پایان نامه رایگان مدیریت : ارزیابی عملکرد

، قابل فهم و چالشی است. یعنی شاخص، جامع، مانع، شفاف و ساده باشد به طوری که برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.
(M) Measurable : به معنای قابل اندازهگیری بودن است. یعنی سنجش شاخص به سادگی مقدور باشد و علاوه بر عملکرد کمّی، قابلیّت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمّی را نیز داشته باشد.
(A) Achievable : به معنای قابل دستیابی است.

(R) Realistic : به معنای واقع گرایانه است. یعنی شاخص باید با فعالیّتها، مأموریّتها و خطمشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.
(T) Time frame : به معنای چهارچوب و محدوده زمانی است. یعنی شاخص باید دورهی ارزیابی معیّن داشته باشد.
(D) Data Base : به معنای بانک اطّلاعاتی است. یعنی داده ها، اطّلاعات لازم و مربوط به شاخص باید وجود داشته باشد.
هر شاخص عملکرد از یک عدد دارای واحد اندازهگیری تشکیل شدهاست. عدد، میزان اهمیّت (مقدار) و واحد، معنای آن عدد را به ما نشان میدهد و همواره به یک هدف متّصل اند. شاخصها میتوانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت، متر، نانو ثانیه، دلار، تعداد گزارشات و … نشان داده شوند. واحدهای اندازهگیری چند بعدی نیز میتوانند مورد استفاده قرار گیرند. این ها شاخصهایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می شوند. اکثر شاخصهای عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار میگیرند:(عفتی داریانی و دیگران،1386،ص 13)
اثربخشی: میزان برآورده شدن نیازها توسط فرایند را نشان میدهد.
کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرایندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان میدهد.
کیفیت: درجهی تطابق کالا و یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری.
زمان سنج: میزان درست انجام شدن و سر وقت بودن هر یک از عملیات را اندازه میگیرد. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیّتها تعیین شود این محدودیّتها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شوند.
بهرهوری: میزان ارزش افزوده هر فرایند را نشان میدهد که میتواند بر مبنای تقسیمبندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشد.
امنیّت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازهگیری مینماید.
همچنین باید در نظر داشت شاخصهای عملکرد و اهمیّتشان باید در راستای مقوله های زیر تعیین شود :
نیاز مشتریان
حصول توافق در تصمیمگیری
قابل فهم بودن
قابلیت استفاده وسیع
تفسیر پذیری یکنواخت
قابلیّت انطباق با حسگرها (شاخص های فعلی )
توانمندی در تفسیر نتایج
اقتصادی بودن اجرایی
با بررسی متون میتوان دریافت که شاخصها و سنجههای ارزیابی عملکرد میتوانند دارای سرفصلهای کلی ذیل باشند : (آرمسترانگ،1385،صص 63-62)
مالی – مانند درآمد، ارزش صاحبان سهام، ارزش افزوده، نرخهای بازده، هزینه ها
خروجی – مانند واحدهای تولید یا پردازش شده، ظرفیت پذیرش، حسابهای جدید

 
 
اثر گذاری – دستیابی به یک استاندارد (کیفیت، سطح خدمات و غیره)
تغییرات رفتار – در قبال مشتریان داخلی و خارجی مانند تکمیل کار، پروژه، سطح استقبال از خدمات، نوآوری واکنش – مانند قضاوت دیگران، همکاران، مشتریان داخلی و خارجی
زمان – مانند سرعت پاسخگویی یا گردش کار، دستاوردها در مقایسه با جدول زمانبندی، میزان کار عقب افتاده ، زمان بازاریابی، زمان های تحویل.
2-1-5-2 تعیین وزن شاخص ها و اهمیت آنها
تعیین اهمیّت هر کدام از ابعاد و محور شاخصها سبب مشخص شدن شاخصهای دارای بیشترین و کمترین اهمیّت میگردد. برای تعیین ضرایب و اوزان شاخصها، روشهایی از جمله روش لیکرت، روش گروه غیرواقعی (NGT) ، روش بوردا، روش انتخاب نظریات کارشناسانو روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) را میتوان نام برد.
