پایان نامه رایگان با موضوع نقطه تقاطع، عملکرد سازمان، بر عملکرد سازمان

مطالعات متعدد نشان می دهد که بین سطح عملکرد شاخص ها و میزان رضایت کلی مشتریان، همبستگی مثبت وجود دارد (Deng et al, 2009) بنابراین هنگام استفاده از مدل تحلیل اهمیت- عملکرد جهت ارزشیابی و تضمین کیفیت، باید مولفه ها یا شاخص های مهم، در ارتباط با مشتریان )فراگیران( مشخص گردد تا بتوان این شاخص ها را از دو بعد اهمیت و عملکرد مورد ارزشیابی قرار داد. همانطور که بیان شد، در مدل تحلیل اهمیت-عملکرد، هر مؤلفه از دو بعد “اهمیت ” و “عملکرد “، مورد سنجش قرار می گیرد. داده های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص ها، بر روی یک شبکه دو بعدی که در آن، محور y نشانگر بعد اهمیت و محور xنشانگر بعد عملکرد است، نمایش داده می شوند (فتحی و همکاران، 1390). این شبکه دوبعدی، ماتریس اهمیت – عملکرد نامیده می شود (نمودار2-1).
اهمیت بسیار زیاد برای مشتری
حفظ عملکرد
تمرکز در این ناحیه
احتمال اتلاف منابع(اتلاف انرژی بهبود)
مهم نیست(کم اولویت)
عملکردعالی
اهمیت ناچیز برای مشتری
نمودار2-1- ماتریس اهمیت – عملکرد
نقش ماتریس اهمیت – عملکرد، که در واقع دارای چهار قسمت )یا چارک( است و در هر چارک، راهبرد خاصی قرار دارد، کمک به فرایند تصمیم گیری است. از این ماتریس، برای شناخت درجه اولویت شاخص ها جهت بهبود، استفاده می شود. تشکیل ماتریس اهمیت – عملکرد، مبتنی بر قواعد معینی است. به منظور ترسیم این ماتریس، هر یک از محورها به دو نیمه قسمت می شوند. برای انجام این کار، از نقطه تقاطع استفاده می شود (Fathi et al, 2011). نقطه تقاطع، مختصات محل تقاطع خطوطی است که ماتریس اهمیت – عملکرد را به چهار بخش، تقسیم می کند. این خطوط، خطوط ربعی نامیده می شود و از آنها برای شبکه بندی ماتریس اهمیت – عملکرد استفاده می گردد.
آربور و بوساکا با ایجاد تغییراتی در این ابزار به بازسازی تصویر IPA پرداخته و یک روش حمایت تصمیم گیری ارائه داد که دقیق تر از مدلIPA است(Arbore, A. and Busacca, 2011).
Lot Quality Assurance Sampling (LQAS)2-5-2-
یکی از روش های بررسی کیفیت مراقبتLot Quality Assurance Sampling (LQAS) می باشد. به کمک این روش می توان با صرف هزینه و وقت کمتر در مقایسه با سایر روش های نمونه گیری، کیفیت ارائه خدمت را در واحدهای بهداشتی بررسی و با شناسایی واحدهای دچارمشکل نسبت به رفع مشکلات و کمبودهای آن ها اقدام کرد( 1991 ،Taber $ Lemeshow).
2-5-3- روش ماتریس تاثیر- سهولت
در این روش هم که از سوی بنیاد کیفیت اروپا معرفی شده است(نمودار شماره 2-2) عامل تاثیر و سهولت، مبنای تصمیم گیری است به این معنا که ابتدا باید مشخص شود هر یک از زمینه های قابل بهبود در صورت تبدیل شدن به یک پروژه بهبود و اجرای آن جقدر امکان پذیر است. سپس با انجام تحلیل میدان نیرو371 می توان زمینه های بهبود اولویت دار را تعیین کرد.
تاثیر زیاد
اولویت دوم اولویت اول
آسان سخت
تاثیر کم
نمودار شماره2-2- ماتریس تاثیر- سهولت(بنیاد کیفیت اروپا,2003)
2-5-4- مدل برایس و برادوک38
برایس و برادوک پیشنهاد می کنند تا برای انتخاب پروژه های بهبود از ماتریس تلاش – تاثیر استفاده شود.
افزایش مطلوبیت
بالا
متوسط تاثیر
پایین
بالا متوسط پایین
تلاش
نمودار2-3- نمودار تاثیر- تلاش برایس و برادوک
همان طور که از نمودار شماره 2-3- مشخص است از نظر برایس و برادوک، اولویت با زمینه های قابل بهبودی است که ضمن آنکه تاثی بالایی بر عملکرد سازمان دارند به تلاش چندانی برای اجرا نیاز ندارند(Brice et al, 2002 ).
