جنسیت: تفاوت جنسی هم در ادراک و هم در احساس افراد و نتیجه‌ی ارتباط آن‌ها مؤثر است.
مانع هشتم تمایل طبیعی برای ارزیابی یا قضاوت در مورد پیام یک فرستنده است. همه ما تمایل داریم که پیام را طبق دیدگاه یا چارچوب ترجیحی خودارزیابی کنیم. تمایل برای ارزیابی پیام زمانی بیشتر می‌شود که شخص یک احساس یا عاطفه قوی راجع به موضوع موردبحث دارد (گیو، ۲۰۰۹).
ناتوانی در گوش دادن و درک درست، مشکل و مانع ارتباط مؤثر است. شنیدن با درک کردن، زمانی است که یک گیرنده می‌تواند ایده‌ی بیان‌شده را بفهمد و گرایش به درک پیام پیدا کند؛ بنابراین ناتوانی در شنیدن یا درک کردن حالت تدافعی را نسبت به درک پیام افزایش می‌دهد و دقت در درک یک پیام را کاهش می‌دهد.
ج) موانع فیزیکی[۳۶]: مانع دیگر ارتباط را مانع فیزیکی، محیطی یا خارجی می‌نامند که از محیط حاصل می‌شود و مانع شنیده شدن یا درک پیغام‌ها می‌شود که شامل رقابت برای توجه و زمان بین فرستنده‌ها و گیرنده‌ها، فلسفه مدیریت، سطوح چندگانه اولویت و رابطه بین فرستندگان و گیرندگان است. به‌خصوص به خاطر کمبود زمان ممکن است توجه ناکافی به ارتباط بشود و باعث شود که پیغام‌ها به‌طور نادرست رمزگشایی شوند. بعضی از مدیران، به‌خصوص در سازمان‌های اداری موانعی برای ارتباط ایجاد می‌کنند که در آن مدیران تأکید بر پیروی رسمی از زنجیره تقاضا و اولویت‌دارند. به‌عبارت‌دیگر مدیران دیگر دقت، توجه و زمان زیادی را به کارکنان اختصاص می‌دهند. بنابراین ایجاد فضایی که ارتباط مؤثر و مبادله زمان اطلاعات را تقویت کند. موانع محیطی دیگر شامل سطوح چندگانه‌ی اولویت سازمان است که ممکن است منجر به قطع پیام شود.
د) موانع مفهومی[۳۷]: معنی‌شناسی، مطالعه‌ی کلمات است. موانع مفهومی به‌عنوان اشتباهات رمزگذاری و رمزگشایی نشان داده می‌شوند، چون این جنبه‌های ارتباطات شامل: انتقال و دریافت کلمات و علائم است. این موانع خیلی راحت به رابطه‌ی برداشت‌های مختلف افراد از کلمات رخ می‌دهد. انتخاب دقیق‌تر کلمات یک‌راه ساده برای کاهش موانع معنایی است. این مانع همچنین می‌تواند به‌وسیله‌ی دقت در ارسال پیام واضح و روشن، کاهش پیدا کند (سیدجوادیان،۱۳۸۳). موانع معنایی به علت عکس‌العمل عاطفی افراد در برابر لغات به وجود می‌آید. به‌طورمعمول این موانع هنگامی ایجاد می‌شوند که پیامی رمزگذاری یا رمزگشایی می‌شود که با انتقال و دریافت پیام دخالت دارد. مثلاً استفاده از اصطلاحات مخصوص یک صنف و کلماتی که در کلمات دیگر ترکیب‌شده‌اند ممکن است در حرفه‌های مختلف، متفاوت باشد. وقتی یک پیغام هم پیچیده و هم حاوی واژگان ناآشنا برای گیرنده است، این احتمال وجود دارد که باعث وجود سوءتفاهم شود (گیو، ۲۰۰۹).
