مقاله درمورد وفاداری مشتری-دانلود متن کامل

داراى مدرک لیسانس(53 درصد) و داراى سابقه کارى 6-10 سال(41/7درصد)بودند .نتایج به دست آمده نشان داد بین ابعاد وفادارى مشترى (شناختى، عاطفى، مدیریت ارتباط بامشترى،مدیریت زمان،منابع سرمایه گذارى شده و مشارکت مدیریت ارشد) با تقویت نام تجاری ملى ارتباط مثبت و معنادارى وجود دارد(محرم زاده و اکبری،1392).
تحقیق دیگری که با موضوع بررسی رابطه بین وفادار ی مشتریا ن ویکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات بوده و متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. برای سنجش ، اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 7 گزینهای استفاده شده است. جامعه ی آماری مهمانان هتلهای 4و5 ستاره اصفهان بوده وحجم نمونه 67 برآورد شدکه برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. یافته‌‌های پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و وفاد اری مشتری است. به علاوه یافته‌‌های این پژوهش نشان می‌دهد، متغیر‌‌های اعتماد و رضایتمندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت
خدمات و وفاداری ایفا ‌می‌کنند و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند
(علامه و نکته دان،1389).
2-8-2-پیشینه خارجی
ساسر و همکارانش نخستین کسانی بودند که در سال 1987 به چگونگی درک کیفیت خدمات توسط مشتریان توجه نمودند.آنها معتقد بودند که خدمت، مجموعه مرکبی از ویژگیهای صریح و ضمنی است که تشکیل دهنده خدمت اصلی(وظیفه اساسی خدمت) است که خود توسط مجموعه‏ای از مزایای اضافی احاطه می‏شود.همچنین آنها اعتقاد داشتند که خدمت به هر روشی که معرفی گردد-از طریق عملکرد، تبلیغات یا سایر روشها-مشتری برای رسیدن به درک خود از کیفیت خودمات، خدمات مربوطه را با نیازهای خود مقایسه می‏کند.«کیفیت یا سطح خدمت، ارزش کلی شهودی متناسب خدمات ارائه شده و نیازهای مصرف کنندگان است»با توجه به مدل ساسر، مصرف کننده نیازهای متنوعی دارد که ممکن است برحسب ویژگیهای مورد نظر وی باعث بروز تعارض گردند، این ویژگیها عبارتند از:
خدمت اصلی : وظیفه اصلی خدمت
امنیت : ایمنی مصرف کنندگان یا اموالشان
ثبات: استانداردسازی و پایانی خدمات ارائه شده
نگرش: در تعاملات شخصی، مطالب چاپ شده و…
کامل بودن: تنوع خدمات ارائه شده
شرایط: پاکیزگی، راحتی، جو محیط ارائه خدمت
دسترسی: سهولت دسترسی به خدمت در زمان و مکان مورد نیاز
زمانبندی: زمان مورد نیاز و سرعت ارائه خدمت (ساسر و همکاران،1978 ).
