ارائه خدمات بهتر به مشتریان

2) مسولین بانک در راستای تقویت مهارتهای رفتاری کارکنان؛محیطی(بستر) را ایجاد کنند که کارکنان در گروههای مختلف ودر مشاغل مختلف صفی و ستادی در انجام فعالیتها با یکدیگر همکاری می کنند تا این جو صمیمانه در کنار تبادل فرهنگ ارتباطی درون سازمانی زمینه ای برای برخورد بهتر با مشتریان باشد.
3) مدیران بانک براساس قابلیتهای استراتژیک کارکنان خودرا طبقه بندی کنند و این طبقه بندی را به طور مستمر و دوره ای متناسب با استراتژیهای بانک در مورد مشتریان مورد بازبینی قراردهند.در این راستا مدیران مجبورند که در جهت توسعه و بکارگیری تکنولوژیهای جدید مانند برنامه ریزی بر روی پیش بینی رفتار افراد (مشتریان) همسو با بانکداری الکترونیک سرمایه گذاری نمایند و از متخصصین توانمند منابع انسانی در راستای تغییرات رفتاری کارکنان و میزان سنجش آن بهره برداری کنند.
4) مشاغل و وظایف کارکنان بانک همسو با برنامه های روابط عمومی جهت افزایش ارائه خدمات به مشتریان متمرکزشود. در راستای پیاده سازی این رسالت ؛اهداف استراتژیک بانک بایستی بصورت دوره های زمانی مورد بازبینی و برنامه ریزی مجدد قرار گیرد.
2-5-4 بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات
با عنایت به تایید فرضیه دوم می توان گفت یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر تاثیرگذاراست.تحقیقات مختلف نشان داده است که یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید در هر سازمانی به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانکها مهمترین ابزارافزایش شفافیت سلامت، انضباط مالی و اداری و ایجاد و یکپارچه سازی سامانه های اطلاعاتی و مدیریتی است.علیهذا ضمن بسترسازی سامانه یکپارچه سازی اطلاعات؛ مدیران منابع انسانی در تعامل با مدیران مالی بانک سپه باید بتوانند اطلاعات مربوط به عملیات بانکی را در راستای ارائه خدمات بهتر به مشتریان و با هدف بستر سازی توسعه بانکداری الکترونیک را در قالب هماهنگ تولید و مبادله و یکپارچه کنند که خروجی این یکپارچگی تحول شگرف در ساختار خدمات بانک سپه را نمایان کند.لذا در این راستا پیشنهاد می گردد:
1)مسولین بانکی جهت یکپارچه کردن عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید بانکی ضمن برگزاری همایشهای تخصصی و استفاده از استادان مجرب دانشگاهی و بهره برداری از دانش مراکز علمی ؛ امکانات ارتقای سطح دانش شغلی کارکنان را با هدف یکپارچه سازی و ارائه یک خروجی مناسب همسو با تحولات تکنولوژیک ودانش فنی روز بانکداری جدید فراهم کنند.
2)مدیران منابع انسانی و مالی بانک باترویج فرهنگ خودیادگیری از طریق فراهم کردن فرصت مطالعه و در اختیارگذاشتن کتابها و مجلات علمی و منابع معتبر بانکی و بانکداری الکترونیکی می توانند سطح مهارتهای شغلی کارکنان رادر راستای ایجاد فضای نوآوری و خلاقیت در ارائه خدمات نوین بانکداری الکترونیکی ارتقاء و توانمندسازی آنان را با هدف یکپارچه کردن فرایندها افزایش دهند.