۲-۲-۶ تفاوت‌های قدرت به‌عنوان مانعی در ارتباطات
تصمیم‌گیری بخشی از فرایند سازمانی است و مقوله‌های چه کسی، چه چیزی، چه زمانی، کجا و چگونه انجام می‌دهد را تحت تأثیر قرار می‌دهد. تصمیمات باید گرفته شوند در حقیقت، خودداری و تأخیر در تصمیم‌گیری، خود یک تصمیم است. از این نظر، قدرت فی‌نفسه نه می‌تواند خوب باشد و نه بد و شیوهای که تصمیمات سازمانی به‌وسیله‌ی آن اتخاذ می‌شوند و شکل و نوع قدرت به‌کاررفته ممکن است روابط میان فردی را تحت تأثیر قرار دهد. همیشه بالاترین سطوح مدیریتی تصمیم می‌گیرند که چگونه تصمیمات گرفته شوند؛ به‌عبارت‌دیگر، آن‌ها می‌توانند از قدرتشان برای تشویق یا محدود کردن مشارکت که دارای قدرت کمتری در فرایند تصمیم‌گیری است، استفاده کنند؛ بنابراین تصمیم درباره چگونگی تصمیم‌گیری خود یک فعالیت فراگیر است و این توان را به فرد می‌دهد که در موردی اثرگذار باشد. در اصل تاکتیک‌های قدرت، حول محور کنترل فرایند ارتباطات به‌منظور حفظ یا افزایش قدرت شخصی‌شان متمرکز می‌شود. این تاکتیک‌ها موانع ارتباطات هستند. برخی از این تاکتیک‌های موانع ارتباط به شرح ذیل است:
ارتباطات کامل: این راهبرد خوبی نیست که شخص با هرکسی که میشناسد ارتباط برقرار کند. ارتباطات کاملاً علنی، مدیر را از تشخیص این که چه کسی باید چه چیزی را بداند، باز می‌دارد.
هم‌نوائی[۳۸]: به‌طورکلی اعضای سازمانی دارای قدرت کمتر، تأثیر مستقیم کمتری بر تصمیمات دارند. آن‌ها کاملاً تحت فرمان افراد قدرتمندتر هستند و باید از تصمیمات این افراد پیروی کنند. در این زمینه، یک شیوه‌ی تأثیرگذاری، جلب‌توجه مدیر نسبتاً قدرتمندی است که خودش بتواند در تصمیم‌گیری، تأثیر لازم را بگذارد. یکی از شیوه‌هایی که خبرنگاران سطوح پایین‌تر می‌توانند به‌کارگیرند، شیوه‌ی هم‌نوایی است، در این روش، مدیر از روش‌های فریبکارانه در موافق نشان دادن خود با ایده‌ها و نگرش‌های مدیر قدرتمندتر از خود، استفاده می‌کند. حمایت از مدیر قدرتمندتر باعث می‌شود که شخص، موردتوجه مدیر قدرتمند قرار گیرد و زمینه‌ای را برای تلاش‌های بعدی و اثرگذاری بر او فراهم آورد و منجر به از بین رفتن انعطاف سازمانی، تیره شدن روابط بین افراد، از بین رفتن خلاقیت و ابتکار سازمانی و تخریب شخصیت افراد و ساختار کم‌اهمیت قدرت سازمانی شود.
تعارض: نوعی تلاش آگاهانه به‌وسیله فرد «الف» انجام می‌گیرد تا تلاش‌های فرد «ب» را خنثی کند. البته از طریق سدکردن راه او که درنتیجه فرد «ب» در مسیر نیل به هدف خود مستأصل می‌شود یا اینکه فرد «الف» بدان وسیله، بر میزان منافع خود می‌افزاید (عروف زاد، ۱۳۸۷).
رابنیز[۳۹] (۲۰۰۱) فرایند تعارض را در چهار مرحله خلاصه می‌کند که عبارت‌اند از:
الف) مخالفتهای بالقوه ب) بروز تعارض ج) رفتار د) نتایج.
در بخش مخالفتهای بالقوه به وجود شرایطی برای ایجاد تعارض اشاره دارد، هرچند ازنظر او الزاماً این شرایط به تعارض نمی‌انجامد ولی وجود یکی از آن‌ها ازجمله شرایطی است که برای بروز تعارض لازم است و این شرایط عبارت‌اند از: ۱) ارتباطات ۲) ساختار متغیرها و ویژگی‌های شخصی.
