پایان نامه رایگان با موضوع عملکرد سازمان، ارائه خدمات، استان تهران

بیمارستان های دولتی با خصوصی را مقایسه نمود. یسیلادا و دیرکتور نیز در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات مراقبت های سلامت: مقایسه بیمارستان های عمومی و خصوصی در قبرس با استفاده از رویکرد سروکوال نشان داده اند که شکاف کیفیت خدمات در 3 بعد مورد مطالعه(اعتبار، همدلی و محسوس بودن) در بیمارستان های عمومی گسترده تر از بیمارستان های خصوصی است(Yesilada et al ,2010 ). همچنین داکروز و ملیرو در تحقیقی نشان داده اند که تضمین و اعتبار مهمترین ابعاد کیفیت بوده و پس از آنها به ترتیب همدلی، پاسخگویی و محسوس بودن بودن قرار دارند. در ایران نیز پژوهش هایی در زمینه کیفیت خدمات سلامت انجام شده است. آقاملایی و همکاران به این نتیجه رسیده اند که بر اساس ادراک، 64% افراد کیفیت خدمات را متوسط ارزیابی کرده اند دراین مطالعه بر اساس ادراک و انتظار افراد، مهمترین بعد کیفیت، بعد تضمین بوده و پس از آن ابعاد اعتبار ، پاسخگویی و ملموسات و نهایتا بعد همدلی قرار دارند. علاوه بر این آنها در پژوهش دریافته اند که در ابعاد پنج گانه رویکرد سروکوال، شکاف معنا داری بین کیفیت ادارک شده و کیفیت مورد انتظار وجود دارد(آقا ملایی و همکاران، 1387) در حالی که در مطالعه ما در بیمارستان قدس و کوثر بعد تضمین کمترین شکاف را داشت.
درمطالعه محمدی و همکاران بیماران قوی ترین درک را نسبت به بعد ملموس فیزیکی داشته اند بدین معنی که از نظر بیماران کیفیت خدمات در بعد ملموس فیزیکی بهتر از سایر ابعاد بوده است. این در حالی است که در مطالعه ایشان پایین ترین کیفیت در خدمات ارائه شده مربوط به بعد تضمین بوده است(محمدی و همکاران، 1387)، در این مطالعه بیمارستان قدس نیز با یافته های این بخش از مطالعه محمدی و همکاران هم خوانی دارد. مطالعه محمدی نیا در بیمارستان های تامین اجتماعی نشان داد میزان رضایت نسبی بیماران در کلیه ابعاد در حد مطلوب بوده و بیشترین کیفیت خدمات ادراک شده مربوط به بعد اعتبار بوده است، در این مطالعه کمترین کیفیت مربوط به بعد پاسخگوئی ارائه دهندگان خدمات گزارش شد(محمدی نیا و همکاران، 1387) که با هیچ کدام از یافته های ما در این مراکز هم خوانی ندارد شاید دلیل آن بر اختلاف نوع مراکز باشد. همجنین در مطالعه حمکت پو وهمکاران که کیفیت خدمات درمانی را در بیمارستان های اراک بررسی نمودند نشان داد که بیشترین شکاف کیفیت در بعد دسترسی و کمترین شکاف در بعد تضمین خدمات می باشد که در هیج کدام از مراکز ما بعد تضمین کمترین شکاف را نداشت(حکمت پو و هماران، 1391).در مطالعه امینی و همکاران در بیمارستان های وابسته به دانشگاه اصفهان نشان داد بعد پاسخگویی بیشترین شکاف و بعد ملموسات کمترین شکاف را داراست(امینی و همکاران، 1388) که مرکز قدس دارای کمترین شکاف در ملموسات و در مراکز دیگر نتایجی بسیار متفاوت، به این صورت که پاسخگویی دارای کمترین شکاف می باشد.همچنین در مطالعه ای که گرجی و همکاران در مرکز امام خمینی تهران انجام دادند در تمام ابعاد شکاف کیفیت منفی بود. همچنین بیشترین شکاف در بعد دسترسی و کمترین شکاف در بعد تضمین بود(گرجی و همکاران، 1391) که با مراکز ما همخوانی ندارد زیرا در هیچ کدام از مراکز مورد مطالعه ما در قزوین در این بعد کمترین شکاف مشاهده نشد. رویکرد سروکوال علاوی بر بخش سلامت در سایر بخش ها نیز به طور گستره به عنوان ابزاری برای بررسی شکاف کیفیت خدمت مورد استفاده قرار گرفته است. از جمله پژوهش هایی که با بکار گیری این رویکرد در سایر بخش ها انجام شده است می توان به مطالعات عبد اله و همکاران در خدمات هواپیمایی مالزی(Abdullah et al, 2007)، کیچراون در موسسات آموزشی تایلند(Kitchroen, 2004)، بارنز در موسسات آموزشی عالی چین(Barnes, 2007)، سام وانگ در خدمات هواپیمایی تایلند(Somwong, 2008)، و مهدوی نیا در خدمات هتل های 4 ستاره اصفهان(Mahdavinia, 2007) و … اشاره کرد.
