پایان نامه رایگان با موضوع نرم افزار، استاندارد، پرسش نامه

حراف معیار، توصیفی از داده ها بدست آمد. و داده ها با روش های کیفی وآزمون آنووا(در تحلیل موارد بیش از دو جامعه)، به کمک نرم افزار SPSS تحلیل شد.
روش کار به این صورت بود که با استفاده از مولفه های تعریف شده کیفیت خدمات (پنج بعد کیفیت) توسط پاراسورمان و همکاران و پرسشنامه استاندارد سروکوال شکاف کیفیتی بین اهمیت(انتظار) و عملکرد(رضایت) محاسبه گردید. . با 80% پاسخگویی به تعداد 298 نمونه با استفاده از نرم افزار SPSS وبا استفاده از آزمون آنووا(آزمون تحلیل واریانس)39 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که این آزمون جهت مقایسه میانگین بیشتر از دو جامعه می باشد که برای یافتن تفاوت معنی دار شکاف بین این گروه ها و همچنین بین ابعاد پنجگانه از آزمون post hoc از نوع Tukey استفاده شده است. سپس به منظور ارائه یک نتیجه گیری کاربردی بر مبنای داده های حاصل از پرسش نامه، ماتریسی بر اساس ترکیب دو فاکتور میزان رضایت مندی و میزان اهمیت هر یک از مولفه ها بر روی دستگاه محورهای مختصات طراحی شد. با استفاده از میانگین بدست آمده از فاکتورهای مورد نظر و با ترکیب دو فاکتور مذکور 4 ناحیه بوجود آمد که هر یک از این نواحی معنای خاص خود را دارا می باشد.
می توان با شناسایی مولفه ها و با ارائه روش تحلیل داده های بدست آمده از این مولفه ها، وضعیت را توصیف نمود و بدبن وسیله، الگویی برای ارزیابی خدمات سلامت، ارائه کرد. با استفاده از این الگو، می توان مشخص ساخت که مراکز مورد مطالعه در کدام یک از مولفه های کیفیت در وضعیت مطلوب و در کدامیک در وضعیت نامطلوب قرار داشته و برای اقدام اصلاحی کدام مولفه ها از اولویت بیشتری برخوردارند.
همان طور که در نمودار 3-1- نشان داده شده است: خانه (الف) نشان دهنده اهمیت بالا و عملکرد پایین است و قرار گرفتن در این ناحیه به منزله حیطه ای اولویت دار و نیازمند اقدامی فوری است. خانه (ب) نشان دهنده اهمیت بالا و عملکرد بالاست و حاکی از وضعیت مناسب سیستم فعلی و لزوم حفظ آن می باشد. خانه (ج) اهمیت پایین و عملکرد پایین می باشد که نشان می دهد که وضعیت فعلی تهدید محسوب نمی شود اما ضرورتی برای بهبود هم وجود ندارد. خانه (د) نشان می دهد که می توان از منابع موجود سیستم استفاده بهتری در حیطه ای دیگر داشت.
حفظ عملکرد بالا(ب)
ناحیه ضروری برای بهبود(الف)
کاهش تمرکز بهبود(د)
بهبود تا نیل به حداقل سطح کیفیت مورد نیاز(ج)
نمودار3-1- چهار منطقه تحلیلی ماتریس اهمیت/ عملکرد
3-9 – مکان پژوهش:
این پژوهش در مراکز آموزشی درمانی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی در شهر قزوین انجام شد.
3-10- زمان پژوهش:
این پژوهش در مقطع زمانی مشخص و در سال92-1391 انجام شد، به این ترتیب که تکمیل پرسشنامه ها به مدت3 ماه از اواخر سال 91 لغایت اوایل سال 92 به طول انجامید.
3-11- محدودیت های پژوهش:
از محدودیت های پژوهش نگرش منفی مدیران و سرپرستاران برخی از بیمارستان ها نسبت به اینگونه پروژه های تحقیقاتی و نگرانی برخی بیماران در پاسخ به سؤالات به خاطر ترس از گزارش نظرات آنان به مسئولین بیمارستان ها بود که با تلاش، صرف زمان زیاد برای توجیه آنهاو تشریح ماهیت پژوهش همکاری لازم جلب شد.
