وفاداری مشتریان

فکر یا هوش مصنوعی
از نظر حیطه
در درون روابط سازمانی با خارج از سازمان قرار دارد
در درون روابط سازمانی قرار دارد
در درون ذهن افراد قرار می گیرد
از نظر پارامترهای اندازه گیری
مدت پایداری
کارایی و قابلیت دستیابی
مناسب بودن حجم آن
از نظر منمودار بودن کد گذاری
بالاترین سطح از لحاظ منمودار بودن کد گذاری
متوسط
بالا
نمودار 2-2 مفهوم سازی سرمایه فکری از سوی بونتیس
(همان منبع،ص26)1.
همچنین” بونتیس” به وجود یکسری روابط متقابل میان اجزاء سرمایه های فکری معتقد است به اینصورت که حتی اگر یک سازمان دارای سرمایه انسانی مناسب باشد ولی دارای یک سرمایه ساختاری مناسب نباشد نمی تواند از دانش قرار گرفته شده در افراد خود استفاده کند و بالتبع هم نمی تواند به سرمایه مشتری خود ، پاسخ مثبتی دهد (همان منبع،ص26)2.
4-3-2) بروکینگ3(1997)
“بروکینگ” در طبقه بندی خود به دارایی های انسان محور و دارایی های زیر ساختاری ومالکیت معنوی و دارایی های بازار اشاره کرده است . منظور از دارایی های انسان محور ، مهارت ها ، تونایی ها ، تخصص ، توانایی های حل منمودار و سبک های رهبری است و منظور از دارایی های زیر ساختاری ، همه ی تکنولوژی ها ، فرایند ها و متدولوژی ها است که یک سازمان را قادر می سازد و منظور از مالکیت معنوی ، حق امتیاز و علایم یا مارک های تجاری و دانش فنی است و منظور از دارایی های بازار، مشتریان، وفاداری مشتریان و کانال های توزیع است (همان منبع،ص25)4.
5-3-2) سویبی (1997)
“سویبی” طبقه بندی خود را بصورت ساختار داخلی ، ساختار خارجی و شایستگی کارکنان ارائه کرده است . این طیقه بندی ایشان بنام ناظر دارایی نامشهود معروف است. منظور از شایستگی کارکنان همان سرمایه انسانی مطرح شده در طبقه بندی های قبلی است و منظور از ساختار داخلی ، سرمایه ساختاری یا سازمانی و منظور از ساختار خارجی ، سرمایه مشتری یا ارتباطی است البته باید توجه داشت که سویبی چهار حوزه کلیدی را در سه جزء خود قرار داده که عبارتند از رشد،کارایی ، پایداری و بازسازی . براساس این چارچوب یکسری شاخص هایی استخراج کردند .نمودار این طبقه بندی به صورت زیر است.
نمودار 3-2 طبقه بندی سویبی از طریق چارچوب ناظر دارایی نامشهود
(منبع: بونتیس ، 2000،ص28 )
منظور از شایستگی فردی کارکنان ، توانایی و ظرفیت آنها برای عمل کردن در موقعیت ها و شرایط مختلف است و منظور از ساختار داخلی هم شامل فرهنگ رسمی داخل سازمان و نیز شامل حق امتیازها، مفاهیم ، مدل ها ، پایگاه داده ها و سیستم های داخلی است و ساختار خارجی شامل روابط سازمان با مشتریان ، عرضه کنندگان شهرت و مارک های تجاری است.
به عقیده “سویبی” شایستگی فردی کارکنان (سرمــایه انسانــی) برای یک سازمان حیــاتی است بخاطر اینکه بدون وجود آن ، ســازمان قادر به فعــالیت نیست و این شایستــگی شامل مهــارت ها ، آموزش ، تجــربیات و غیره است(همان منبع،ص69)1.