روش تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش های مهم قابل استفاده در این زمینه که در علم مدیریت نیز کاربرد زیادی دارد، به حساب میآید که از اصول اساسی تفکّر منطقی زیر تبعیت می کند: (رحیمی،1385،ص 43)
اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی
اصل تدوین و تعیین اولویّتها
اصل سازگاری منطقی قضاوتها
تصمیمگیری بر اساس روش AHP از مزیّتهای بسیاری از جمله الگوی واحد قابل فهم، تکرار فرایند اجماع و تلفیق قضاوتها، بده و بستان بین عوامل تشکیلدهنده گزینه، ترکیب مطلوبیت گزینه ها، رویکرد تحلیلی و سیستمی، عدم اصرار بر تفکّر خطی، ساختار سلسله مراتبی و اندازهگیری موارد نامشهود در تدوین و تعیین اولویت ها برخوردار است.
روش AHP با طبقهبندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفهای بر اساس مقایسات زوجی اولویتها بنا شده است، که تصمیم گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم که عوامل مورد مقایسه و گزینههای رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان میدهد پرداخته و سپس مقایسات زوجی صورت میگیرد.
همین مقایسات، وزن هر یک از عوامل را در راستای گزینههای رقیب مشخص میسازد و در نهایت یک الگوریتم ریاضی به گونهای ماتریسهای حاصل از مقایسات زوجی را با هم دیگر تلفیق میسازد که تصمیم بهینه به منظور اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممکن حاصل میشود. البته نرخ سازگاری تصمیم با قضاوتها در این مرحله واجد اهمیّت خاصی بوده وسازگاری مقایسات را مشخص میکند.
2-1-5-3 استاندارد گذاری و تعیین وضعیت عملکرد مطلوب شاخص ها
تعیین معیار عملکرد و مقدار تحقّق شاخص به صورت کمّی یا کیفی و نرخ رشد عملکرد در سالهای گذشته به صورت میانگین و یا میانگین متحرک برای دو یا چند گذشته با در نظر گرفتن اهداف خاص تعیین شده برای آن دوره و پدیده های مؤثّر در نحوهی تحقق آن شاخص، استخراج و معیّن میگردد. در تعیین وضعیّت مطلوب عملکرد شاخص، باید واقع گرایانه و غیر بلندپروازانه عمل کرد و توافق واحدهایی که وظیفهی انجام و عمل به آن شاخص را برعهده دارند جلب نمود.
2-1-5-4 سنجش و اندازه گیری نتایج
برای هر شاخص، عملکرد واقعی را با بهره گرفتن از مجموعه واقعیّتهای موجود، مشخص و با استاندارد عملکرد مطلوب مقایسه کرده و نسبت به وضعیّت تحقق اهداف آن شاخص، بررسیهای لازم انجام میگردد.
2-1-5-5 استخراج نتایج
در نهایت تحلیلهای لازم انجام شده، و در صورت لزوم، اقدامات اصلاحی جهت بهبود عملکرد در آن شاخص را معین مینمایند. یک نکته اینکه در نتایج عملکرد معمولاً رویکرد و دیدگاه حاکم در ارزیابی عملکرد مورد توجّه خاص قرار میگیرد. مثلاً اگر ارزیابی عملکرد یک فرایند مورد توجه باشد، نتایج این اندازهگیری منتهی به تعیین وضعیّت مطلوب یا نامطلوب بودن عملکرد آن فرایند میگردد. اگر فرایند موجب افزایش ارزش افزوده برای سازمان شود، عملکرد مطلوب وگرنه علّت منفی بودن عملکرد فرایند را باید بررسی کرد(رحیمی ، 1385،ص 43).
