دانلود پایان نامه ارشد درمورد بیمارستان خصوصی-پایان نامه آماده

داده های مربوط به درجه اهمیت هر یک از شاخص ها، برای تعیین مختصات هر شاخص و نمایش آ ن در در ماتریسIP ،استفاده می شود. به این ترتیب با جفت شدن این دو مجموعه ازمقادیر ، هر یک از شاخص ها دریکی از چهار ربع ماتریس IP، قرار می گیرند(Ainin et al, 2008). در مدل IPA برای نشان دادن این که در کجا عدم هماهنگی وجود دارد، تفریق میانگین نمرات عملکرد هر شاخص از میانگین نمرات اهمیت آن، محاسبه می شود(Angel et al, 2008). حکم کلی آن است که تفریق میانگین عملکرد از میانگین اهمیت، برابر با صفر باشد، در غیر این صورت باید اقدام اصلاحی انجام شود. مخصوصا در شاخص هایی که تفریق میانگین عملکرد از اهمیت، منفی است، وضعیت نامطلوب تر است(Bacon, 2003). عنصر اساسی در تضمین کیفیت آسیب شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت، به منظور تدوین راهبرد مناسب برای ارتقا به سطح مطلوب است. در این فرایند، شناخت اولویت های بهبود، به منظور تخصیص بهبمه منابع، برای تمرکز فعالیت های اصلاحی، بسیلر ضروری است. در این زمینه مدل تحلیل اهمیت- عملکرد(IPA) ، از قابلیت های مناسبی برخوردار است. هنگامی که تلاش می شود کیفیت خدمات و رضایت مشتری افزایش یابد، تحلیل اهمیت- عملکرد ابزاری اثربخش و سود مند برای اولویت بندی شاخص های خدمت است(Deng, 2009). مدلIPA به لحاظ مفهومی مدلی چند شاخصه است(Kitchroen, 2004). به منظور کاربرد این مدل می بایست شاخص هایی که قرار است تحلیل شوند مشخص گردند(Tyrrell et al, 2004). در واقع، اثر بخشی مدل IPA ، شدیدا وابسته به شاخص ها یا مولفه های تحلیلی آن است. بنابراین، در هر حیطه ای، اولین کام در بهره برداری از مدل IPA، شناسایی مولفه های کیفیت در آن زمینه است. بدیهی است که استخراج مولفه های تحلیلی بر اساس روش شناسی و مفاهیم نظری مولفه ها، در خصوص نحوی شناسایی آنها، راهبرد های لازم را ارائه نماید. به نظر می رسد که رویکرد کیفیت خدمات، مبنای نظری مناسبی را برای استخراج مولفه های کیفیت فراهم نماید(Jain eta l, 2004). در مدل تحلیل اهمیت-عملکرد، هر مولفه از دو بعد «اهمیت و عملکرد »، مورد ارزشیابی قرار می گیرد. در این مدل، از معیار اهمیت برای مشخص نمودن این که تخصیص منابع در کجا حیاتی تر است، استفاده می شود (Angel et al, 2008). مطالعات متعدد نشان می دهد که بین سطح عملکرد شاخص ها و میزان رضایت کلی مشتریان، همبستگی مثبت وجود دارد (Deng et al, 2009) بنابراین هنگام استفاده از مدل تحلیل اهمیت- عملکرد جهت ارزشیابی و تضمین کیفیت، باید مولفه ها یا شاخص های مهم، در ارتباط با مشتریان )فراگیران( مشخص گردد تا بتوان این شاخص ها را از دو بعد اهمیت و عملکرد مورد ارزشیابی قرار داد. همانطور که بیان شد، در مدل تحلیل اهمیت-عملکرد، هر مؤلفه از دو بعد “اهمیت ” و “عملکرد “، مورد سنجش قرار می گیرد. داده های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص ها، بر روی یک شبکه دو بعدی که در آن، محور y نشانگر بعد اهمیت و محور xنشانگر بعد عملکرد است، نمایش داده می شوند (فتحی و همکاران، 1390). این شبکه دوبعدی، ماتریس اهمیت – عملکرد نامیده می شود (نمودار2-1).
اهمیت بسیار زیاد برای مشتری
حفظ عملکرد
تمرکز در این ناحیه
احتمال اتلاف منابع(اتلاف انرژی بهبود)
مهم نیست(کم اولویت)
عملکرد ضعیف
عملکرد ضعیف
عملکردعالی

