عوامل موثر بر رضایت مشتریان

الرد و ادمز[1] (2000) در بررسی خود دریافتند که ضعف شش عامل زیر باعث نارضایتی و قطع ارتباط مشتریان از شرکت و سازمان‌های مالی شده است،‌ که این عوامل را به عنوان شاخص‌های پرسش‌نامه مدنظر گرفتند (باویسی، 1391).

1-اعتبار (اعتماد)

منظور از اعتماد یعنی کار دقیق، سازگار و قابل اطمینان در این بررسی مشتریان سازمان اظهار داشتند، به خاطر عدم دقت در نگهداری مدارک، اشتباهات مکرر و نپذیرفتن مسئولیت اشتباهات حساب‌های خود را بسته‌اند.

2-پاسخ‌گویی

پاسخ‌گویی مستلزم توانایی و تمایل کارکنان است. کار مشتری بایستی سریع و با احترام و با چهره‌ای بشاش انجام گیرد. مشتریان ناراضی رفتار بعضی از کارکنان که خدمات پولی می‌دهند را غیر دوستانه و همواره با فخر فروشی می‌دانستند.

3-قابلیت اطمینان کاری (اطمینان خاطر)

صلاحیت‌های کاری مستلزم داشتن مهارت و دانش است تا بتوان در تمام سطوح سازمان خدمات مورد انتظار را عرضه کرد. تحقیقات نشان می‌دهد که کارکنان خط اول یعنی کارکنانی که شخصا و به طور رودررو به مشتریان خدمات ارایه می‌کنند عموما نسبت به دیگر کارکنان در پایین‌ترین حد حقوق و دستمزد قرار دارند. بنابراین جبران عادلانه خدمات کارکنان این رده عامل اساسی در ارائه خدمات موفق است.

4-شواهد فیزیکی

منظور از شواهد فیزیکی ملموس و مدرن بودن تجهیزات بانک، جذابیت امکانات فیزیکی، زیبا بودن لوازم، اقلام فرم‌ها و اسناد از نظر شرح و هم‌چنین ظاهر پاکیزه و آراسته کارکنان شرکت است.

 

5-دسترسی

بیانگر آسان بودن برقراری تماس اوقات کار، کوتاه بودن زمان انتظار و در دسترس بودن کارکنان می‌باشد.

6-ارتباطات

لازمه‌ی ارتباط بیان مطلب به طریقی است که مشتریان آن را درک کنند و هم‌چنین گوش دادن به مشتری به طور صمیمانه (الرد و ادمز، 2000). الینجر و همکارانش[2] در سال 1999 در تحقیقی استنتاج کردند ارتباطات در تغییر اعتقادات و نگرش مشتریان نسبت به سازمان اثرگذار است. مشتریان باید در تعاملات روزانه خود با سازمان و در نگاه دیگری در بلند مدت راضی و خشنود نگاه داشته شوند، زیرا چنین تماس‌های مشتری مدارانه­ای عموما برای تعیین ابعادی که مشتریان در ارزیابی‌های خود در مورد نحوه‌‌ی برآورده ساختن نیازهای خود توسط سازمان به کار می‌گیرند، تمرکز دارد.

وی چهار مورد را در رابطه با اثربخشی ارتباطات مطرح می‌کند و ارتباط هر یک از این ابعاد را با رضایت‌مندی و وفاداری می‌سنجد. این موارد به شرح زیر است:

1-تفاوت در نحوه رفتار با افراد مختلف

2-ملاقات با مدیران سطح بالا

3-ارتباط با نمایندگان فروش سازمان (با فردی که از طرف سازمان مسئول ارتباط با مشتریان است).

4-تناوب ملاقات‌ها و یا تماس‌ها

در این تحقیق الینجر با نتایجی که بدست آورد، بیان می‌کند که وفاداری و رضایت‌مندی هر دو از ارتباطات، میزان و نحوه آن اثر پذیرند (الینجر و سایرین، ‌1999).

1.Allred K & Addams C.J

[2] Elinger & et al