پاراسومن و همکارانش(1985)نظر مشتریان را در مورد بررسی قرار دادند.آنها در کنار انجام مصاحبه‏های عمیق با چهارده مدیر اجرایی از چهار شرکت خدماتی شامل یک بانک، یک شرکت صادر کننده کارتهای اعتباری، یک شرکت کارگزاری بورس اوراق بهادار و یک شرکت تعمیر و نگهداری محصولات، دوازده مصاحبه گروه کانون را با استفاده کنندگان فعلی و آتی خدمات آنها برگزار کردند.تعداد شرکت کنندگان در چهار گروه کانون در دست نیست.آنها برخلاف گرونوس، بیان کردند که کیفیت درک شده خدمت، به‌اندازه و جهت شکاف بین خدمت مورد انتظار و خدمت درک شده بستگی دارد و شکاف مزبور نیز تابعی است از اندازه و جهت چهار شکاف دیگر موجود در این مدل:
1)شکاف بین انتظارات مصرف کنندگان و ادراکات مدیران از انتظارات آنها
2)شکاف بین ادراکات مدیران از انتظارات مصرف کنندگان و تبدیل آن ادراکات به مشخصه‏های کیفیت خدمات
3)شکاف بین مشخصه‏های کیفیت خدمات و ارائه خدمات
4)شکاف بین ارائه خدمت و ارتباطی خارجی آن با مصرف کنندگان(فعالیتهای بازاریابی)
ارائه خدمات در مدل پاراسورامن و همکارانش(1985)، معادل کیفیت فنی و کیفیت وظیفه‏ای گرونوس است، یعنی به کیفیت درونی اشاره دارد.پاراسورامن و همکارانش معتقدند که انتظارات، تجربه قبلی، تبلیغات دهان به دهان و نیازهای شخصی هستند. آنها در مورد نیازهای شخصی توضیحی ندادند، در نتیجه مشخص نیست که نظر آنها با نظر ساسر و همکارانش یکسان است یا خیر، پاراسورامن و همکارانش بعد از تحقیق خود (گروه کانون)ده معیار کلیدی را شناسایی نمودند که صرفنظر از نوع خدمت، توسط مصرف کنندگان در ارزیابی کیفیت خدمات مود استفاده قرر می‏گیرد: قابلیت اعتماد، پاسخگویی، شایستگی، دسترسی، ادب (تواضع)، ارتباطات، اعتبار(قابل قبول بودن)، امنیت، درک یا شناخت مشتری.( پاراسومن و همکاران،1985).
در پژوهشی که تحت عنوان اثر ارتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات از طریق اعتماد روی وفاداری مشتریان در صنعت خودرو در ترکیه توسط کمال زهیر و همکاران(2011) انجام گرفت. این مطالعه به منظور بررسی اثرات ارتباطات تجاری، کیفیت خدمات در نام تجاری و وفاداری از طریق در کالاهای بادوام صنعتی (به عنوان مثال صنعت خودرو) طراحی شد. صنعت خودرو به چند دلیل انتخاب شده است: اول، مشارکت نام تجاری برای اولین بار در مارک‌‌های خودرو بسیار بالا است. دوم، هزینه‌‌های ارتباطی نام تجاری در بخش خودرو بسیار بالا می‌باشد. سوم، کیفیت خدمات برای مشتریان خودرو بسیار مهم است. چهارم اعتماد و وفاداری، نام تجاری برای تولید کنندگان خودرو بسیار مهم است.