اهمیت ناچیز برای مشتری

نمودار2-1- ماتریس اهمیت – عملکرد
نقش ماتریس اهمیت – عملکرد، که در واقع دارای چهار قسمت )یا چارک( است و در هر چارک، راهبرد خاصی قرار دارد، کمک به فرایند تصمیم گیری است. از این ماتریس، برای شناخت درجه اولویت شاخص ها جهت بهبود، استفاده می شود. تشکیل ماتریس اهمیت – عملکرد، مبتنی بر قواعد معینی است. به منظور ترسیم این ماتریس، هر یک از محورها به دو نیمه قسمت می شوند. برای انجام این کار، از نقطه تقاطع استفاده می شود (Fathi et al, 2011). نقطه تقاطع، مختصات محل تقاطع خطوطی است که ماتریس اهمیت – عملکرد را به چهار بخش، تقسیم می کند. این خطوط، خطوط ربعی نامیده می شود و از آنها برای شبکه بندی ماتریس اهمیت – عملکرد استفاده می گردد.
آربور و بوساکا با ایجاد تغییراتی در این ابزار به بازسازی تصویر IPA پرداخته و یک روش حمایت تصمیم گیری ارائه داد که دقیق تر از مدلIPA است(Arbore, A. and Busacca, 2011).
Lot Quality Assurance Sampling (LQAS)2-5-2-
یکی از روش های بررسی کیفیت مراقبتLot Quality Assurance Sampling (LQAS) می باشد. به کمک این روش می توان با صرف هزینه و وقت کمتر در مقایسه با سایر روش های نمونه گیری، کیفیت ارائه خدمت را در واحدهای بهداشتی بررسی و با شناسایی واحدهای دچارمشکل نسبت به رفع مشکلات و کمبودهای آن ها اقدام کرد( ١٩٩١ ،Taber $ Lemeshow).
2-5-3- روش ماتریس تاثیر- سهولت
در این روش هم که از سوی بنیاد کیفیت اروپا معرفی شده است(نمودار شماره 2-2) عامل تاثیر و سهولت، مبنای تصمیم گیری است به این معنا که ابتدا باید مشخص شود هر یک از زمینه های قابل بهبود در صورت تبدیل شدن به یک پروژه بهبود و اجرای آن جقدر امکان پذیر است. سپس با انجام تحلیل میدان نیرو1 می توان زمینه های بهبود اولویت دار را تعیین کرد.
تاثیر زیاد
اولویت دوم اولویت اول
آسان سخت