3-5-4 بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات
با عنایت به تایید فرضیه سوم می توان گفت توجه به نوآوریها وایده های منبعث ازمشتری درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست. ماموریت نوین بانکها به عنوان بازوی قدرتمنداقتصادی این است که با خلق ایده های نوآورانه در حوزه پرداخت وبانکداری الکترونیک در راستای پیشرفت واعتلای نظام بانکی کشور و تثبیت جایگاه خودوباچشم انداز کاهش هزینه های جانبی؛افزایش سود آوری و ارائه خدمات الکترونیک بهتر در مقایسه با سایر بانکها پیشگام باشند..لذا در راستاشکوفا کردن نوآوریها و وایده های منبعث ازمشتری پیشنهاد می گردد:
1)با برگزاری دوره های آموزش تخصصی مرتبط با فنون بانکداری بر اساس برنامه زمان بندی شده نه به صورت دوره های پراکنده و مقطعی بتوان اثربخشی هرچه بیشتر این دوره ها را تقویت کرد تا به غنی سازی شغلی و خلاقیتهای کارکنان منجر شود.
2)هر قدرکه بر توانایی یادگیری کارکنان بانک افزوده شود بانک بهتر می تواند خود را با محیط در حال تغییر سازگارکند و در نتیجه موفق تر در راستاشکوفا کردن نوآوریها و وایده های مشتری عمل کند. مقصودمحقق از توانایی یادگیری تقویت ظرفیت کارکنان است تا بتوانند کارهایی را انجام دهندکه پیش از آن از عهده آنها بر نمی آمده اند. برگزاری جلسات آموزشی تخصصی درون بخشی که کلیه کارکنان به صورت نوبتی اداره آنها بر عهده بگیرند از عوامل بسیار مهم در یادگیری سازمانی است و نه تنها ظرفیت علمی تخصصی افراد را ارتقا خواهد داد بلکه سطح بنیه علمی سازمان در راستای خلاقیتها نیزرا فزایش خواهد یافت. یقیناً با ارتقای سطح دانش علمی کارکنان، توانمندسازی آنان نیز سیر صعودی خواهد داشت.
3)هر فردی درهرشرایط وجایگاهی باشددرصورت انجام دادن کاری موفقیت آمیز ناخودآگاه و بصورت فطری نیازمند توجه و تشکر است. لذا تشویق متناسب با عملکرد موفق ضرورتی اجتناب ناپذیر است و فعال سازی نظام تشویق کارکنان کارآمد و موفق را مستعدتر و فعال تروکارکنان منفعل را تحریک به اجرای اقدامات مؤثر و مفید برای بهبود عملکرد سازمان خواهد کرد.
4) استمرار عملکرد موفقیت آمیز کارکنان مستلزم وجود نظام تذکر و تنبیه برای کارکنان کم کار است چرا که در صورت بروز کم کاری بی توجهی به آن نه تنها فرد خاطی را به ادامه مسیر خود سوق خواهد داد بلکه افراد موفق و کارآمد را نیز به کارکنان منفعل و شاید خاطی و کم کار تبدیل خواهد کرد. لذا تذک
ر دادن علاوه بر مستمرکردن عملکرد موفقیت آمیز کارکنان ساعی و موفق، افراد خاطی را نیز آگاه و هدایت خواهد کرد.
5)برای اینکه کارکنان عملکرد مطلوبی داشته باشند وامکان شکوفاشدن توانمندیهای آنان فراهم شود، یا به بیان دیگر قابلیتها و قوه خلاقه کارکنان به هدر نرود مدیران بانک باید انتظارات سازمانی خود را به وضوح برای آنها توضیح دهند.بدیهی است وقتی که مدیر انتظارات سازمانی را توضیح دهد، کارکنان بانک مسیر آینده کاری خود را با تعقل بیشتر تعیین خواهند کرد.