همچنین این مطالعه نشان می‌دهد که از مزایای سرمایه گذاری در روابط میتنی بر کیفیت خدمات و ارتباطات نام تجاری اعتماد و وفاداری مشتریان به نام تجاری است.
داده‌ها از طریق پرسشنامه و به صورت تصادفی از 258 مصرف کننده جمع آوری شدو همبستگی بین داده‌ها از طریق تحلیل رگرسیون مورد بررسی قرارگرفت. نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که برداشت از ازتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات را می‌توان با مشاهده اعتماد به نام تجاری و به نوبه خود متاثر از وفاداری به نام تجاری قرار داد.
در پژوهش جی کاندامپولی و دیوای سوهارتانتو(2000) وفاداری مشتری در صنعت هتل: نقش رضایت مشتری و تصویر، نتایج با بهره گرفتن از داده‌‌های جمع آوری شده از هتل‌‌های زنجیره ای در نیوزیلند، نشان می‌دهد که تصویر هتل و رضایت مشتری با عملکرد رابطه مثبت دارد( کاندامپولی و سوهارتانتو،2000).
تحقیقی در سال 2010 تحت عنوان « نقش کلیدی کارمندان در وفاداری مشتریان بانک‌ها» انجام گرفت. در این تحقیق مدیران بانک‌ها سه نوع وفاداری مشتریان بانک‌ها را شناسایی کردند.
ایجاد یک احساس خوب مشتری نسبت به بانک
رضایتمندی مشتریان نسبت به بانک
قدردانی مشتریان .
که این موضوعات باعث افزایش وفاداری مشتریان بان‌ها ‌‌می‌شود.(رم و موتی،2010)
در پژوهشی که در سال 2007 تحت عنوان « بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان» انجام گرفت. متغیر مستقل : اعتماد، تعهد، ارتباطات، دیریت تعارض و متغیر وابسته وفاداری در نظر گرفته شد واز طریق همبستگی (تحلیل رگرسیون) تأثیر معنادار چهار متغیّر بر وفاداری نشان داده شد(اندو بیسی،2007).
در پژوهشی دیگر تحت عنوان “بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری” که توسط اولی در سال 2007 صورت گرفت، هدف بررسی اثرات استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتری بود که روش مورد استفاده در آن استفاده از پرسشنامه ای است که از مطالعات قبلی ایجاد شد و به 220 مشتری بانک‌ها در مالزی جهت تکمیل داده شد. تحلیل رگرسیون چندگانه برای ارزیابی اثرات وفاداری مشتری و 4 ساخت اصلی آن (اعتماد، تعهد، ارتباطات و رسیدگی) یافته‌ها و نتایج حاصل از آن بدین شرح است که 4 متغیر اثر معناداری برپیش بینی مقدار واریانس وفاداری داشتند علاوه برآن با یکدیگر نیز در رابطه بودند.
در سال 2006؛ لورین و ورونیکا، مقاله ای با چنین سئوالی در عنوان ارائه نمودند: “آیا بازاریابی رابطه مند، رضایت و وفاداری ارتباطی مشتری را بهبود می‌دهد ؟” هدف این مطالعه بررسی ارتباط میان استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها و بررسی (بعد از استقرار آن) قدرت یافتن ارتباطات با مشتری بهبود ادراک وی در رابطه با بانک و پیامدهای وفاداری می باشد که روش مورد استفاده شامل دو قسمت می باشد که یک بخش سودآوری مستقیماً استراتژی‌های مشتری مداری در بازاریابی رابطه‌مند را مد نظر قرار دارد و بخش دیگر بیشتر بر ارتباطات بازاریابی بر اساس فروش محوری متمرکز بود. نتایج آن بدین صورت بود که هیچ تفاوت معناداری میان دو بخش در ارزیابی ارتباط خدمات یا وفاداری به بانک وجود نداشت. علاوه برآن تحلیل رگرسیون نیز رضایت ارتباطی را اهمیت بیشتری در تعیین وفاداری در بخش سودآور نشان داد( لورین و ورونیکا، 2006).
در تحقیق دیگری نیز با عنوان “پیش بینی‌ها و پیامدهای مفهوم رابطه : کاربرد بازاریابی معامله ای و بازاریابی رابطه مند” که توسط کامارا و دیگران در سال 2003 انجام شد؛ بحث می‌شود که بازاریابی رابطه‌مند منجر به وفاداری و وفاداری نیز منجر به سودآوری می‌شود و با توجه به بررسی‌های صورت گرفته، اصطلاح مفهوم رابطه ارائه شده است. این مفهوم تمایل مشتری به توسعه رابطه با سازمان در خرید محصولات یا خدمات با توجه به ویژگی‌های شرکت، مارک تجاری و کانال‌های توزیع است. در مقاله فوق معیارهای چندگانه برای سنجش آن در نظر گرفته شده است. پیش بینی‌های مفهوم رابطه به عنوان هزینه پایین قیمت پایین ترفیع دهان به دهان و تبلیغات سازمانی پیشنهاد می‌شود(کامارا و همکاران،2003).
مک میلان و همکاران در سال 2005 تحقیقی با عنوان “بازاریابی رابطه‌مند در بخش غیرانتفاعی: بررسی و کاربرد تئوری تعهد و اعتماد” ارائه نمودند. در این تحقیق چنین اشاره می‌شود که تئوریسین‌ها کاربرد مفاهیم بازاریابی رابطه‌مند را در سازمانهای غیرانتفاعی پیشنهاد می‌کنند. مولف بر اساس تئوری مورگان و‌هانت تحت عنوان مدل تعهد و اعتماد را در سازمانهای غیرانتفاعی بررسی می کند. مدل پیشنهادی رابطه میان سازمانهای غیرانتفاعی و سرمایه گذاران سازمانی را آزمون می کند. کار تجربی براساس اطلاعات حاصل از 41 سرمایه گذار بدست آمده است. تحلیل حداقل مربعات نیز برای تعیین عوامل اثرگذار استفاده شده است. کمک اصلی مدل شامل:
جایگزینی رابطه ساختار سود با دو ساختار جدید مزایای مادی و غیر مادی
ساخت ارتباط که بازتاب اثرات ثانویه بین سرمایه گذار و سازمان است