تاثیر کم
نمودار شماره2-2- ماتریس تاثیر- سهولت(بنیاد کیفیت اروپا,2003)
2-5-4- مدل برایس و برادوک
برایس و برادوک پیشنهاد می کنند تا برای انتخاب پروژه های بهبود از ماتریس تلاش – تاثیر استفاده شود.
افزایش مطلوبیت
بالا
متوسط تاثیر
پایین
بالا متوسط پایین
تلاش
نمودار2-3- نمودار تاثیر- تلاش برایس و برادوک
همان طور که از نمودار شماره 2-3- مشخص است از نظر برایس و برادوک، اولویت با زمینه های قابل بهبودی است که ضمن آنکه تاثی بالایی بر عملکرد سازمان دارند به تلاش چندانی برای اجرا نیاز ندارند(Brice et al, 2002 ).
2-5-6- مدل نیگل اسلک
نیگل اسلک مدل اهمیت- عملکرد ارائه شده توسط جیمز و مارتیلا را توسعه داده است و این ماتریس را به 4 منطقه ناحیه بندی کرده است(شکل شماره 2-4).
ناحیه ی مناسب
ناحیه ی بالیای مرز حداقل عملکرد مورد انتظار شرکت، ناحیه ای است که به لحاظ عملکردی مناسب می باشد و دغدغه زیادی برای بهبود آن لااقل در کوتاه مدت و میان مدت وجود ندارد.
ناحیه ی بهبود
ناحیه ای که زیر مرز حداقل عملکرد مورد انتظار قرار دارد ناحیه ای است که بهبود در آنها ضروری می باشدهر چند که بخش های سمت چپ این ناحیه به دلیل اهمیت پایین، در اولویت بهبود نیستند.
ناحیه ی اقدام سریع برای بهبود
ناحیه ی زیر مرز عملکرد بحرانی شرکت ناحیه ای است که به دلیل فاصله گرفتن بیش از حد از مرز عملکرد مورد انتظار، ناحیه ی اقدام سریع برای بهبود محسوب می شود.
ناحیه ی افراطی

 
 
ناحیه ای است که منابع بسیاری صرف می شود تا عملکرد شرکت به آن حد برسد. از طرفی اهمیت آن بخش هم چندان زیاد نیست(Slack, 1994).
.
افراطی
افراطی

بسیار قوی
عملکرد
بسیار ضعیف
بسیار قوی
عملکرد
بسیار ضعیف
1
2
مناسب
مناسب

3
4
بهبود
بهبود

5
6
اقدام سریع برای بهبود
اقدام سریع برای بهبود

7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
بسیار زیاد اهمیت بسیار کم
بسیار زیاد اهمیت بسیار کم