مطالعات مختلفی از تحلیل اهمیت- عملکرد جهت سنجش کیفیت خدمات استفاده کرده اند که این مطالعات از نظر تعداد ابعاد در نظر گرفته شده برای کیفیت متفاوت بوده اند، در مطالعات مورد بررسی غالبا پنج تا هشت بعد برای کیفیت در نظر گرفته اند( لطفی، 1388& Kitcharoen, 2007 ). البته محتوای ابعاد در نظر گرفته شده برای کیفیت اغلب مشابه بوده است. برخی مطالعات نیز به دسته بندی ابعاد پرداخته نشده و صرفا با کمک مولفه ها به بررسی پرداخته شده است از جمله در تضمین کیفیت خدمات آموزشی در پژوهشی در سال 90 از 48 مولفه( فتحی و همکاران، 1390) و در بررسی کیفیت خدمات توریسم از 20 مولف(Luck, 2011) و در بررسی کیفیت خدمات شهری از 39 مولفه استفاده شد(Griffin et al, 2012).
مطالعه ای در تایلند در دانشگاه های خصوصی با تحلیل اهمیت- عملکرد و از دو دیدگاه دانشجویان و مدیران انجام شده است که نتایج این مطالعه متفاوت از مطالعه ما بود زیرا کلیه ابعاد پنج گانه به طور کلی در منطقه (ب) یعنی ادامه وضع موجود قرار داشتند در حالی که در مطالعه ما به طور کلی در 6 مرکز تنها بعد همدلی در منطقه (ب) قرار داشت. اما به صورت مجزا در زیر شاخه های آنها از دیدگاه دانشجویان این آیتم ها در منطقه اول(بحرانی) قرار داشتند: دوستی و گرمی کارکنان، سطح ادب و احترام کارکنان، دسترسی آسان به کارکنان و توجه به جزئیات ارائه خدمات(Kitcharoen,2004). در مطالعه ای دیکر با “عنوان آزمون های بهداشتی قبل از ازدواج: تحلیل اهمیت – عملکرد در شرکت کنندگان این آزمون در تایوان” از تکینیک اهمیت عملکرد استفاده شده است. دراین پژوهش این آیتم ها در منطقه دوم قرار داشتند: رفت و آمد، محیط پاکیزه، امکانات مدرن، نگرش کارکنان، توضیح فرایند، حریم خصوصی بیمار، مهارت های فنی، زمان انتظار نتایج گزارش، وضوح گزارش که 3 آیتم اول را می توان جزو بعد ملموسات به حساب آورد که در مطالعه ما به طور کلی جزو ابعاد کم تمرکزی است که منابع کافی در آن صرف شده است. در حالی که در بیمارستان رجایی جزو مواردی است که باید در آن تمرکز زیادی به عمل آورد. در بقیه موارد به دلیل تفاوت در نوع مطالعه، آیتم ها متفاوت می باشند (See et al, 2010).
در مطالعه ای دیگر دیگر با تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد در خدمات مراقبت های بهداشتی اولیه دیدگاه مدیران در مقابل بیماران در اسپانیا با تحلیل IPA و تفاوت در دیدگاه آنها مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان داد که بیماران و مدیران درک بسیار متفاوتی از کیفیت خدمات دارند. ملموسات(پاکیزگی، تجهیزات و موقعیت) دربیماران در منطقه دوم( ادامه وضع موجود)، در مدیران آیتم موقعیت مراکز در مناطق کم اولویت و پاکیزگی و تجهیزات در منطقه بحرانی قرار داشتند. ابعاد دیگر این مطالعه کارکنان درمانی، کارکنان غیر درمانی و کارایی، هرکدام با توجه به دیدگاه مدیران و بیماران در منطقه متفاوتی از مناطق IPA قرار داشتند که با ابعاد این مطالعه متفاوت بود((Miranda et al, 2010 . این مطالعه را می توان از نظر بعد ملموسات و با دیدگاه بیماران نه مدیران با مطالعه حاضر مقایسه نمود. به این صورت که تنها دربیمارستان ولایت بعد ملموسات در منطقه (ب) یعنی ادامه وضع موجود قرار دارد که مشابه با این نتایج می باشد.
