تحقیق درمورد ارائه خدمات، عوامل موثر، کسب و کار

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد بین الملل قشم
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش:بازاریابی
عنوان:
شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان
استاد راهنما :
جناب آقای دکتر مهدی باقری
نگارش:
محسن رشیدی
تابستان 1393
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد بین الملل قشم
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش:بازاریابی
عنوان:
شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان
نگارش:
محسن رشیدی
تابستان 1393
هیأت داوران:
1- دکتر محمد خیری
2- دکتر محمدحسین رنجبر
سپاسگزاری:
سپاس ایزد منان را که توفیق فراگیری علم را برمن عطا فرمود و مرا در کوران مشکلات و سختی‌ها یاری نمود، تا این رساله را با موفقیت به پایان برسانم.
در طول دوران تحصیلی و تهیه این پایان نامه از راهنمایی ها و مساعدت‌‌های استاد عزیزم جناب آقای دکتر مهدی باقری بهره ‌برده‌ام که در اینجا لازم است از ایشان صمیمانه تشکر نمایم وبرایشان توفیقات روز افزون در خدمات علمی و فرهنگی و آموزشی آرزو میکنم .
تقدیم به :
خانواده ام
به ویژه همسر عزیز وفرزندانم ستایش و سوشیانت
چکیده 1
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق 4
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6
1-4- اهداف تحقیق 8
1-5- سؤالات تحقیق 8
1-6- فرضیه های تحقیق 8
1-7- مدل مفهومی تحقیق 9
1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق 10
1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق 11
1-10- روش تحقیق 11
1-11- ابزار گردآوری دادهها 12
1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق 12
فصل دوم ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه 14
بخش اول :بانکداری الکترونیک
2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15
2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن 16
2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی 16
2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها 17
2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی 18
2-1-6- بانکداری اینترنتی 18
2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی 20
2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین 21
2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی 24
2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی 26
2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده 26
بخش دوم خدمات
2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت 28
2-2-2- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات 28
2-2-3-مدل سروکوآل 30
2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی 33
2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی 34
2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) 35
2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات 36
2-2-8- مشتری گرایی 37
2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری 39
2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 41
2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) 42
بخش سوم :سبک رهبری
2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری 43
2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری 42
بخش چهارم :رضایت شغلی
2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی 45
2-4-2- نطریه های رضایت شغلی 47
2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ 47
2-4-2-2- نظریه امید و انتظار 48
2-4-2-3- نظریه ارزش 48
2-4-2-4- نظریه بریل 48
2-4-2-5- نظریه نقشی 48
2-4-2-6- نظریه نیازها 48
2-4-2-7- نظریه هالند 50
2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی 50
2-4-4- ابعاد رضایت شغلی 51
2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی 51
2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان 52
بخش پنجم: پیشینه تحقیق
2-5-1- تحقیقات خارجی 54
2-5-2- تحقیقات داخلی 61
2-5-3- مدل مفهومی تحقیق 62
فصل سوم روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 64
3-2 روش تحقیق 64
3-2-1- از نظر هدف 64
3-2-2- ازنظر روش 64
3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه 65
3-4- روشهای گردآوری داده ها 66
3-5- ابزارگردآوری اطلاعات 66
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه 66
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 69
3-7-1- جدول مقایسه زوجی 70
3-7-2- عملیات محاسبه داده ها 71
3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP 71
3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی 72
11-3-3- نرخ سازگاری 73
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه 75
4-2- تجزیه وتحلیل نتایج 75
4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice 75
4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی 77
4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی 78
4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی 78
4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت 80
4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی 78
4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری 80
4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک 81
4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی 83
4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق 86
فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1- مقدمه 88
5-2- یافته های تحقیق 89
5-3- پیشنهاد های کاربردی 97
5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده 99
5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش 99
پیوست ها
پیوست الف:پرسشنامه 101
پیوست ب:جدول های آماری. 103
منابع وماخذ
منابع فارسی. 116
منابع انگلیسی 119
چکیده انگلیسی 120
فهرست جداول
جدول2-1- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15
جدول 3-1- مقیاس مقایسه زوجی 73
جدول4-1- مقایسه زوجی بین معیارهای اصلی 77
جدول 4-2- اولویت بندی معیارهای اصلی 78
جدول4-3- مقایسه زوجی بین معیارهای رضایت شغلی 79
جدول 4-4- اولویت بندی معیارهای رضایت شغلی 79
جدول 4-5- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت 81
جدول 4-6- اولویت بندی معیارهای مدیریت 82
جدول 4-7- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی 82
جدول 4-8- اولویت بندی معیارهای خدمت گرایی 83
جدول 4-9- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری 84
جدول 4-10- اولویت بندی معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری 85
جدول 4-11- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط خدمات الکترونیک 85
جدول 4-12- اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک 86
جدول 4-13- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی 87
جدول 4-15- اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی 87
فهرست نمودارها
نمودار 4-1- عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین 76
نمودار 4-2 – الویت بندی عوامل اصلی مؤثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان 77
نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای مدیریت 81
نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای خدمت گرایی 83
نمودار 4-3 – الویت بندی معیارهای رضایت شغلی 79
نمودار 4-6 – الویت بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری 84
نمودار 4-5- الویت بندی (وزن)معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری 84
نمودار 4-6 – الویت بندی (وزن) معیارهای خدمات الکترونیک 86
نمودار 4-7 – الویت بندی (وزن) معیارهای کیفیت خدمات سنتی 87
نمودار 4-8- وزن نهایی زیرمعیارهای ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی 89
چکیده:
امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.
کلید واژه: ارائه خدمات نوین ،رضایت شغلی ،خدمت گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانت1واندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان به عنوان یک بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله کیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمکاران،7،1388).سازمانهایی که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چن2وپاپویچ،2003،672).با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده،درتحقیق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان بررسی خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری به

دیدگاهتان را بنویسید