2-5-6- مدل نیگل اسلک
نیگل اسلک مدل اهمیت- عملکرد ارائه شده توسط جیمز و مارتیلا را توسعه داده است و این ماتریس را به 4 منطقه ناحیه بندی کرده است(شکل شماره 2-4).
ناحیه ی مناسب
ناحیه ی بالیای مرز حداقل عملکرد مورد انتظار شرکت، ناحیه ای است که به لحاظ عملکردی مناسب می باشد و دغدغه زیادی برای بهبود آن لااقل در کوتاه مدت و میان مدت وجود ندارد.
ناحیه ی بهبود
ناحیه ای که زیر مرز حداقل عملکرد مورد انتظار قرار دارد ناحیه ای است که بهبود در آنها ضروری می باشدهر چند که بخش های سمت چپ این ناحیه به دلیل اهمیت پایین، در اولویت بهبود نیستند.
ناحیه ی اقدام سریع برای بهبود
ناحیه ی زیر مرز عملکرد بحرانی شرکت ناحیه ای است که به دلیل فاصله گرفتن بیش از حد از مرز عملکرد مورد انتظار، ناحیه ی اقدام سریع برای بهبود محسوب می شود.
ناحیه ی افراطی
ناحیه ای است که منابع بسیاری صرف می شود تا عملکرد شرکت به آن حد برسد. از طرفی اهمیت آن بخش هم چندان زیاد نیست(Slack, 1994).
.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
نمودار2-4- نیکل اسلک(slack 1994)
2-5-7- مدل زهانگ
زهانگ در سال 2000 برای پیاده سازی TQM در شرکت ها و صنایع کشورچین یک فرایند 7 مرحله ای پیشنهاد می کند. او تاکید می کند او تاکید می کند که یکی از مشگل ترین گام ها درعمل، فرموله کردن طرح های بهبود می باشد، و زمینه های قابل بهبود را به چهار دسته به شرح ذیل تقسیم می کند:
* زمینه های قابل بهبودی که به لحاظ ساختاری غیر قابل اجرا می باشند.
* زمینه های قابل بهبودی که موقتا به دلیل وجود یک سری موانع، امکان اجرای آنها نیست.
* زمینه های قابل غیر موثر.
* زمینه های قابل بهبود موجه.
از نظر زهانگ، تنها بهبود هایی باید در دستور کار سازمان قرار گیرد که درناحیه ” زمینه های قابل بهبود موجه” قرار می گیرند(جدول شماره 2-2).
جدول 2-2- جدول زهانگ برای خوشه بندی زمینه های قابل بهبود(Zhang, 2001)
زمینه های بهبودی که با موانع موقتی مواجهند.
زمینه های بهبود غیر ممکن به لحاظ ساختاری
در صورت اتخاذ یک رویکرد گام به گام امان اجرای این زمینه های بهبود درآینده وجود دارد.
تحت شرایط موجود اجرای این زمینه های بهبود بسیار دشوار است.
زمینه ها ی قابل بهبود موجه
زمینه های بهبود غیر موثر
تحت شرایط جاری اجرای این گونه زمینه های بهبود امکان پذیر است.
اجرای این زمینه های بهبود برای سازمان هیچ منفعتی ندارد(غیر مرتبط و غیر مفید است).
زنگ و چانگ به بررسی سه مدل سروکوال، IPA و فاکتور مهم(IF) جهت سنجش کیفیت پرداخته و درنهایت به این نتیجه رسیدند که اگر چه هر سه روش در بررسی کیفیت خدمات مهم هستند ولیIPA دیدگاه جامع تری نسبت به سایر روش ها ارائه می دهد(Tzeng et al, 2011).
2-5-8- سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات
جدول شماره 2-3- مدل های بهبود کیفیت((باب الحوائجی 1382 ص 84).
مدل
توضیحات
تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت (سروکوال)
یک ابزار تشخیصی مدیریت که تشخیص شکاف های چندگانه مدیریت را آسان می کند و برای تلاش های بهبود کیفیت ارائه خدمت مفید می باشد.
بهبود کیفیت خدمت سازمانی
این مدل چارچوبی برای انجام یک برنامه بهبود کیفیت ارائه می دهد. این مدل گام های فرایند تحقق کیفیت سازمانی و عوامل مطرح در هر گام را مشخص می نماید.