نمودار2-4- نیکل اسلک(slack 1994)
2-5-7- مدل زهانگ
زهانگ در سال 2000 برای پیاده سازی TQM در شرکت ها و صنایع کشورچین یک فرایند 7 مرحله ای پیشنهاد می کند. او تاکید می کند او تاکید می کند که یکی از مشگل ترین گام ها درعمل، فرموله کردن طرح های بهبود می باشد، و زمینه های قابل بهبود را به چهار دسته به شرح ذیل تقسیم می کند:
زمینه های قابل بهبودی که به لحاظ ساختاری غیر قابل اجرا می باشند.
زمینه های قابل بهبودی که موقتا به دلیل وجود یک سری موانع، امکان اجرای آنها نیست.
زمینه های قابل غیر موثر.
زمینه های قابل بهبود موجه.
از نظر زهانگ، تنها بهبود هایی باید در دستور کار سازمان قرار گیرد که درناحیه ” زمینه های قابل بهبود موجه” قرار می گیرند(جدول شماره 2-2).
جدول 2-2- جدول زهانگ برای خوشه بندی زمینه های قابل بهبود(Zhang, 2001)
زمینه های بهبودی که با موانع موقتی مواجهند.
زمینه های بهبود غیر ممکن به لحاظ ساختاری
در صورت اتخاذ یک رویکرد گام به گام امان اجرای این زمینه های بهبود درآینده وجود دارد.
تحت شرایط موجود اجرای این زمینه های بهبود بسیار دشوار است.
زمینه ها ی قابل بهبود موجه
زمینه های بهبود غیر موثر
تحت شرایط جاری اجرای این گونه زمینه های بهبود امکان پذیر است.
اجرای این زمینه های بهبود برای سازمان هیچ منفعتی ندارد(غیر مرتبط و غیر مفید است).
زنگ و چانگ به بررسی سه مدل سروکوال، IPA و فاکتور مهم(IF) جهت سنجش کیفیت پرداخته و درنهایت به این نتیجه رسیدند که اگر چه هر سه روش در بررسی کیفیت خدمات مهم هستند ولیIPA دیدگاه جامع تری نسبت به سایر روش ها ارائه می دهد(Tzeng et al, 2011).
2-5-8- سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات
جدول شماره 2-3- مدل های بهبود کیفیت((باب الحوائجی 1382 ص 84).
مدل
توضیحات
تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت (سروکوال)
یک ابزار تشخیصی مدیریت که تشخیص شکاف های چندگانه مدیریت را آسان می کند و برای تلاش های بهبود کیفیت ارائه خدمت مفید می باشد.
بهبود کیفیت خدمت سازمانی
این مدل چارچوبی برای انجام یک برنامه بهبود کیفیت ارائه می دهد. این مدل گام های فرایند تحقق کیفیت سازمانی و عوامل مطرح در هر گام را مشخص می نماید.
تبادلات کیفیت خدمت
این مدل تشخیص تبادلات کیفیت را در سه ویژگی مهم خدمت آسان می نماید. این سه ویژگی عبارتند از:
درجه سفارشی کردن
درجه انگیزه پرسنل
درجه ارتباط و تعامل
سیاحت خدمت و پردازش مشتری
این دو مدل اساسا بر مسائل عملیات تاکید دارند. آنها مراحل ارئه یک خدمت را شرح می دهند. علاوه بر این آنها تلاش می کنند که اثر تجربه در هر مرحله را در تشیل انتظارات و کیفیت درک شده نشان دهند. این دو مدل، برای تشخیص اجزای یک سازمان خدماتی که بر کیفیت اثر دارند متناسب می باشند.
مدل رفتاری کیفیت خدمت
این مدل اهمیت رفتار پرسنل ارائه کننده خدمت را در کیفیت درک شده بیان می نماید. مطابق با این مدل عامل اساسی کیفیت، تعادل میان انتظارات مشتری و پرسنل است. این مدل همچنین اهمیت ارائه خدمت را نیز بیان می کند.
مدل رضایت مشتری کانو
این مدل به بررسی ویژگی های کالا و خدمات می پردازد و آنها را به سه دسته الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی طبقه بندی می نماید
6-2- مروری بر مطالعات :
6-2-1- مطالعات خارجی
کامپل و همکاران مطالعه ای به صورت مقطعی بر روی بیماران مراجعه کننده به مراکز بهداشتی و درمانی شهرلندن در مورد ارزیابی بیماران از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه انجام دادند . نتایج نشان داد که بین گروه های سنی از نظر ادراک کیفیت خدمات، تفاوت معنی دار وجود دارد و افراد مسن تر ازکیفیت خدمات، به جز در بعد دسترسی، ادراک مطلوبتری داشتند(Campbell et al, 2001).
در مطالعه لیم و تانگ با هدف تعیین انتظارات و ادراکات بیماران در بیمار ستان های سنگاپور بین میانگین ادراکات بیماران وانتظارات آنها در هر پنج بعد خدمت اختلاف کیفیت وجود داشت .کمترین اختلاف کیفیت در بعد ملموس و بیشترین اختلاف در بعد پاسخگویی مشاهده شد(Lim PC et al, 2000).
در مطالعه میک و هازل در مورد ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی که بر روی نمونه ای از زنان مراجعه کننده به یک بیمارستان شهرستان در اسکاتلند انجام شد، در هر پنج بعد خدمت، اختلاف کیفیت وجود داشت . به طوری که بیشترین اختلاف در بعد اعتبار و کمترین اختلاف در بعد تضمین مشاهده شد(Mik W et al, 2005).


