پایان نامه رایگان با موضوع شرکت مخابرات، استاندارد، پرسش نامه

انجام شد. دادههای کیفی و کمی بهکمک مصاحبه و دو پرسشنامه جمع آوری شد. به منظور انجام مصاحبه، با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند، 30 آموزش گیرنده و 16 مدرس و برای اجرای پرسشنامه، با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی طبقه ای، 94 آموزش گیرنده و 21 مدرس از مدرسان و شرکت کنندگان دوره های آموزشی مرکز آموزش شرکت مخابرات ایران به عنوان نمونه انتخاب شدند. دادهها با روشهای کیفی و همبستگی پیرسون و اسپیرمن، ضریب تعیین و آزمون T همبسته تحلیل شد. 48 مولفه کیفیت در آموزش منابع انسانی شناسایی شد و بر اساس این مولفهها و سیستم تحلیلی مدل IPA ، الگویی عملیاتی برای ارزشیابی و تضمین کیفیت در آموزش منابع انسانی ارائه شد. مدل IPA ، در زمینه ارزیابی و تضمین کیفیت آموزش و بهسازی منابع انسانی، از توان بالایی برخوردار است و می‌تواند با جزئیات کامل، سیستم آموزشی را آسیب‌شناسی نموده و به فرآیند تصمیم‌گیری برای بهبود و تضمین کیفیت، کمک نماید. 48 مولفه کیفیت در آموزش منابع انسانی شناسایی شد و بر اساس این مولفهها و سیستم تحلیلی مدل IPA ، الگویی عملیاتی برای ارزشیابی و تضمین کیفیت در آموزش منابع انسانی ارائه شد. مدل IPA ، در زمینه ارزیابی و تضمین کیفیت آموزش و بهسازی منابع انسانی، از توان بالایی برخوردار است و می‌تواند با جزئیات کامل، سیستم آموزشی را آسیب‌شناسی نموده و به فرآیند تصمیم‌گیری برای بهبود و تضمین کیفیت، کمک نماید(فتحی و همکاران 1390).
* همجنین در مطالعه حمکت پو وهمکاران کیفیت خدمات درمانی را در بیمارستان های اراک بررسی نمودند این تحقیق به صورت مقطعی بر روی 260 نفر از بیماران بستری در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی اراک در سطح این شهر انجام پذیرفت و از ابزار سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات استفاده شد.آنها نشان دادند که بیشترین شکاف کیفیت در بعد دسترسی و کمترین شکاف در بعد تضمین خدمات می باشد (حکمت پوو همکاران، 1391).
* مطالعه محمدی نیا در بیمارستان های تامین اجتماعی از نوع مطالعات کاربردی بود که بصورت توصیفی و مقطعی در سال 1388 بر روی 200 بیمار بستری در بیمارستان های منتخب با استفاده از پرسشنامه استاندارد و تعدیل شده سروکوال (SERVQUAL) (1988) انجام گرفت. مجموع امتیازات موارد کاملا موافقم و موافقم به عنوان میزان کیفیت خدمات در هریک از مولفه ها تعریف شد. نشان داد میزان رضایت نسبی بیماران در کلیه ابعاد در حد مطلوب بوده و بیشترین کیفیت خدمات ادراک شده مربوط به بعد اعتبار بوده است، در این مطالعه کمترین کیفیت مربوط به بعد پاسخگوئی ارائه دهندگان خدمات گزارش شد(محمدی نیا و همکاران، 1388).
* در مطالعه امینی و فرجام در یک بررسی با عنوان ارایه کیفیت خدمات در بخش عمومی (مطالعه موردی: بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان یک نمونه 336 نفری از بیماران که قادر به همکاری و بیشتر از 24 ساعت در بیمارستان های فوق بستری می شدند به شیوه نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شدند. گردآوری داده ها به کمک پرسشنامه تدوین شده بر اساس ابزار سروکوآل که روایی و پایایی (91/0) آن مورد تایید قرار گرفت انجام شد آنها نشان دادندکه بعد پاسخگویی بیشترین شکاف و بعد ملموسات کمترین شکاف را داراست(امینی و فرجام، 1388).