3-12- ملاحظات اخلاقی :
جهت شروع جمع آوری داده های مربوط به پژوهش نکات اخلاقی که در این پژوهش مورد توجه قرار گرفت و پژوهشگر ملزم به رعایت آن ها بود، به قرار زیر می باشند:
* دریافت معرفی نامه کتبی از دانشگاه جهت ارایه به بیمارستان و واحد های آن؛
* کسب رضایت آگاهانه و تشریح هدف و ماهیت پژوهش برای نمونه های پژوهش؛
* عدم ذکر نام و نام خانوادگی افراد مورد پژوهش در ابزار گردآوری داده ها؛
* تضمین محرمانه بودن کلیه اطلاعات کسب شده از نمونههای پژوهش؛
* رعایت بی طرفی و پرهیز از گرایش های خاص توسط محقق در جمع آوری و انعکاس یافته های پژوهشی.
3-13- تعریف واژه ها
کیفیت
تعریف نظری: کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است”(parasuraman,1998).
تعریف عملی: در این پژوهش مطابق با تعریف نظری می باشد.
کیفیت خدمات
تعریف نظری: کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد” (Zeithmal 1996).
تعریف عملی: در این پژوهش مطابق با تعریف نظری می باشد.
رضایت:
تعریف نظری: رضایت احساس خوشایند یا نا امید ی فرد است که از مقایسه عملکرد ادراک شده یک محصول ( یاخدمت ) با انتظاراتش بدست می آید(کاتلر 1384).
تعریف عملی: در این پژوهش مطابق با تعریف نظری می باشد.
سروکوال:
تعریف نظری : مدل مفهومی کیفیت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استاندارهای جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد و به سروکوال معروف گردید( Parasuraman,1985 ).
تعریف عملی: در این پژوهش مطابق با تعریف نظری می باشد.
تحلیل اهمیت – عملکرد:
تعریف نظری : در مدل تحلیل اهمیت/عملکرد، هر مولفه از دو بعد “اهمیت و عملکرد “، مورد ارزشیابی قرار می گیرد. در این مدل، از معیار اهمیت برای مشخص نمودن این که تخصیص منابع در کجا حیاتی تر است، استفاده می شود (Angel et al, 2008).
تعریف عملی: در این پژوهش مطابق با تعریف نظری می باشد.
4-1- مقدمه
آن چه در فصول گذشته بیان گردید، معرفی و مبانی نظری کیفیت خدمات و تحلیل شکاف ها و رضایت مشتری در سازمان ها و همچنین روش انجام پژوهش بود. در این فصل به ارائه یافته های حاصل از پژوهش در دو قسمت 1) یافته های مربوط به مشخصات دموگرافیک 2) یافته های مبتنی بر اهداف مطالعه پرداخته می شود.
4-2- یافته ها
4-2-1 یافته های دموگرافیک
جامعه آماری این پژوهش شامل بیماران بستری شده در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92- 1391 بود. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود. تعداد 298 پرسشنامه به تعداد مساوی در هر یک از مراکز مذکور در سه نوبت توزیع گردید.
جدول4-1- توزیع فراوانی درصد بیماران به تفکیک گروه سنی
گروه سنی
تعداد
درصد
35-18
180
60.5%
55-35
94
31%
75-55
18
6.5%
95-75
6
2%
کل
298
100%
جدول 4-1 نشان می دهد که بیشترین افراد مورد مطالعه از گروه سنی 35-18 سال به میزان 60 در صد و کمترین مربوط به بالاترین گروه سنی یعنی 95-75 سال بوده است.
جدول 4-2- توزیع فراوانی درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت
جنسیت
تعداد
درصد
زن
220
73.8%
مرد
78
26.2%
کل
298
100%
* جدول 4-2 نشان می دهد که بیشترین تعداد پاسخ دهندگان مربوط به زنان با 73 درصد و مابقی مربوط به مردان با 26 در صد می باشد.
نمودار 4-1- توزیع فراوانی درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت
جدول4-3- توزیع فراوانی درصد بیماران بستری به تفکیک تحصیلات
میزان تحصیلات
تعداد
درصد
بیسواد
12
4%
ابتدایی
16
5.3%
سوم راهنمایی
90
30.20%
دیپلم
110
37%
فوق دیپلم
30
10%
لیسانس
36
12%
فوق لیسانس
4
1.34%
کل
298
100%
توزیع فراوانی به تفکیک سطح تحصیلات جدول 4-3 نشان داده شده است که بیشترین تعداد در سطح دیپلم و کمترین در سطح فوق لیسانس می باشد.