2-1-6 ارزیابی عملکرد مالی
عملکرد اشاره به ماهیّت و کیفیّت عملی دارد که سازمان برای هدایت مأموریتش به سمت سودآوری انجام میدهد. توانایی مالی یک سازمان در بهرهوری ،فروش و سودآوری، عملکرد مالی نامیده میشود. عملکرد مالی در شرایط و متغیرهای مختلفی مورد بررسی قرار میگیرد. بسیاری از سیستمهای اندازهگیری عملکرد، عملکرد مالی سازمان را اندازه گیری میکنند، مانند: فروش،سود، هزینه، بازده سرمایه گذاری(ROI)و… .این روش های اندازهگیری عملکرد بیشتر بر نتایج قبلی فعالیّت ها تأکید دارند و سازمانها از آنها برای درک و تشخیص تأثیر استراتژیها و برنامههایی که اجرا شده است، استفاده میکنند(Shahin,2011,p.107).
ارزیابی موقعیّت مالی یک شرکت در فرایند تصمیمگیری امری حیاتی و ضروری است، چرا که عملیات یک شرکت ممکن است با وجود تولید محصول خوب، کنترل کیفیّت منظّم و ساختار تشکیلاتی منسجم و هماهنگ، به خاطر بحران مالی دچار ورشکستگی شود(حسن زاده و همکاران،1388،ص 190).
معیار مطلوب ارزیابی عبارت است از شاخص یا شاخص هایی که در یک نگاه کلّی بتوان آن را مبنای ارزیابی عملکرد قلمداد کرد. معیار مطلوب، وضعیت مؤسسه یا سازمان را به صورت کمّی و کیفی برای ذینفعان سازمان بیان میکند استفاده از معیارهای مطلوب، همان روش ارزیابی عملکرد براساس شاخصهای تعریف شده علمی است. لازم به ذکر است که در لیست رتبهبندی صد شرکت برتر کشور که هر ساله توسط سازمان مدیریت صنعتی ارائه میگردد، از شاخصهای اصلی زیر برای مقایسه عملکرد شرکتها و رتبهبندی آنها استفاده میگردد، که عبارتند از:
جدول2-2):شاخص های اصلی جهت مقایسه عملکرد شرکتها(افجه و همکاران،1388،ص 11)
رشد فروش
بازده فروش
رشد سود
بازده دارایی
نسبت
مالکانه
بازده ارزش ویژه
اهداف مالی معمولاً با قابلیّت سوددهی شرکت مرتبط است و اندازه گیری میشود؛ برای مثال سود عملیاتی، بازده سرمایه، رشد سریع فروش، ایجاد جریانهای نقدی و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی از معیارهای مالی هستند(روحی و همکاران،1389،ص 107).
پانیگراس و تئودوریدیس ضمن تعریف اندازهگیری عملکرد تحت عبارت: نظارت و برقراری فرایندی که اطمینان میدهد، استراتژیهای اتّخاذ شده توسط سازمان منجر به دستیابی به اهداف کلّی آن میشوند، بیشتر مدلهای اندازهگیری عملکرد را بر دستیابی به تعدادی از سنجهها(معیارهای) مالی کلیدی نظیر بازده سرمایه گذاری(ROI)، بازده دارایی ها(ROA) و بازده سرمایه بکار گرفته شده(ROCE)متمرکز میدانند و آنها این مسئله را نیز اعلام کردهاند که این معیارها به دلیل اینکه در اندازهگیری ابعاد چندگانه عملکرد از قبیل درجه چگونگی سازگار شدن با محیط در مقایسه با موفقیّت آن، شکست خوردهاند، مورد انتقاد قرار گرفتهاندPanigyrakis et al,2007,pp138-139)).


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

بنیتو از سه معیار عینی عملکرد به نامهای فروش، سود و نرخ بازده داراییها(ROA)استفاده کرد که فروش، تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر میتوانست شاخصی برای موقعیت بازار باشد ولی این مطلب را که چگونه میتوان به طور کارا به چنین موقعیتی دست یافت، منعکس نمینماید. سود، از طریق کارایی در محاسبهی حاشیه سود ناخالص نمایش داده میشود و نرخ بازده دارایی بوسیله مقایسهی سود در ازای منابع مورد استفاده، تأثیرات اندازه را از بین میبرد(Gonzalez-benito et al,2005,p80).
