پایان نامه رایگان با موضوع مدل کانو، ارائه خدمات، استاندارد

بسمه ت
مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت می باشد. رضایت مشتری در قلب هرسازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی هر استراتژی سازمانی محسوب می شود. رضایتمندی بیمارمفهومی است که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیار ویژه ای یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی درمانی نقش مهمی را ایفا می کند. سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی قزوین می باشد.
مواد وروش ها : این مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی است که بر روی 298 بیمار بستری، در سال 92-91 در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات برای شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده است. این مطالعه بر اساس تحلیل اهمیت- عملکرد بررسی شده است که دراین مدل ، هر مولفه از پنج بعد سروکوال با دو مولفه بعد “اهمیت و عملکرد “، مورد ارزشیابی قرار می گیرد تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون آماری آنووا انجام شد.
یافته ها: نتایج نشان داد که بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد پنج گانه شکاف معناداری وجود دارد(05/0p). در بررسی شکاف بعد اعتبار(36/2) و تضین(24/2) بالاترین شکاف کیفیت و بعد پاسخگویی (97/1)دارای کمترین شکاف بود. همچنین در این یافته ها در تحلیل مناطق 4 گانه ماتریس اهمیت- عملکرد [منطقه تمرکز(الف)، ادامه وضعیت(ب)، کم اولویت(ج) و اتلاف منابع(د)] ابعاد اعتبار و تضمین درمنطقه (الف)، بعد همدلی در منطقه (ب)، و ابعاد ملموسات و پاسخگویی در منطقه (د) قرار گرفتند.
نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعیت خوب(ب)، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند .
کلید واژه ها: مدل اهمیت- عملکرد، کیفیت خدمات سلامت، رضایت بیماران.
فهرست مطالب:
1- فصل اول- معرفی پژوهش
1-1- مقدمه …………………………………………………………………………………2
1-2- بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش ………………………………………3
1-3- اهداف پژوهش………………………………………………………………………10
1-3-1- هدف اصلی طرح……………………………………………………………10
1-3-2- اهداف فرعی طرح…………………………………………………………..10
1-3-3- هدف کاربردی……………………………………………………………….11
1-3-4- فرضیات ………………………………………………………………………11
1-3-5- سوالات پژوهش ……………………………………………………………11
2- فصل دوم- مبانی نظری
2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………….. 13
2-2- رضایت مشتری …………………………………………………………………..14
2-2-1- مقدمه………………………………………………………………….14
2-2-2- تعریف رضایت…………………………………………………… 16
2-2-3- مدل کانو ………………………………………………………….. 17
2-2-4- کیفیت خدمات و رضایت مشتری…………………………….19
2-2-5- تفاوت کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………….20
2-2-6- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری……………..27
2-2-7- مدل تامین رضایت مشتری……………………………………..30
2-3- کیفیت………………………………………………………………..32
2-3-1- تاریخچه کیفیت………………………………………………..32
2-3-2- مفهوم کیفیت……………………………………………………32
2-3-3- انواع کیفیت…………………………………………………….33
2-3-4- کیفیت خدمات…………………………………………………34
2-3-5- اجزای اصلی خدمات………………………………………..35
2-3-6- ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی………………………..36
2-3-7- ضرورت توجه به کیفیت…………………………………..37
2-4- سروکوال……………………………………………………………………………44
2-4-1- تاریخچه سروکوال……………………………………………44
2-4-2- ابعاد5 گانه سروکوال………………………………………..46
2-4-3- مدل شکاف کیفیت خدمات………………………………50
2-4-4- مدل پنج شکافی………………………………………………52
2-4-5- دلایل وجود شکاف ها……………………………………..53
2-4-6- مدل هفت شکاف…………………………………………….54
2-4-7- مزایای سروکوال……………………………………………..57
2-5- روش های تحلیلی ارزیابی کیفیت………………………………………….57
2-5-1- تحلیل اهمیت – عملکرد…………………………………..57
2-5-2- Lot Quality Assurance Sampling (LQAS)………62
2-5-3- روش ماتریس تاثیر- سهولت…………………………….62
2-5-4- مدل برایس و برادوک1……………………………………….63
2-5-5- مدل نیگل اسلک……………………………………………….64
2-5-6- مدل زهانگ………………………………………………………65
2-5-7- سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات………………………67
2-6- مروری بر مطالعات…………………………………………………………………68
2-6-1- مطالعات خارجی……………………………………………….68
2-6-2- مطالعات داخلی………………………………………………..73
3- فصل سوم- روش پژوهش
3-1- مقدمه………………………………………………………………………………83
3-2- نوع پژوهش……………………………………………………………………..83
3-3- جامعه پژوهش………………………………………………………………….83
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………….84
3-5- ابزار گرد آوری داده ها………………………………………………………84
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………85
3-7- روش گرد آوری داده ها…………………………………………………….86
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………..86
3-9- مکان پژوهش…………………………………………………………………..88
3-10- زمان پژوهش……………………………………………………………………88
3-11- محدودیت های پژوهش…………………………………………………….88
3-12- ملاحظات اخلاقی……………………………………………………………..89
3-13- تعریف واژه ها………………………………………………………………….90
4- فصل چهارم- یافته ها
4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………..93
4-2- یافته ها……………………………………………………………………………………93
4-2-1- یافته های دموگرافیک………………………………………………………………..93
4-2-2- یافته های مبتنی برهدف 3-1…………………………………………………….96
4-2-3- یافته های مبتنی برهدف شماره 4………………………………………………..104
4-2-4- یافته های مبتنی برهدف شماره 5 ……………………………………………….105
4-2-5- یافته های مبتنی برهدف شماره 6 ……………………………………………….112
4-2-6- یافته های مبتنی برهدف شماره 7 ………………………………………………113
5- فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………..115
5-2- بحث……………………………………………………………………………………..116
5-3- نتیجه گیری…………………………………………………………………………….124
5-4- پیشنهاد و راهکارها ……………………………………………………………….126
5-5- پیشنهاد پژوهش های آتی…………………………………………………………127
6- پیوست ها
6-1- منابع ……………………………………………………………………………………..130
6-2- چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………142
فهرست اشکال، جداول و نمودارها:
شکل: شماره صفحه
1. مدل کانو 2-1 19
2. ترتیب علی کیفیت خدمات و رضایت مشتری 2-2 21
3. مدل کیفیت خدمات و رضایت 2-3 22
4. مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری 2-4 24
5. مدل میانجی و عوامل مقدم

دیدگاهتان را بنویسید