مطالعه ای دیگر با عنوان “کاربرد تحلیل اهمیت- عملکرد جهت بهبود بازاریابی داخلی مدیریت بیمارستان در تایوان” انجام گرفت. عناصر این مطالعه شامل 1. محیط و حمایت کاری 2. ارتباطات سازمانی 3. آموزش 4. انگیزه 5. توانمند سازی که هرکدام از این پنج آیتم زیر شاخه هایی داشتند. در این مطالعه در منطقه اول یا منطقه تمرکز، کمک های فوری در آیتم محیط کاری و3 شاخه فرعی آیتم انگیزه قرار داشت که منطقه قابل توجه مطالعه می باشد (Chen et al, 2013). در مطالعه چن و همکاران نیز همانند این مطالعه آیتم هایی تعیین و از دیدگاه افراد نمونه با ماتریس IPA تحلیل شده است. در حالی که عناصر مورد بررسی شباهتی با ابعاد پنج گانه کیفیت در این مطالعه ندارد. مطالعه ای دیگر در صنعت خدمات غذایی با ابعاد پنج گانه سروکوال و تحلیل اهمیت- عملکرد انجام شده است. در این مطالعه بین اهمیت و عملکرد شکاف معناداری وجود دارد. در این مطالعه بعد اعتبار منطقه اول قرار دارند که با نتایج این مطالعه از نظر این بعد مطابقت دارد. در حالی که در سایر ابعاد نتایج کاملا متفاوت می باشدTzeng et al,2011)). در مطالعه دلگشایی و همکاران که در گردشگران پزشکی استان تهران انجام گرفته است مولفه ای مورد نظر کاملا متفاوت از ابعاد پنج گانه کیفیت در مطالعه حاضر می باشد. اما در این مطالعه کلیه عناصر یا در منطقه بحرانی و یا در منطقه عالی قرار دارند. در حالی که در این مطالعه هر 4 منطقه برای ابعاد پنج گانه در گیر بودند. (دلگشایی و همکاران 1392). همچنین در مطالعه طاهریدمنه و همکاران پژوهشی صنعت گردشگری شهر شیراز با همین تحلیلIPA انجام شده است که باز هم به دلیل تفاوت در جامعه نمونه، مولفه ای متفاوتی تعیین شده است. اما مولفه ی پاسخگویی به گردشگران در منطقه اول یا بحرانی قرار دارد که با نتایج مطالعه ما از این بعد همخوانی دارد(طاهریدمنه و همکاران، 1390).
در مطالعه بنی اسدی و همکاران، ابعاد اعتماد و پاسخگویی بالاترین عملکرد و مسئولیت پذیری اجتماعی بالاترین اهمیت را داشتند و پایین ترین عملکرد و اهمیت در بعدسازمان خدمات بوده است. در این مطالعه مراکز شماره 1و 4 بعد اعتبار در منطقه بحرانی قرار دارد که مشابه با مراکز 22 بهمن، کوثر، قدس و رجایی مطالعه ما می باشد. همچنین در مراکز 2و 3 بعد ملموسات مشابه با مراکز کوثر، قدس، بوعلی در منطقه کاهش تمرکز بودند(بنی اسدی و همکاران، 1392). تحقیق های انجام شده نشان می دهد که یکی از موانع عمده اجرای برنامه های کیفیت، کمبود منابع است(Chin et al, 2002). نکته دیگر در خور توجه آن که وجود نقص و شکاف در یک بعد ، اثر تشدید کنندگی دارد. بدین معنی که موجب افت کیفیت در سایر ابعاد از دیدگاه دریافت کننده خدمت می شود(لامعی، 1378). لذا تحلیلی این چنین از کیفیت خدمت، مدیریت را قادر می سازد تا ضمن جلوگیری از افت کیفیت، منابع مالی محدود در دسترس را به نحوی بهتر تحصیص دهد تا عملکرد سازمان در حوزه هایی که بیشترین اثر را در درک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت دارند، بهبود دهد. چنین ارزیابی در دنیای رقابتی امروز و برای کاهش هزینه ها ضروری است(Sewell, 1997). نتایج این پژوهش مشابه با برخی از مطالعات داخلی وخارجی بوده و با برخی دیگر همخوانی ندارد. به نظر می رسد به دلیل تفاوت در امکانات، تجهیزات، کارکنان همچنین مشخصه های فرهنگی،اجتماعی و غیره در جوامع مختلف، از دیدگاه گیرندگان خدمت نسبت به کیفیت خدمات و ادراکات و انتظارات آنها باشد. لذا نتایج این مطالعه قابل تعمیم به بیمارستان های دیگر نیست ، از این رو توصیه می شود در هرمرکز درمانی چنین پژوهش هایی انجام شود و به منظور بهبود کیفیت خدمات درمانی دراین مراکز، برنامه ریزی بهتر و اساسی تری را انجام داد به هر حال مشاهده نتایج این پژوهش و مقایسه آن با سایر مطالعه ها بیانگر آن است که شکاف کیفیت در ابعاد مختلف خدمت، از دیدگاه گروه های گوناگون جمعیتی و اجتماعی با یکدیگر متفاوت است. امروزه به دلیل تأکید فراوان روی مدیریت منابع، کنترل هزینه، اثربخشی مراقبت از بیمار، ارتقاء کیفیت و مسئولیت پذیری، مراقبت خوب از بیمار ضروری است(Navuluri, 2002). لذا مدیران برای تدوین برنامه ارتقای کیفیت در سازمان تحت امر خود، به عنوان اولین گام اساسی چنین پژوهش هایی را انجام دهند. کیفیت خدمات سلامت در نگاه اول پدیده ای کلی، ناملموس، مبهم ، پیچیده و غیر قابل اندازه گیری به نظر می رسد؛ لذا آسیب شناسی و

دیدگاهتان را بنویسید