او ارتباطات ضعیف را دلیل اصلی تعارض می‌داند، ولی بدیهی است که ارتباطات ضعیف، نمی‌تواند منشأ یا منبع تمام تعارض‌ها باشد. منبع ارتباطی نمایانگر نیروهای مخالف است که از سوءتفاهم‌ها، سروصداهایی که در کانال‌های ارتباطی به وجود می‌آید و به تعبیر گفتار سرچشمه می‌گیرند. افزایش و یا کاهش ارتباطات، زمینه‌ی افزایش تعارض را فراهم می‌آورد. ظاهراً افزایش ارتباطات تا نقطه‌ی معینی سازنده است و از آن نقطه به بعد هرقدر ارتباطات زیادتر می‌شود، زمینه‌ی تعارض بیشتر فراهم می‌شود. فراتر از اینکه نوع کانال ارتباطی می‌تواند زمینه‌ی مخالفت را فراهم آورد. فیلتر تصفیه که بر سر راه اطلاعات قرار می‌گیرد و ارتباطات از کانال‌های رسمی یا کانال‌های از پیش تعیین‌شده، زمینه‌های بالقوه‌ای برای بروز تعارض به وجود می‌آورند. متغیرهای شخصی نیز عبارت‌اند از: نظام‌های ارزش فردی، اراده و ویژگی‌های شخصیتی آنان‌که موجب اختلافات فردی می‌شود (رابینز، ۲۰۰۱).
۲-۲-۷ تفاوت ارتباطات در عصر گذشته با عصرحاضر
- نخستین ویژگی: ارتباطات جمعی در عصر حاضر (در مقابل ارتباطات سنتی که درگذشته وجود داشت)، غیرشخصی بودن پیام‌هایی است که از طریق وسایل ارتباط‌جمعی در اختیار انسان‌ها قرار می‌گیرد. ارتباط درگذشته از طریق چهره به چهره و بدون واسطه انتقال پیدا می‌کرد؛ اما امروزه ارتباطات از طریق وسایل ارتباطی (نظیر رادیو و تلویزیون و…) صورت می‌گیرد که پیام‌ها بدون تماس مستقیم میان پیام‌دهنده و پیام گیرنده منتقل می‌شود.
- دومین ویژگی: ارتباطات جمعی در عصر حاضر، نهادی بودن آن‌هاست. درگذشته ارتباطات به‌طور تصادفی صورت می‌گرفت. اغلب در برخوردهای تصادفی، اطلاعاتی را از طریق گوش و دهان مبادله می‌کردند؛ اما در عصر امروز، تکنیک‌های ارتباط‌جمعی به‌طور ارادی و عَمدی در قالب نهادهای اجتماعی به کار خود ادامه می‌دهند. فرستنده‌های رادیویی و تلویزیونی و استودیوهای سینمایی از این قبیل نهادها به شمار می‌آیند.
- سومین ویژگی: ارتباطات جمعی در عصر حاضر، وابستگی ارتباطات جمعی به سایر عناصر زندگی اجتماعی است. توسعه مطبوعات با گسترش سواد و تحصیلات در جامعه، رابطه‌ای نزدیک دارد و از سوی دیگر، با گسترش وسایل ارتباط‌جمعی، سطح زندگی اعضای جامعه نیز دگرگون‌شده است. انسان از طریق وسایل ارتباط‌جمعی، تشویق به مطالعه و بالا بردن سطح آگاهی‌های خود می‌شود و از طریق وسایل ارتباط‌جمعی، لحظه‌به‌لحظه با وقایع و رویدادهای سیاسی و فرهنگی جهان آشنا می‌شود و این آشنایی در عملکرد و رفتار وی در جامعه مؤثر است. با گسترش وسایل ارتباط‌جمعی، سطح فرهنگ‌ها و آداب‌ورسوم اعضای جامعه نیز دگرگون‌شده است. آمدن مُدها به بازار، تغییر نوع برخورد و گفتارهای اعضای جامعه، تغییر نوع زندگی مردم و… معلول ارتباطات جمعی به شمار می‌آیند.