شوهام و دیگرانمعتقد بودند که بطور سنّتی عملکرد از راه های زیادی عملیاتی میشد که مثلاً شامل سهم بازار، سودآوری، بازگشت دارایی یا بازگشت سرمایه گذاری، موفقیت محصول جدید و اندازه گیری ترکیبی از این قبیل متغیرها بود(Consuegra et al,2007,p384)
مهمت دمیربگ (2005)، کریستس بی فوتوپولاس و اونجلس ال پوسماس (2009) معتقد بودند که شرکت هایی که بر بهبود کیفیت محصولات و فرایندهایشان تأکید دارند به بهبود درآمدها و کاهش هزینه ها دست می-یابند. بنابراین عملکرد مالی یک شرکت میتواند بوسیلهی افزایش سطح فروش، درآمد، سطح هزینه عملکرد، بازگشت سرمایه گذاری و داراییها وافزایش سهم بازار اندازهگیری شود(Waqas Raja,2011, p112).
چیکوان مؤلفه های عملکرد را در دو دسته قرار داده است که عبارتند از:
1)عملکرد بازار- مشتمل بر مؤلفه های حفظ مشتری، جذب مشتری جدید
2)عملکرد مالی- مشتمل بر مؤلفه های نرخ بازگشت دارایی(ROA)، سهم بازار، رشد فروش(بختیاری،1385،ص 38).
هالت، توماس، کتچن و اسلی تر بازده سرمایهگذاری، بازده داراییها و بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان معیارهای عملکرد به کار گرفتند(Taylor et al,2008,p3).
فورچون (1999)به دنبال یک مجموعه گستردهتری از معیارهای عملکرد مالی بود:درآمد، سود(حاشیه سود خالص × 100)، داراییها، حقوق صاحبان سهام، ارزش بازار، درآمد هر سهم، درآمد هر سهم در طی 10 سال، کلّ بازگشتی ها، کلّ بازگشتی ها در طی 10 سال.
معیارهای کاپلان و نورتون (1992) بر مبنای کارت امتیاز متوازن(چشم انداز مالی) قرار داشت که بوسیله جریان وجوه نقد، رشد فروش سالانه، درآمد عملیاتی، سهم بازار و بازده حقوق صاحبان سهام اندازه گیری میشد(Kenneth M. York et al, 2004, p29).
جانسون و سو ئنن در مطالعه ای که بر روی ۴۷۸ شرکت در دوره زمانی1998-1982داشته اند 10 شاخص را به عنوان شاخصهای شرکت های مؤفّق در نظر گرفتهاند که سودآوری و نقدینگی از بین این شاخصها مرتبط با سرمایه در گردش میباشد. سودآوری یکی از شاخصهای مهم در ارزیابی عملکرد مالی شرکتها محسوب می-شود، که با استفاده و سود عملیاتی (ROA) از معیارهایی همچون بازده داراییها ناخالص و … محاسبه میگردد(Johnson, R .et al, 2003,p371) .
2-1-7 ﻋﻤﻠﮑﺮﺩ ﻓﺮﻭﺵ‬
بخش دوّم
توانمندی های مدیریتی(بازاریابی،مالی،فنّاورانه)
2-2-1 مقدمه
در جهان امروز که رشد وتوسعه اقتصادی هر کشوری جایگاه بین المللی آن را رقم می زند ، کشور ها برای آنکه بتوانند در عرصه بین المللی حرفی برای گفتن داشته باشند در صدد بر می آیند تا شاخص های توسعه یافتگی خود را بهبود بخشند  و از این طریق در چرخه بهبود وضعیت اقتصادی و بالطبع افزایش نقش موثر خود موجب تقویت اقتصاد و ایفاء نقش تأثیرگذاری در صحنه جهانی شوند .