* در مطالعه محمدی و همکاران که از نوع توصیفی و مقطعی می باشد، حجم نمونه ای برابر 300 نفر از بین دریافت کنندگان خدمت از مراکز بهداشتی و درمانی و خانه های بهداشت تابعه مرکز بهداشت شهرستان زنجان به شیوه نمونه گیری خوشه ای تصادفی و در خوشه ها به صورت تصادفی سیستماتیک انتخاب شد. همه ابعاد کیفیت خدمات در بخش های انتظارات و ادراک پرسش نامه دارای ضریب آلفا کرونباخ در دامنه 76 درصد تا 85درصد بود. به طور کلی در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود داشت و این شکاف منفی (انتظارات فراتر از ادراکات) بود. میانگین شکاف کلی کیفیت خدمات (22/1-) بود .(p<0.0001) کم ترین نمره میانگین شکاف کیفیت (13/1-) در بعد اجزای ملموس و فیزیکی و بیشترین نمره میانگین شکاف کیفیت (33/1-) در بعد اطمینان خدمت (توانایی ارایه درست خدمات) به دست آمد .(p<0.0001) دریافت کنندگان خدمت بعد اطمینان خدمت را مهم ترین بعد و اجزای ملموس و فیزیکی خدمت را کم اهمیت ترین بعد خدمات بهداشتی رتبه بندی نمودند(محمدی و شغلی، 1387). * کبریایی و همکاران پژوهشی با عنوان "بررسی مقایسه ای شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارایه شده در واحدهای بهداشتی درمانی شهری و روستایی کاشان " را بررسی کرده اند. این پژوهش با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده و کشف تفاوت یا عدم تفاوت شکاف کیفیت در واحدهای شهری و روستایی ارائه دهنده این خدمات انجام گردید. این مطالعه، یک پژوهش توصیفی تحلیلی است که به روش مقطعی انجام شد و در برگیرنده نمونه ای 300 نفری (150 نفر از واحدهای روستایی و 150 نفراز واحدهای شهری) از زنان دریافت کننده خدمات بهداشتی اولیه بود. نمونه گیری به روش خوشه ای تصادفی و در خوشه ها به روش تصادفی منظم انجام شد. گرد آوری داده ها به کمک پرسشنامه تدوین شده براساس ابزار کیفیت خدمت (Servqual) صورت گرفت. پرسشنامه، شکاف کیفیت را در پنج بعد خدمت اندازه گیری کرد. داده های پژوهش به کمک روشهای آمار توصیفی و تحلیلی تحلیل گردید. این بررسی نشان داد که به طور کلی شکاف کیفیت در ابعاد پنج گانه خدمت وجود دارد. شکاف کیفیت در ابعاد پنجگانه خدمت یکسان نبود. بین واحدهای شهری و واحدهای روستایی ارائه دهنده خدمت از لحاظ شکاف کیفیت تفاوت وجود داشت. کمترین شکاف کیفیت در مراکز شهری و نیز در مراکز روستایی در بعد ملموس خدمت مشاهده شد. در مراکز شهری بیشترین شکاف کیفیت در بعد اطمینان خدمت و درمراکز روستایی در بعد پاسخگویی به دست آمد. سن پاسخگویان با نمرات شکاف کیفیت همبستگی مستقیم و میزان تحصیلات آن ها با نمرات شکاف کیفیت ارتباط معکوس داشت. در مراکز روستایی، نمرات شکاف کیفیت با محل دریافت خدمت ارتباط معنی داری داشت. ولی بین شغل و نمرات شکاف کیفیت در هیچ یک از مراکز شهری و روستایی ارتباط معنی دار مشاهده نشد(کبریایی و همکاران،1383). * در مطالعه مقطعی گرجی و همکاران با عنوان "به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی (ره)": نظرات 116 نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از پرسشنامه شش بعدی مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تایید گردید. نمونه با استفاده از فرمول آماری کوکران تخمین زده شد و با استفاده از آزمون های آماری t مستقل، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون آنووا، تجزیه و تحلیل شد. در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده، شکاف منفی وجود داشت؛ بیش ترین شکاف (2.55-) در بعد دسترسی و کم ترین میزان آن (0.697-) در بعد تضمین به دست آمد. هم چنین هیچ یک از متغیرهای زمینه ای، شامل جنس، وضع تاهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات، ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات (P>0.05) به دست نداد(گرجی وهمکاران، 1390).