از سوی دیگر، رسانه‌ها (و در رأس آن‌ها تلویزیون)، ابزار مناسبی برای القای الگوی مصرف‌گرایی به شمار می‌آیند و روزبه‌روز، اعضای جامعه را مصرف‌گرا تر می‌کنند. رسانه، ابزار مناسبی برای صاحبان ثروت و مالکان عمده در اقتصاد جهانی است که روحیه مصرف‌گرایی را در دنیا گسترش می‌دهند تا بازارها و کارخانه‌های آن‌ها ورشکسته نشوند.
به‌طورکلی می‌توان یادآور شد که توسعه‌یافتگی با ارتباطات جمعی رابطه نزدیک دارد. اگر نگوییم ارتباطات جمعی معلول توسعه‌یافتگی است، اما دست‌کم به این نتیجه می‌توان رسید که ارتباطات جمعی از عوامل توسعه‌یافتگی به شمار می‌آیند (معتمد نژاد،۱۳۷۱).
۲-۲-۸ مدل‌های ارتباطات
مدل‌های مختلفی برای فراگرد ارتباط ارائه‌شده است که به‌طورکلی می‌توان آن‌ها را ازنظر وسعت عناصر تشکیل‌دهنده به‌صورت دو قالب ساده و پیچیده نشان داد. برخی از این مدل‌ها عبارت‌اند از:
۱- مدل لاسول: وی مدل ارتباطی خود را در قالب پنج سؤال اساسی عنوان می‌کند:
الف) چه کسی؛ ب) چه می‌گوید؛ ج) در چه کانالی؛ د) به چه کسی؛ هـ) با چه اثری.
۲- مدل «کلود شانون» و «وارن ویور»: در این مدل رمزها به‌صورت نشانه‌ها، از سوی منبع و از مسیر کانال، به مخاطب می‌رسند و پیام‌گیر آن‌ها را رمزگشایی می‌کند. در چنین مسیری است که علائم تبدیل به پیام شده و قابل‌ادراک می‌شوند. در این میان اختلال یا پارازیت در فاصلۀ ارتباطی بین رمزگذار و رمزگشای می‌تواند وجود داشته باشد و روی پیام اثر بگذارد (دادگران، ۱۳۸۵).
۳- مدل گرنبر: گرنبر با دقت و تفصیل بر روی مدل لاسول کارکرد و مدلی کلامی تحصیل کرد؛ که ده حوزه اصلی پژوهش ارتباطی را نشان می‌دهد. این مدل درواقع گسترش مدل لاسول است.
۴- مدل شرام: شرام در رشته‌ای از مدل‌های اولیه از یک مدل ارتباطی ساده به‌سوی مدل پیچیده‌‌تری پیش می‌رود که تجربه‌های متراکم دو فردی را که می‌کوشند ارتباط برقرار کنند به‌حساب آورد و سپس به مدلی می‌رسد که ارتباط انسانی را با کنش متقابل میان دو فرد در نظر می‌گیرد
( سورین ورنر و تانکارد جیمز؛۱۳۸۶).
۲-۲-۹ مهارت‌های ارتباطی
۲-۲-۹-۱ تعریف مهارت‌های ارتباطی
مهارت‌های ارتباطی به‌منزله آن دسته از مهارتهایی هستند که به‌واسطه آن‌ها افراد می‌توانند درگیر تعامل‌های بین فردی و فرایند ارتباط شوند؛ یعنی فرایندی که افراد در طی آن، اطلاعات، افکار و احساس‌های خود را از طریق مبادله پیام‌های کلامی و غیرکلامی با یکدیگر در میان میگذارند (یوسفی،۱۳۸۵). این مهارت‌ها مشتمل بر مهارت‌های فرعی یا خرده مهارت‌های مربوط به «درک پیام‌های کلامی و غیرکلامی»، «نظم دهی به هیجان‌ها»، «گوش دادن»، «بینش نسبت به فرایند ارتباط» و «قاطعیت در ارتباط» است که اساس مهارت‌های ارتباطی را تشکیل می‌دهند (چاری و فداکار،۱۳۸۴). این مهارت‌ها از چنان اهمیتی برخوردارند که نارسایی آن‌ها می‌تواند بااحساس تنهایی، اضطراب اجتماعی، افسردگی، حرمت خود پایین و عدم موفقیت‌های شغلی و تحصیلی همراه باشد (یوسفی، ۱۳۸۵).