جدول4-4- توزیع فراوانی درصد بیماران بستری به تفکیک مدت اقامت
مدت اقامت(به روز)
تعداد
درصد
5-1 روز
292
98%
5-10
4
1.3%
10 به بالا
2
0.67%
کل
298
100%
جدول 4-4 توزیع فراوانی به تفکیک مدت اقامت را نشان می دهد که بیشترین درصد بیماران بستری شده میانگین مدت اقامت آنها 5-1 روز با 98% و کمترین تعداد 10 روز به بالا با 1 درصد می باشد.
4-2-2- یافته های مبتنی بر اهداف شماره 3-1
این یافته ها پاسخی در راستای اهداف زیر می باشد:
هدف شماره1 : تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات.
هدف شماره2 : تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات.
هدف شماره3 : تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات.
جدول4-5- مقایسه میانگین ابعاد 5 گانه کیفیت بر حسب تحلیل IPA در بیمارستان 22 بهمن
ملموسات(A)
اعتبار(B)
پاسخگویی(C)
تضمین(D)
دلسوزی(E)
میانگین
P
اهمیت
68/4
91/4
54/4
72/4
98/4
77/4
عملکرد
14/2
83/1
28/2
18/2
46/2
18/2
شکاف
54/2-
08/3-
25/2-
53/2
51/2-
59/2-
P
05/0pvalue
جدول4-5 بیانگر آنست که در این بیمارستان در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود دارد و این شکاف منفی( اهمیت بالاتر از عملکرد) می باشد. به طور کلی میانگین شکاف کلی خدمات 2.59- بود. همچنین بیشترین شکاف در بعد اعتبار و کمترین شکاف در بعد همدلی مشاهده شد.
جدول4-6- مقایسه میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بر حسب تحلیل IPA در بیمارستان کوثر
ملموسات(A)
اعتبار(B)
پاسخگویی(C)
تضمین(D)
دلسوزی(E)
میانگین
p
اهمیت
65/4
86/4
59/4
65/4
89/4
73/4
عملکرد
40/2
31/2
52/2
10/2
54/2
28/2
شکاف
25/2-
54/2-
06/2-
54/2-
35/2-
35/2-
P
05/0pvalue
جدول 4-6 نشان می دهد که در این بیمارستان در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود دارد و این شکاف منفی( اهمیت بالاتر از عملکرد) می باشد. به طور کلی میانگین شکاف کلی خدمات خدمات 35/2- بود. در این بیمارستان بیشترین شکاف در بعد دو بعد اعتبار و تضمین(54/2) مشاهده شد و کمترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی(06/2) بود.
جدول4-7- مقایسه میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بر حسب تحلیل IPA در بیمارستان قدس
ملموسات(A)
اعتبار(B)
پاسخگویی(C)
تضمین(D)
همدلی (E)
میانگین
p
اهمیت
47/3
72/3
61/3
82/3
58/3
64/3
عملکرد
02/2
82/1
03/2
90/1
86/1
93/1
شکاف
45/1-
90/1-
57/1-
91/1-
71/1-
71/1-
P
05/0pvalue
با توجه به جدول 4-7 در این بیمارستان در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود دارد و این شکاف منفی( اهمیت بالاتر از عملکرد) می باشد. به طور کلی میانگین شکاف کلی خدمات 71/1- می باشد. همچنین با توجه به جدول نشان داده شده بیشترین و کمترین شکاف به ترتیب در بعد تضمین با 71/1 و در بعد ملموسات با 45/1 می باشد.
جدول4-8- مقایسه میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بر حسب تحلیل IPA در بیمارستان ولایت
ملموسات(A)
اعتبار(B)
پاسخگویی(C)
تضمین(D)
همدلی (E)
میانگین
p
اهمیت
30/4
01/4
99/3
95/3
84/3
02/4
عملکرد
47/1
24/1
65/1
48/1
33/1
43/1
شکاف
83/2-
77/2-
34/2-
47/2-
51/2-
59/2-
P
05/0pvalue
جدول 4-8 نشان دهنده این است که در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود دارد و این شکاف منفی( اهمیت بالاتر از عملکرد) می باشد. به طور کلی میانگین شکاف کلی خدمات 59/2- می باشد. همچنین کمترین شکاف در بعد پاسخگویی(34/2) و بیشترین شکاف در بعد ملموسات (83/2) می باشد.
جدول4-9- مقایسه میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بر حسب تحلیل IPA در بیمارستان بوعلی
ملموسات(A)
اعتبار(B)
پاسخگویی(C)
تضمین(D)
همدل

دیدگاهتان را بنویسید