* مطالعه ای دیگرتوسط رنجبرعزت آبادی و همکاران با عنوان “تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با استفاده از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد” انجام گرفته است که توصیفی، کاربردی و پیمایشی و به صورت مقطعی در سال 1389 انجام شده است. جامعه پژوهش شامل بیماران بستری در بیمارستان افشار یزد می باشد.. نمونه گیری به صورت تصادفی- طبقه ای انجام شده و تعداد 79 نمونه با استفاده از فرمول حجم نمونه برای جامعه نامحدود در سطح اطمینان 95% و دقت برآورده .1 محاسبه شد و پرسشنامه در بین 84 بیمار توزیع گردید. این نمونه ها از بخش های بستری بیمارستان افشار انتخاب گردیدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه 22 سوالی پاراسورامان و همکاران جمع آوری گردید. تحلیل داده ها توسط نرم افزار آماری SPSS و نرم افزار LISREL و با استفاده از آزمون های کلموگروف- اسمیرنوف و مقایسه میانگین پارامتریک Paired-Sample-T-Test انجام شد. همچنین، برای نمایش یافته های حاصل از تحلیل داده ها از نمودارهای رادار و پراکنش استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده بیماران از خدمات بیمارستانی شکاف وجود دارد. توجه به وضعیت بهداشتی اتاق بیمار، برطرف کردن مشکلات بیماران در طول بستری، تعهد به ارایه خدمات با کیفیت مناسب و فراهم کردن محیط فیزیکی آراسته و زیبا، مهم ترین عوامل مساله ساز و استفاده از تجهیزات مناسب، اولویت بندی کارها در ساعات ترافیک بخش و پوشش آراسته هنگام ارایه خدمات، مهم ترین عوامل بحران زا در این بیمارستان هستند که منجر به ایجاد شکاف موجود شده اند. بر اساس یافته های پژوهش، کیفیت خدمات در بیمارستان افشار در ناحیه تعادل تثبیت شده قرار دارد اما می توان از طریق تلاش برای حل مسایل مساله ساز و بحران زا شکاف مشاهد شده را محدودترکرد (رنجبرعزت آبادی و همکاران، 1389).
3-1- مقدمه
در هر پژوهشی بر حسب موضوع و امکانات موجود، برای انجام آن از روش خاصی استفاده می گردد. این فصل به مواد و روش های مورد استفاده در این پژوهش به موارد: نوع مطالعه، جامعه مورد مطالعه، ابزار و روش گرد آوری داده ها، اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده ها، روش تجزیه وتحلیل داده ها، مکان و زمان انجام مطالعه، روش نمونه گیری، تعریف واژه ها، محدودیت های پژوهش و ملاحظات اخلاقی می پردازد.
3-2- نوع پژوهش:
این پژوهش بر حسب هدف کاربردی و بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها تحلیلی- توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد که در سال92-1391 انجام شد.
3-3- جامعه پژوهش:
جامعه آماری این پژوهش شامل بیماران مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال می باشندکه شامل 6 مرکز زیر می باشد.
1- مرکز آموزشی – درمانی شهید رجایی
2- مرکز آموزشی – درمانی کوثر
3-مرکز آموزشی – درمانی بوعلی سینا
4- مرکز آموزشی – درمانی 22 بهمن
5- مرکز آموزشی – درمانی قدس
6- مرکز آموزشی – درمانی ولایت
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه
دراین تحقیق به منظور اطمینان از اینکه نمونه مورد مطالعه معرف جامعه آماری است وشاخص های محاسبه شده از اعتبار لازم برای استنباط آماری برخوردار هستند، با نظر مشاور آماری، برای تعیین حجم با شیوع رضایت 20 در صد (حکمت پوو همکاران، 1391) و حدود اطمینان 97 درصد و دقت 5 درصد 300 نفر بدست آمد. به دلیل ارزیابی کیفیت خدمات و مقایسه بین این مراکز، به صورت هدفمند به تعداد مساوی 60 نمونه از هر بیمارستان انتخاب شد. از هر بیمارستان 3 بخش به صورت تصادفی به تعداد 20 نفر و در هر بخش بر اساس شماره تخت به صورت تصادفی انتخاب گردید. بیمارستان های مورد مطالعه از نظر وجود یا عدم شکاف و میزان شکاف موجود در ابعاد پنج گانه مورد بررسی قرار گرفت.
معیار ورود نمونه‌ها به مطالعه موارد زیر می باشند:
1ـ گذشت حداقل 24 ساعت در یکی از بخش های بستری.