به‌طورکلی مهارت‌های ارتباطی مربوط به فرایند برقراری ارتباط میان حداقل دو نفر است و به مجموعهی رفتارهایی اطلاق می‌شوند که به انسان کمک می‌کنند تا میان عواطف و نیازهای خود ارتباط برقرار کند و به اهداف میان فردی و اجتماعی دسترسی یابد. به‌عبارت‌دیگر مهارت‌های اجتماعی، رفتارهای آموخته‌شده‌ای هستند که بر روابط بین فردی با افراد تأثیر میگذارند (پالاهنگ،۱۳۷۸). پژوهشها نشان می‌دهند افرادی که در کسب مهارت‌های اجتماعی و ارتباطی نقص دارند، پیامدهای منفی کوتاهمدت و بلندمدتی را تجربه می‌کنند. «گرایش افراد غیراجتماعی به بزهکاری بیش از سایر افراد (کاترین،۲۰۰۶)، بیبهره بودن افراد غیراجتماعی از مهارت‌های گسترده و متنوع مثل برقراری رابطه، همکاری، پاسخ مثبت به دوستان همگی حکایت از اهمیت برقراری مهارت‌های ارتباطی و اجتماعی در افراد دارد» (فتحی ۱۳۷۸).
۲-۲-۹-۲ انواع مهارت‌های ارتباطی
انواع مختلف مهارت‌های ارتباطی شامل، مهارت‌های درون فردی، میان فردی، گروه‌های کوچک، ارتباط عمومی، چند فرهنگی، ارتباط کامپیوتری و ارتباط سازمانی می‌باشد (فرهنگی ۱۳۸۳). ارتباط درون فردی در درون خودمان اتفاق می‌افتد. اینکه چگونه فکر میکنیم، احساس و درک میکنیم دراین‌ارتباط شما هم فرستنده و هم گیرنده هستید به این صورت که پیغام از افکار و احساس شما ساخته می‌شود. کانال ارتباطی ذهن ما است و اینکه به چه فکر میکنید و چه احساسی دارید. می‌توانید بازخوردتان را با بحث روی موافق و مخالف و حذف ایده‌های اصلی، بهتر کنید و روی مسیر انتخابی خود، تصمیم‌گیری کنید. ارتباط میان فردی هنگامی است که شما با یکدیگر مرتبط هستید، معمولاً با شخص دیگری، اما گاهی می‌تواند با بیشتر از یک نفر باشد. دوباره تمام روندهای یک ارتباط مورداستفاده قرار می‌گیرد. ساختن یک ارتباط میان فردی مثبت باعث به وجود آمدن یک محیط کاری موفق می‌شود. ارتباط گروه‌های کوچک وقتی است که تعدادی از افراد با یکدیگر ملاقات دارند، گروه باید به‌اندازه کافی کوچک باشد تا تمام اعضاء بتوانند روی‌هم اثر متقابل گذارند. ارتباط گروه کوچک پیچیده‌تر از ارتباط درون فردی و میان فردی است به خاطر اینکه افراد مختلف هم‌زمان در حال فرستادن و دریافت پیام‌های مختلف هستند. برای دستیابی به ارتباط گروه کوچک پیام‌ها باید بیشتر ساختاری باشند و کانال‌های مناسب باید به‌دقت ملاحظه شوند. ارتباط غیرمستقیم کامپیوتری، ارتباطی است که در میان شبکه‌های کامپیوتری به سهولت مورداستفاده قرار می‌گیرد. ارتباطات عمومی وقتی است که فرستنده پیغامی را برای مخاطب می‌فرستد و پیغام ساختاری را تحویل می‌گیرد. ارتباط میان فرهنگی بین دو یا چند نفر که از فرهنگ‌های متفاوت هستند، به وجود می‌آید. به خاطر رشد فنّاوری اطلاعات، جهانی‌شدن و تنوعات فرهنگی، ما فرصت بیشتری برای برقراری ارتباط با مردم سراسر دنیاداریم. تنوعات فرهنگی سازمان ما را غنی می‌کند اما همچنین می‌تواند باعث یک سری موانع ارتباطی شود. مشکلات ارتباطی ناشی از رشد اختلافات فرهنگی و زبانی است. برای رسیدن به یک ارتباط مؤثر، تکنیک‌هایی می‌تواند برای بهتر شدن ارتباط میان فرهنگی استفاده شود. نشانه‌های غیرزبانی را همیشه برای نشان دادن نبود درک و فهم، مشاهده کنند و هنگامی‌که لازم باشد آن را تکرار یا به‌طور واضح مشخص می‌کنند. ازاین‌رو مدیر ماهر باید روی راه‌هایی تمرکز کند تا بتواند ارتباط خود را بهبود ببخشد و کارکنان با درک بهتر را پرورش دهد، تضاد و اختلافات را کم کند و با تأثیر رفتارها و نگرش‌ها بتواند عکس‌العمل‌های مثبت را که منجر به موفقیت سازمانی می‌شود را حفظ کند (گیو، ۲۰۰۹).