تبادلات کیفیت خدمت
این مدل تشخیص تبادلات کیفیت را در سه ویژگی مهم خدمت آسان می نماید. این سه ویژگی عبارتند از:
1- درجه سفارشی کردن
2- درجه انگیزه پرسنل
3- درجه ارتباط و تعامل
سیاحت خدمت و پردازش مشتری
این دو مدل اساسا بر مسائل عملیات تاکید دارند. آنها مراحل ارئه یک خدمت را شرح می دهند. علاوه بر این آنها تلاش می کنند که اثر تجربه در هر مرحله را در تشیل انتظارات و کیفیت درک شده نشان دهند. این دو مدل، برای تشخیص اجزای یک سازمان خدماتی که بر کیفیت اثر دارند متناسب می باشند.
مدل رفتاری کیفیت خدمت
این مدل اهمیت رفتار پرسنل ارائه کننده خدمت را در کیفیت درک شده بیان می نماید. مطابق با این مدل عامل اساسی کیفیت، تعادل میان انتظارات مشتری و پرسنل است. این مدل همچنین اهمیت ارائه خدمت را نیز بیان می کند.
مدل رضایت مشتری کانو
این مدل به بررسی ویژگی های کالا و خدمات می پردازد و آنها را به سه دسته الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی طبقه بندی می نماید
6-2- مروری بر مطالعات :
6-2-1- مطالعات خارجی
* کامپل و همکاران مطالعه ای به صورت مقطعی بر روی بیماران مراجعه کننده به مراکز بهداشتی و درمانی شهرلندن در مورد ارزیابی بیماران از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه انجام دادند . نتایج نشان داد که بین گروه های سنی از نظر ادراک کیفیت خدمات، تفاوت معنی دار وجود دارد و افراد مسن تر ازکیفیت خدمات، به جز در بعد دسترسی، ادراک مطلوبتری داشتند(Campbell et al, 2001).
* در مطالعه لیم و تانگ با هدف تعیین انتظارات و ادراکات بیماران در بیمار ستان های سنگاپور بین میانگین ادراکات بیماران وانتظارات آنها در هر پنج بعد خدمت اختلاف کیفیت وجود داشت .کمترین اختلاف کیفیت در بعد ملموس و بیشترین اختلاف در بعد پاسخگویی مشاهده شد(Lim PC et al, 2000).
* در مطالعه میک و هازل در مورد ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی که بر روی نمونه ای از زنان مراجعه کننده به یک بیمارستان شهرستان در اسکاتلند انجام شد، در هر پنج بعد خدمت، اختلاف کیفیت وجود داشت . به طوری که بیشترین اختلاف در بعد اعتبار و کمترین اختلاف در بعد تضمین مشاهده شد(Mik W et al, 2005).
* در پژوهش کریدیس و همکاران بر روی نمونه ای از بیماران مراجعه کننده به مراکز دندانپزشکی، اختلاف بین ادراک وانتظار بیماران در ابعاد پنج گانه خدمت، معنی دار بود و بیشترین اختلاف نظر در بعد کیفیت پاسخگویی مشاهده شد(Karydis A et al, 2001).
* در مطالعه ای که در پاکستان انجام شد با استفاده از پرسش نامه سروکوال به بررسی پنج بعد کیفیت و مقایسه انها در بیمارستان خصوصی و دولتی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمت در بیمارستان خصوصی بهتر از دولتی است(Irfan et al,2011).
* مطالعه ای که در مصر انجام شد نیز به با این موضوع هماهنگی داشت که کیفیت خدمات در بیمارستان خصوصی بهتر بود(Mostafa, 2005).
* مطالعه ای دیگر توسط شابیر و همکاران در پاکستان انجام شد گزارش داد که بیمارستان های دولتی در اسلام آباد بهتر از خصوصی ارائه خدمت می کنند که این نتایج با دو مطالعه قبلی متفاوت می باشد((Shabbir et al, 2010.
* مطالعه ای که در تانزانیا با برای مدیریت گردشگری با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد انجام شده است نشان داد که هرکدام از آیتم ها در 4 نقاط ماتریس قرار گرفته اند و نقطه ای که باید در آن تمرکز کرد وضعیت نظافت،امنیت و دانش راهنماها بود که در نقط بحرانی قرار گرفته بودند(wade et al, 2003).
* در مطالعه ای دیگر از طریق تحلیل اهمیت عملکرد به بررسی کیفیت خدمت در پایگاه گردشگری پرداخته اند که نتایج در نتاقض با فرضیات بود و مهمترین آیتم از نظر مراجعین وجود محیط دنج بود(Hollenhorst et al, 1992).
* یسیلا دا و دیرکتوز نیز در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات مرافبت های سلامت: مقایسه بیمارستان های عمومی و خصوصی در قبرس با استفاده از رویکرد

دیدگاهتان را بنویسید