 
 
نشان دادن اهمیت مزایای غیرمادی به عنوان متغیر واسطه میان اعتماد و تعهد
روشن نمودن نبود اهمیت مزایای مالی و پایان دهی هزینه‌ها به عنوان پیش برنده تعهد.
مدل با چهارچوبی در جهت بهبود ارتباط با سرمایه گذاران و سازمان بکار گرفته شد( مک میلان و همکاران، 2005 ).
فصل سوم


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

روش اجرای تحقیق

3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ‬
پایه هر علمی،روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی‌به روش شناختی مبتنی است که در آن علم خاص به کار می‌رود. روش تحقیق، مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکل است ( خاکی،1390) .
ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﻪ‌ﻫﺎی ﺗﺤﻘﻴﻖ، ﻣﺤﻘﻖ ﺑﺎﻳﺪ ﻃﺮﺣﻲ را ﭘﻲﮔﻴﺮد ﺗﺎ ﺧﻮاﻧﻨـﺪﮔﺎنﺑـﺎ ﻛﻤـﻚآن از‬‬ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻘﻴﻖ و درک ﺑﻬﺘﺮ از ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﺑﻨﺪ. ﻃـﺮح ﺗﺤﻘﻴـﻖ در‬‬واﻗﻊ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ای اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ در ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری و ﻧﺤﻮه ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮی و ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺟﻤﻊ آوری‬‬داده‌ﻫﺎ و ﺗﺒﺪﻳﻞ آﻧﻬﺎ ﺑﻪ اﻃلاﻋﺎت و ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت ﺑﻪ روش‌های ﻣﺨﺘﻠـﻒ آﻣـﺎری ﻛﻤـﻚ ‬‬ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎﻳﺴﺘﻲ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت و ﻫﺪﻓﻬﺎی ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺼﻮرﺗﻲ ﻣﻄـﺮح ﮔﺮدﻧـﺪ ﺗـﺎ ﺑﺘـﻮان ﺑﺮاﺣﺘـﻲ ﺑـﻪ ‬‬اﻫﺪاف ﺗﺤﻘﻴﻖ در ﻓﺼﻮل ﺑﻌﺪی دﺳﺖ ﻳﺎﻓﺖ (ﺿﻴﺎﻳﻲ ، 1381)‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ .
با این اوصاف روش تحقیق را میتوان به عنوان مجموعهای از قواعد، ابزارها، و راه های معتبر نظام یافتهای برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راهحل مشکلات دانست، اتخاذ روش علمی‌تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی‌است. در این فصل از روش های مورد استفاده در تحقیق به منظور بررسی جامعه آماری، حجم نمونه، روش های نمونهگیری، روشها و ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و روش های تجزیه و تحلیل آنها، و بحث روایی و پایایی ابزار گردآوری، مورد تشریح و بیان گرفته است.
3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ‬‬‬‬‬
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی است. هدف از تحقیق کاربردی بدست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که بوسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده برطرف گردد. در این تحقیق هدف کشف دانش تازه ای است که کاربرد مشخصی را درباره فراورده یا فرایندی در واقعیت را دنبال ‌می‌کند. به عبارت دقیق‌تر تحقیق کاربردی تلاش برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد ( خاکی،1383).