2ـ حداقل 18 سال (در صورت عدم کفایت سن بیمار از همراه پرسیده می شود.)
3ـ توانایی پاسخ به سوالات به لحاظ جسمی و روانی .
3-5- ابزار گرد آوری داده ها:
برای گردآوری داده ها جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده، از پرسشنامه استاندارد سروکوال (1988) با مؤلفه های ملموسات، اعتبار، پاسخگویی کارکنان، تضمین خدمات و همدلی در مورد رضایت و انتظارات بیماران استفاده گردید(Parasuraman et al, 1988). این پرسشنامه ابزاری روا و پایا بوده تا کنون بارها برای ارزیابی خدمات بیمارستان در نقاط مختلف دنیا مورد استفاده قرار گرفته است. پرسشنامه شامل بخش های: اول، سوالات مربوط به مشخصات فردی و دموگرافیک(سن، جنس، تحصیلات ،دفعات مراجعه و مدت اقامت) و دوم شامل آیتم های ادراک و انتظار است که بر اساس سوالات عملکرد بیماران( بررسی وضع موجود) و سوالات اهمیت بیماران( بررسی وضع مطلوب) تنظیم شد. در نهایت نمره دهی با استفاده ازمقیاس 5 درجه ای لیکرت(خیلی کم= 1 تا خیلی زیاد=5) صورت گرفت و شکاف حاصل تفاضل ادراک و انتظار بیماران بدست آمد ابعاد اصلی کیفیت خدمات به صورت جدول 3-1- می باشد.
جدول 3-1- ابعاد اصلی کیفیت خدمات بیمارستان
ابعاد
تعریف
ملموسات
ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی و ابزار آلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان.
تضمین
دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان و تضمین خدمات.
پاسخگویی
تمایل سازمان خدمت‌دهنده به یاری رسانی به ارباب‌رجوع و ارائه خدمات به موقع و سریع.
اعتبار
توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر.
دلسوزی
نزدیکی و همدلی با ارباب‌رجوع و درک و توجه ویژه به او.
پرسشنامه ها با مراجعه پژوهشگر به مراکز درمانی مورد مطالعه و توسط بیماران بستری مراکز مذکور قزوین تکمیل و توسط محقق جمع آوری شد.
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه:
لام در سال 1997 به بررسی پایایی و روایی سروکوال و تجزیه و تحلیل و کاربرد آن در بخش سلامت در هنگ کنک پرداخته است. که مطالعات او نشان می دهد که که این مقیاسی سازگار و قابل اعتماد برای اندازه گیری کیفیت در بخش سلامت می باشد(Lam 1997).
این پرسشنامه servqual) (روا و پایا توسط پاراسورمن،زیتال و بری(1988) بر اساس پنج بعد کیفیت طراحی شد. اما با وجود اعتبار و پایایی بالای ابزار سروکوال، مححققان معتقدند که در موارد کاربردی لازم است تا آن را به نحوی تعدیل شده به کار گرفت(Dabholkar et al, 1996). در مطالعه طبیبی و همکاران پایایی(3/89%) و روایی آن تایید شده است(طبیبی و همکاران، 1390). همچنین پایایی آن در مطالعه محمدی و شغلی(محمدی و همکاران، 1387)با(85-76 درصد) تایید شده است از آنجائیکه در این مطالعه تغییرات مختصری در پرسشنامه ایجاد گردید برای تعیین میزان پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید که ضریب آلفای کرونباخ در سطح اطمینان 95% برابر با 92% بدست آمد که حاکی از پایایی قابل قبول ابزار می باشد.
3-7- روش گرد آوری داده ها
روش گرداوری داده ها به دو طریق صورت گرفت. روش نخست استفاده از مطالعات کتابخانه ای، اسنادی، تحقیق مبتنی بر اینترنت که مربوط به ادبیات پژوهش خواهد بود و دوم روش میدانی که مربوط به جمع آوری اطلاعات برای پاسخگویی به سوالات ویژه از طریق پرسشنامه بوده است. برای این کار پس از دریافت معرفی نامه ازمعاونت پژوهشی دانشکده و حراست دانشگاه با توضیحات کلی پژوهش برای اعضای نمونه و کسب رضایت آنها اطلاعات لازم جمع آوری شد.
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها :
جهت تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی شامل فراوانی، میانگین و

دیدگاهتان را بنویسید