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

در پژوهش کریدیس و همکاران بر روی نمونه ای از بیماران مراجعه کننده به مراکز دندانپزشکی، اختلاف بین ادراک وانتظار بیماران در ابعاد پنج گانه خدمت، معنی دار بود و بیشترین اختلاف نظر در بعد کیفیت پاسخگویی مشاهده شد(Karydis A et al, 2001).
در مطالعه ای که در پاکستان انجام شد با بهره گرفتن از پرسش نامه سروکوال به بررسی پنج بعد کیفیت و مقایسه انها در بیمارستان خصوصی و دولتی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمت در بیمارستان خصوصی بهتر از دولتی است(Irfan et al,2011).
مطالعه ای که در مصر انجام شد نیز به با این موضوع هماهنگی داشت که کیفیت خدمات در بیمارستان خصوصی بهتر بود(Mostafa, 2005).
مطالعه ای دیگر توسط شابیر و همکاران در پاکستان انجام شد گزارش داد که بیمارستان های دولتی در اسلام آباد بهتر از خصوصی ارائه خدمت می کنند که این نتایج با دو مطالعه قبلی متفاوت می باشد((Shabbir et al, 2010.
مطالعه ای که در تانزانیا با برای مدیریت گردشگری با بهره گرفتن از تحلیل اهمیت- عملکرد انجام شده است نشان داد که هرکدام از آیتم ها در 4 نقاط ماتریس قرار گرفته اند و نقطه ای که باید در آن تمرکز کرد وضعیت نظافت،امنیت و دانش راهنماها بود که در نقط بحرانی قرار گرفته بودند(wade et al, 2003).
در مطالعه ای دیگر از طریق تحلیل اهمیت عملکرد به بررسی کیفیت خدمت در پایگاه گردشگری پرداخته اند که نتایج در نتاقض با فرضیات بود و مهمترین آیتم از نظر مراجعین وجود محیط دنج بود(Hollenhorst et al, 1992).
یسیلا دا و دیرکتوز نیز در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات مرافبت های سلامت: مقایسه بیمارستان های عمومی و خصوصی در قبرس با بهره گرفتن از رویکرد سروکوال نشان داده اند که شکاف کیفیت خدمات در 3 بعد مطالعه ( قابلیت اطمینان، همدلی و محسوس بودن) در بیمارستان های عمومی گسترده تر از بیمارستان های خصوصی است(Yesilada et al, 2010).
مطالعه ای با عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد کیفیت خدمات در بخش های اداری در دانشگاه های خصوصی در تایلند انجام گرفت. این مطالعه با بهره گرفتن از مدل IPA واز دیدگاه 450 دانشجو و 390 پرسنل و مقایسه دو گروه انجام شد. در این تحقیق از ابعاد پنج گانه سروکوال استفاده گردید. شکاف بین اهمیت و عملکرد محاسبه شد. در تمام ابعاد شکاف معناداری بین اهمیت و عملکرد مشاهده شد. اما با وجود شکاف معنادار کلیه ابعاد به طور میانگین در منطقه دوم (ادامه وضع موجود) از هر دو دیدگاه قرار داشتند. اما زیر شاخه های ابعاد به طور تک تک هم محاسبه شد که در کارکنان در منطقه دوم قرار داشتند. اما تعدادی از زیر شاخه های ابعاد در دانشجویان در منطقه اول(بحرانی) قرار داشتند که عبارتند از :دوستی و گرمی کارکنان، سطح ادب و احترام کارکنان، دسترسی آسان به کارکنان و توجه به جزئیات ارائه خدمات). بنابر این نتایج مطالعه نشان داد که باید بهبود کیفیت خدمات در واحد های اداری دانشگاه انجام پذیرد(Kitcharoen,2004).
همچنین مارتین جانسون به بررسی کیفیت خدمت با بهره گرفتن از مدل تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان ها پرداخت و نتیجه مطالعه نشان داد که کیفیت منفی و سطح عملکرد پایین تر از حد انتظار بود(Johnson et al, 2001).
در مطالعه ای دیکر با “عنوان آزمون های بهداشتی قبل از ازدواج: تحلیل اهمیت – عملکرد در شرکت کنندگان این آزمون در تایوان” از تکینیک اهمیت عملکرد استفاده شده است. پرسشنامه به صورت خود