چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان

چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان

لاولاک و رایت،(1999)، قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را دریافت کنند، درمورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی ، توقعات گذشته ، تو ی صه هایی که شنیده اند و تبلیغات موسسه ارائه کننده خدمات قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات ، مشتریان کیفیتی را که توقع داشته اند با آنچه که واقعا دریافت کرده اند ، مقایسه می کنند. حال اگر خدمات ارائه شده ، درمنطقه تحمل پذیری قرار گیرد آنها احساس خواهند کرد که آن خدمت مناسب است . اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد ، یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه کننده خدمت و انتظارات مشتری ایجاد شده است(کیماسی،1383).