این تحقیق ازنظرشیوه گردآوری اطلاعات از نوع توصیفی و پیمایشی و از نوع مدل‌یابی معادلات ساختاری به روش PLS است.
تحقیق توصیفی آن چه را که هست توصیف و تفسیر ‌می‌کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می‌شوند، مورد بررسی قرار می‌دهد ( خاکی ،1383).
تحقیق پیمایشی روش در تحقیق است که فراتر از یک فن خاص در گردآوری اطلاعات است و هدف آن اکتشافی توصیفی و یا تبیینی است. هر چند عمدتاً در آن از پرسشنامه استفاده میشود اما ابزار دیگری از قبیل مصاحبه ساختمند، مشاهده، تحلیل محتوا و … هم به کار میرود. مشخصه روش پیمایشی، مجموعه ساختمند یا منطقی از دادههاست که آن را ماتریس صفت ویژگی میگویند. هر مورد از آن برحسب متغیر گردآوری میشود و با کنار هم گذاشتن این اطلاعات به مجموعه ساختارمندی از داده ها میرسیم(خاکی، 1383).
3-3-جامعهی آماری
یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند(سرمد و همکاران، 1385) و به عبارت دیگر می توان چنین بیان نمود که جامعه به کل گروه افراد، رویدادها و پدیده‌های مورد علاقه محقق که قصد بررسی آن‌ها را دارد، اشاره دارد(دانایی فرد و دیگران، 1383). جامعه آماری این تحقیق کلیه بیمه گذارانی که با نمایندگی‌ها و شعبات بیمه ایران در استان گیلان مشغول به فعالیت می‌باشند. که حجم جامعه آماری این تحقیق نامحدود و بیش از 100000 می‌باشد.
3-4-نمونه آماری
نمونه گیری فرآیند گزینش و انتخاب تعدادی از اعضای جامعه است، طوری که با بررسی نمونه، و درک خصوصیات یا ویژگی‌های آزمودنی‌های نمونه، قادر به تعمیم خصوصیات یا ویژگی‌ها به عناصر جامعه خواهیم بود (آذر، 1383). بر این اساس دو نوع طرح نمونه گیری وجود دارد: نمونه گیری تصادفی و غیر تصادفی، در نمونه گیری تصادفی، اعضای جامعه به عنوان آزمودنی‌های نمونه منتخب، از شانس و احتمال یکسانی برخوردارند(سکاران، 1381).
روشی که پژوهشگر در این تحقیق برگزیده است با توجّه به شناخت از جامعه آماری مورد بررسی نمونه گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای است بدین طریق که ابتدا شهرهای مهم استان بر اساس جمعیت انتخاب شد.
جدول Error! No text of specified style in document.2 شهر های مهم استان گیلان
شهر های مهم استان گیلان
آستارا
آستانه‌اشرفیه
بندر‌انزلی
رشت
رودبار
رود‌سر
شفت
صومعه‌سرا
فومن
لاهیجان
لنگرود
هشتپر
سپس حجم نمونه شهرهای استان گیلان بر اساس منطقه جغرافیایی به دو منطقه شرق، غرب طبقه بندی شد . درمرحله بعد از هر طبقه بصورت تصادفی دو منطقه انتخاب گردید و جهت اطمینان بیشتر مرکز استان نیز انتخاب شد و از 9 منطقه5 منطقه به عنوان مناطق نمونه انتخاب گردید. سپس با بهره گرفتن از روش تصادفی ساده پرسشنامه‌ها در این مناطق توزیع گردید.
جدول Error! No text of specified style in document.3 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان
مناطق نمونه
لاهیجان
رودسر
رشت
رضوانشهر
انزلی
ابتدا در هر منطقه 80 پرسشنامه توزیع گردید، و از بین این تعداد 384 عدد ن
مونه قابل بررسی‌تر
و تکمیل‌تر انتخاب گردید.
نمونه آماری در این مطالعه با بهره گرفتن از جدول کرجسی و مورگان، به تعداد 384 نفر در نظر گرفته

 

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *