پایان نامه رایگان با موضوع دندانپزشک، ارائه خدمات، مدل سروکوال

ین هاهستند.
اهمیت(73/4)
6
4
نمودار 4-7- ماتریس اهمیت- عملکرد برحسب ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در بیمارستان شهید رجایی
* با توجه به نمودار4-7- در بیمارستان رجایی نشان می دهد که در این مرکز ابعاد ملموسات، اعتبار و پاسخگویی در منطقه بحرانی( تمرکز) قرار دارند. این ابعاد دارای بالاترین اهمیت و پایین ترین عملکرد می باشد. در حالی که ابعاد همدلی و تضمین درمنطقه(ب) ادامه وضع موجود را پیشنهاد می کند.
4-2-5- یافته های مبتنی بر هدف شماره6: مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
جدول4-13- مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریسIPA
ابعاد پنجگانه کیغیت
همدلی
تضمین
پاسخگویی
اعتبار
ملموسات
بیمارستان ها
ب
ج
د
الف
ج
22 بهمن
ب
ج
د
الف
د
کوثر
ب
الف
د
الف
د
قدس
ج
د
د
ج
ب
ولایت
ج
ج
د
ب
د
بوعلی
ب
ب
الف
الف
الف
رجایی
با توجه به جدول تطبیقی نشان داده شده 4-13 در می یابیم که در بیمارستان های مورد مطالعه هر کدام از ابعاد با توجه به شرایط آن مرکز در منطقه متفاوتی قرار دارند. دربیمارستانی بعدی از خدمات آن در منطقه بحرانی، در حالی که بیمارستانی دیگر همین بعد در منطقه ادامه به همین وضع قرار دارند. به عنوان مثال بیمارستان ولایت بعد ملموسات در منطقه ادامه وضعیت قرار دارد درحالی که در بیمارستان رجایی همین بعد از فوریت جهت اقدامات اساسی قرار گرفته است.. بنابر این با توجه به این جدول می توان در یک نگاه موقعیت های ابعاد مختلف بیمارستان های مورد مطالعه را مقایسه کرد.
4-2-6- یافته های مبتنی بر هدف شماره7: تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه
جدول4-14- مقایسه بیمارستان های مورد مطالعه بر اساس ابعاد چهار گانه ماتریس IPA
چهارمنطقه ماتریس IPA
د
ج
ب
الف
بیمارستان ها
C
A,D
E
B
22 بهمن
A,C
D
E
B
کوثر
C,A
E
B,D
قدس
C,D
B,E
A

ولایت
A,C
D,E
B

بوعلی


D,E
A,B,C
رجایی
ملموسات(A) اعتبار(B) پاسخگویی(C) تضمین(D) همدلی(E)
در نمودار های IPA به تحلیل هر کدام از ابعاد در مناطق چهار گانه پرداختیم. در این جدول در منطقه(الف)که نقطه بحرانی کیفیت می باشد، مواردی هستند که اهمیت مولف ها در سطح بالا و عملکرد آنها در سطح پایینی قرار دارد. بنابر این به دلیل اهمیت بالای آن از دیدگاه بیماران و عملکرد پایین آن باید در کوتاه ترین زمان ممکن در اولویت قرار گیرند تا اقدامات اساسی جهت بهبود کیفیت آنها وتبدیل آنها به منطقه( ب) باشد. بعد اعتبار در در 4 بیمارستان 22 بهمن، کوثر، قدس و ولایت در اولویت اساسی قرار دارند و می توان نقطه تمرکز مدیران جهت افزایش رضایت بیماران و کاهش شکاف کیفیتی موجود باشد. در بیمارستان های مورد مطالعه به جز دو بیمارستان بوعلی و ولایت با وجود شکاف منفی در بعد همدلی ولی در جهت بهبود این بعد از کیفیت در کوتاه مدت لازم به اقدام فوری و اساسی نیست.
5-1- مقدمه
رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهمترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخشهای مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید موفقیت هر بیمارستانی است . رضایت مندی بیمار عبارت است از درک کلی بیماران از کیفیت ارائه خدمات بهداشتی درمانی که می توان با توجه به نقطه نظرات آنان تلاش نمود تا عوامل نارضایتی را در نظرگرفته و در جهت رفع مشکل اقدام کرد(Celebic et al, 2003).