در مهروموم‌های اخیر استفاده از فنّاوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی[۴۰] (ICT) در بین کارکنان رو به افزایش داشته و به‌نوعی آن‌ها را به سمتی برده که کمتر کارکنان سطوح سرپرستی و کارکنان رده‌های پایین سازمان را به‌صورت رودررو ملاقات می‌نمایند (پاپاستگیو[۴۱]،۲۰۱۰). سازمان‌های پیچیده به‌طور مداوم در جستجوی راه‌های جدید برای گسترش دادن پارامترهای اعتمادسازی هستند و همکاری و مشارکت را در بین کارمندانشان تقویت می‌کنند به‌ویژه در محیط‌های کاری که وابسته به عملکردهای مشارکتی و تیمی برای بالا بردن ارزش‌های حاکم می‌باشد (جونگ[۴۲] و همکاران، ۲۰۰۳).
هنوز ارتباط با رهبری تحول‌گرا، آگاهی احساسی، یک سبک رهبری است که شدیداً با کارآمدی و رضایت پیروان رهبران ارتباط دارد. بین شخصیت، ارزش‌ها و رفتار با شیوه‌ی ارتباط بین فردی یک فضای سه‌بعدی وجود دارد. این ابعاد شامل بعد عمودی در فضا، به‌طرف بالا و پایین یا تسلط، در مقابل به‌عنوان صفت مشخصه‌ای از شخصیت مربوط می‌شود. این بعد از میزان حرف زدن با شخص و همچنین از میزان رابطه‌ای که برقرار می‌کند، مشخص می‌شود. افرادی که در این سلسله‌مراتب بالاترند، احتمالاً ازنظر صفات مشخصه تسلط، برون‌گرایی و ماجراجویی در رده‌ی بالاتری قرار دارند و احتمالاً با توفیق مادی روبرو شده و موفقیت بالاتری در این زمینه‌دارند. این‌چنین شخصی، در عین مسلط بودن و نیز موردعلاقه بوده، مایل به جلب توافق دیگران است و به‌احتمال‌زیاد در آزمونهای سنجش شخصیت رده بالایی را ازنظر اجتماعی بودن و شاید رهبری دارا باشد و معمولاً برای کسب موفقیت اجتماعی و شهرت ارزش قائل است، از سوی دیگر تسلط نیز ممکن است همراه با رفتار غیردوستانه و تمایل به عدم موافقت با دیگران می‌باشد. (جونگ و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۳ هوش هیجانی
۲-۳-۱ هیجان و هوش هیجانی
واژه هیجان اصطلاح تعریف ناپذیری است که وسعت کاربرد بسیاری در روان‌شناسی و روان‌پزشکی دارد، اصطلاحی که روان‌شناسان و فلاسفه بیش از یک قرن درباره معنای دقیق آن به بحث‌وجدل پرداخته‌اند. در فرهنگ لغت آکسفورد معنای لغوی هیجان چنین ذکرشده است: هر تحریک در ذهن، احساس، عاطفه و هر حالت ذهنی قدرتمند یا تهییج شده هیجان نامیده می‌شود. گلمن واژه هیجان برانی اشاره به یک احساس فکر و حالت روانی و بیولوژیکی مختص آن و دامنه‌ای از تمایل به عمل کردن بر اساس آن به کار می‌برد (گلمن،۱۹۹۵).
| برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید. |