4-5-4بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات
با عنایت به تایید فرضیه چهارم می توان گفت اطلاع رسانی(آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست. می توان گفت اعلام و اطلاع رسانی به مشتریان و آموزش فنون بانکداری الکترونیکی بایستی از ابزار افتخارات و موفقیتهای بانک و مدیران ایشان قلمداد شود و در این راستا پیشنهاد می گردد:
1)اطلاع رسانی و آموزش مشتری پیرامون فعالیتها ؛ عملکرد و تسهیلات متنوع و خدمات جدید و مدرن الکترونیک وچگونگی بهره برداری از این خدمات به عنوان یکی از مهمترین اولویتهای بانک در دستور کار قرار گیرد تا جذب مشتری و اثبات احترام به ایشان میسر و عملی گردد. اطلاع رسانی به مشتریان بانک موجب می شود که احساس برنده بودن در آنها تقویت شود و ایجاد رابطه با بانک را تسهیل خواهندکرد وسهولت در ارتباطات نیزدر پی این توجه بستر مناسبی را برای توسعه بانکداری الکترونیک فراهم می کند.
2)مدیران بانک بایستی از مجرای اطلاع رسانی مستقیم و غیرمستقیم باابزار تبلیغات شفاهی؛کتبی ؛ رسانه ای و اینترنتی ..زمینه های نشان دادن احترام به وقت مشتریان، گوش دادن به سخنان آنها، توجه به مشکلات آنها و تلاش برای رفع مشکلات مشتریان را به ایشان نشان داده تا ارتباط دراز مدت آنها با بانک ایجاد و وفاداری به دنبال آن تقویت و روز افزون گردد واین وفاداری مقدمه ای باشد برای بهره برداری از بلوغ فکری از استعدادهای نوین بانکداری الکترونیک برخی مشتریان خلاق و نهایتا تحقق اهداف تکنولوژیک بانک .
5-5-4 بررسی فرضیه پنجم و ارائه پیشنهادات
با عنایت به تایید فرضیه پنجم می توان گفت ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر تاثیرگذاراست.نقش تحول آفرین فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک در زمینه پولی- بانکی باعث شده بانکها و موسسات مالی اعتباری، خدمات بانکداری الکترونیک را که از طریق تبادل اطلاعات در فضای وب انجام می‌شود را جدی بگیرند. از این رو امنیت این اطلاعات و عملیات و بستر سازی برای اعتماد مشتریان متعالی ترین هدف برای مشتریان بانکی است. بنابراین استاندارد سازی و دستیابی به سطح قابل قبولی از امنیت همواره مورد توجه و تاکید بانک‌ها، ذینفعان آن‌ها و مشتریان است.لذا پیشنهاد می گردد:
1)نظر به اینکه مشتریان به نوعی ذینفع وصاحبان فرایندهای کاری سازمان هستند، بعضا در هدف گذاری،تصمیم گیری و تصمیم سازی که زمینه هرچه شکوفاتر شدن قوه اعتماد و امنیت آنها را فراهم خواهد کرد مشارکت داده شوند و این مهم با برگزاری جلسات تخصصی با گروههای مختلف و طرح مسائل و تعیین خط مشی و چشم انداز آینده تحقق خواهد یافت.
2)پس از مشارکت دادن مشتریان در تصمیم سازی، تصمیم گیری ها و هدف گذاری دربانک تنها شرط استمرار مشارکت آنان، اجرایی شدن تصمیمات اتخاذ شده است. در صورتی که تنها در ظاهر امرکارکنان مشارکت داده شوند و هیچ یک از تصمیمات آنها اجرا نشود، بی شک کارکنان را به سوی انزوای فکری سوق داده و قوه خلاقیت و نوآوری آنان را ابتر شده است.
3)با توجه به اینکه امکان بکارگیری ایده و نظر یکایک مشتریان در راستای اعتماد سازی و جلب اعتماد آنان امری ناممکن است برای استفاده از توانایی مشتریان صاحب نفوذ و خلاق و دارای روابط مناسب و با نفوذ با دیگر مشتریان یا به عبارتی برای اینکه به هر یک از آنان اختیار حضور در امور مدیریتی بانک داده شود ، مشارکت آنها درکارهای گروهی پیشنهاد می گردد. لذا در هر یک از بخشها و و احدهای هر سازمان باید کار گروههای تخصصی تشکیل شود تا مشتریان عمده و بانفوذ با توجه به تمایل، علاقه و تخصصشان در آن مشارکت کنند.