مطالعه حاضر با استفاده ازپرسشنامه استاندارد سروکوال که یکی از پرکاربرد ترین ابزارها جهت ارزیابی کیفیت خدمات می باشد و با استفاده از ماتریس تحلیلی اهمیت -عملکرد و با هدف ارزیابی خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بستری شده در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391 انجام شد.
گزارش پژوهش در پنج فصل مجزا سازماندهی گردیده است :
در فصل اول به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت انجام پژوهش و همچنین اهداف پژوهش پرداختیم.
در فصل دوم مقوله رضایت بیمار، کیفیت، شکاف های کیفیت خدمات، مدل سروکوال و اهمیت عملکرد و بسیاری از مطالعات انجام شده در این زمینه تشریح و تبین گردید.
درفصل سوم روش شناسی کار بیان گردید. این فصل به بیان تفصیلی روش و ابزار گردآوری داده ها ، روایی و پایایی ابزار ،جامعه پژوهش، روش نمونه گیری ،روش تجزیه و تحلیل داده ها و در نهایت ملاحظات اخلاقی پژوهش پرداختیم.
درفصل چهارم یافته های حاصل از پژوهش ارائه گردید و به اهداف پژوهش پاسخ داده شد.
در این فصل به بحث در مورد یافته های حاصل و نتیجه گیری می پردازیم. درنهایت نیز به بیان پیشنهادات و راهکارهایی در جهت بهبود کیفیت خدمات بیمارستانی می پردازیم.
5-2- بحث
بیمارستان های مورد بررسی در پژوهش حاضر شامل 6 مرکزآموزشی درمانی بوعلی سینا، کوثر، قدس، رجائی و 22 بهمن و ولایت دانشگاه علوم پزشکی قزوین بود. اعضای نمونه این مطالعه بیماران بستری شده در بخش های مختلف بیمارستان ها بودند که نتایج مربوط به مشخصات آنها به شرح زیر می باشد:
نتایج بدست آمده نشان داد که به ترتیب 60 درصد از بیماران در گروه سنی 35-18 سال،31 درصد 55-35 سال،6 درصد75-55 سال و 2 درصد 95-75 سال بودند.
نتایج بدست آمده نشان داد که به ترتیب 73 درصد افراد مورد مطالعه را زن و 26 در صد بقیه را مردان تشکیل می دهند.
یافته های مربوط به سطح تحصیلات نشان می دهد که به ترتیب 37 درصد از افراد مورد مطالعه دارای تحصیلات دیپلم،30 در صد سیکل،12 درصد لیسانس،10 درصد فوق دیپلم، 5 درصد ابتدایی، 4 درصد بیسواد و 1 درصد فوق لیسانس بودند.
یافته مربوط به مدت اقامت بیماران در بیمارستان نشان داد که 98 در صد ازبیماران 5-1 روز ، 1 درصد 10-5 روز و نزدیک به 1 درصد 10 روز به بالا بودند.