صنعت بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهاد های اقتصادی مطرح بوده و از دیگرسوی فعالیت دیگر نهاد ها را پشتیبانی می کند.
به عبارتی صنعت بیمه با گرد آوری حق بیمه های دریافتی در توسعه اقتصادی دارای نقش است واز طرف دیگر با  ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیت های خدماتی، تولیدی و… در جامعه روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند.
شاید کسی را کمترین گمانی نباشد که پیشرفت بیمه با توسعه اقتصادی کشور همواره ملازم است .وبه ترمیم وضع اقتصادی یک کشور ، افزایش مبادلات ، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایه گذاری، موجب پیشرفت و نیز به بهبود وضع معیشت افراد کشور، حفظ ثروت ملی و تشکیل پس انداز های بزرگ کمک می کند.
شاید بتوان با قطعیت گفت اگر اقتصاد یک کشور به بیمه و حمایت های ناشی از آن متکی نباشد ، در معرض خطرهای بزرگ وجبران ناپذیری قرار می گیرد.
مقدمه پایه ریز ی بیمه وجود ریسک یا عدم قطعیت در فعالیت های اقتصادی است و آن را می توان در مقابل شانس که احتمال وقوع خوشایند و مطلوب حوادث آینده است ، احتمال وقوع حوادث زیان آور و نامطلوب در آینده دانست.
اما صرف نظر از تعریف ریسک می توان نقش بیمه را جبران آثار مالی ناشی از تحقق خطر بیمه شده برای آحاد جامعه تعریف کرد.
علاوه بر آن که بیمه می تواند تأمین کننده امنیت مالی برای فعالیت های بازرگانی باشد ، می تواند موجب افزایش کارآیی بازرگانان ، توزیع صحیح هزینه ها ، افزایش اعتبار بیمه گذار ، تأمین سرمایه برای درآمد بالقوه آینده و حتی پس انداز دانست و به طور خلاصه آن مفهوم همیشگی ایجاد امنیت خاطر برای تولید کنندگان و سرمایه گذاران را برای بیمه تداعی کرد. (امیری ،1389،صص10 -7)
باید توجه داشت که توانمندیهای مدیریتی در بقای هر شرکتی به ویژه شرکت های بیمه عاملی تعیینکننده و بحرانی بوده و ضروری است مورد توجه بیشتر شرکت ها قرار گیرد.
2-2-2 توانمندی های مدیریتی
لوینتال و مایات (1994) اظهار کردند: شرکتی که در داخل یک صنعت رقابتی کار میکند، تمایل دارد تا چندین انتخاب استراتژیک را که مربوط به رشد و بقای خودش است داشته باشد، با چنین کاری « انتخابها یک جهت مدیریت
ی در سرتاسر مسیر تکامل فراهم می کند که توانمندی شرکت را به وجود میآورد»
توانمندیهای مدیریتی شامل:
عملکرد فروش
عملکرد عینی فروش
عملکرد ارائه فروش
عملکرد رفتاری فروش
توانمندی های مدیریتی :
توانمندی بازاریابی
توانمندی مالی
توانمندی فناورانه

شکل 2-1 نمایش توانمدیهای مدیریت
2-2-2-1 عامل اول توانمندی بازاریابی:
قابلیّتهای بازاریابی به عنوان فرایند یکپارچهای تعریف شدهاست که در آن یک شرکت منابع محسوس و نامحسوس را برای درک پیچیدگی نیازهای خاص مشتریان، دستیابی به یک تمایز نسبی محصولات برای برتری رقابتی و در نهایت دستیابی به یک کیفیت برند مناسب به کار میبرد(Song, Benedetto et al., 2007,p4). تمرکز اصلی توانمندی بازاریابی بر روی تخصیص مناسب و هماهنگ کردن منابع و فعّالیّتهای بازاریابی