با توجه به یافته های بدست آمده میانگین اهمیت خدمات از کیفیت خدمات در بیمارستان ها ، تفاوت معناداری با میانگین عملکرد بیماران از این کیفیت خدمات دارد به گونه ای که خدمات بیمارستانی که ارائه شده است نتوانسته است پاسخگوی انتظارات بیماران باشد و در کلیه بیمارستان ها دارای شکاف منفی بود . کارا ساوید و همکاران در مطالعه ای با عنوان کیفیت مراقبت های سلامت در بیمارستان های نظام طب ملی یونان نشان داده اند که بین انتظارات و ادراکات بیماران از کیفیت خدمات در این بیمارستان ها شکاف وجود دارد به گونه ای انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بسیار بیشتر از کیفیت خدمات ارائه شده است(Karassavidou et al, 2008). بالدوین و سوهال نیز در پژوهشی با استفاده از رویکرد سروکوال اصلاح شده در بین بیماران کلینیک های دندانپزشکی در استرالیا وجود شکاف بین انتظارات و ادراات مراجعین این مراکز از کیفیت خدمات را نشان داده اند(Baldwin et al, 2003). همچنین بالدوین در پژوهشی دوره ای از سال 2000 تا 2008 میلادی به بررسی شکاف کیفیت خدمات در یک مرکز خصوصی خدمات دندانپزشکی در استرالیا پرداخته است. نتایج پژوهش وی نشان می دهد که شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران از کیفیت خدمات در طی سال های 2000 تا 2007 میلادی گسترده ترشده و در سال 2008 میلادی نسبت به سال قبل کاهش یافته است(Baldwin, 2010). همچنین لاک در پایان نامه کارشناسی ارشد خود به بررسی انتظارات و ادراکات بیماران از کیفیت خدمات در بیمارستان “اولی” بحرین پرداخته و نتیجه گرفته است که بین انتظارات و ادراکات بیماران شکاف عمیقی وجود دارد(Luke, 2007). صدیق سهیل در پژوهشی با عنوان” کیفیت خدمات در بیمارستان : بهتر از آنچه که فکر می کنید”به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان های خصوصی مالزی پرداخته است. یافته های این مطالعه نشان می دهد که بین میانکین امتیاز کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده شکاف وجود دارد بدبن صورت که کیفیت ادراک شده بیماران از خدمات دریافتی دارای امتیازی بیش از کیفیت مورد انتظار آنها بوده است(Sohail, 2003). نتایج مطالعه از نظر وجود شکاف در کلیه بیمارستان ها با نتایج این مطالعات مشابه می باشد به این صورت که درکلیه بیمارستان های قزوین در مشابه با این مطالعات شکاف کیفیت وجود دارد یعنی اهمیت ابعاد پنجگانه کیفیت را بیشتر از عملکرد ارزیابی کرده اند و عملکرد مراکز نتوانسته است پاسخگوی انتظارات بیماران باشد و در کلیه ابعاد 5 گانه کیفیت شکاف منفی می باشد بنابر این می توان گفت که در این مراکز فرصت هایی برای بهبود کیفیت خدمات وجود داردکه قابل توجه می باشد. همچنین نتایج این مطالعه از نظر وجود شکاف در کلیه ابعاد مشایه با مطالعات طبیبی، آقاملایی، حکمت پو، رنجبر، کبریایی و محمدی در ایران می باشد(طبیبی و همکاران، 1390$ آقاملایی و همکاران، 1387$ حکمت پو و همکاران،1391$ رنجبرعزت آبادی و همکاران، 1389$ کبریایی، 1383$ محمدی و شغلی، 1387).
همچنین در مطالعه کریدیس و همکاران (Karydis et al,2000)در خدکات دندانپزشکی یونان و پژوهش لیم و تانگ در بیماران سنگاپوری(Lim et al,2000) بیشترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی مشاهده شد. در حالی که در کلیه بیمارستان های قزوین- به جز بیمارستان قدس – در این بعد کمترین شکاف مشاهده شد. در مطالعه بری و همکاران در پنج سازمان خدماتی آمریکا و پژوهش هارت در مراکز بهداشتی انگلیس، بیشترین شکاف در بعد اطمینان که این با بیمارستان کوثر و قدس مشابه بود. تزو کاتوس و همکاران نیز در تحقیقی به بررسی کیفیت خدمات در صنعت بیمه کشور یونان و کنیا با استفاده از رویکرد سروکوال پرداخته اند. یافته های آنها حاکی از وجود شکاف کیفیتی در صنعت بیمه کشور است. همچنین آنها نشان داده اندکه شکاف کیفیتی در دو کشور مورد مطالعه شبیه هم بوده و بیشترین کاستی ها در دو بعد قابلیت اعتماد و احساس همدلی بوده و بعد محسوس بودن کمترین شکاف را دارد((Tsokatous et al,2004. وانک نیز در پژوهشی دیگر بر روی بیماران بخش تراکم سنجی استخوان در بیمارستان های استرالیا به این نتیجه رسیده است که قابلیت اعتماد، تضمین و همدلی مهمترین سنجه های ایجاد کننده شکاف کیفیت خدمات در این بخش ها می باشند(Wong, 2002). پالیاوادانا و بارنز نیز در پژوهشی در دو مرکز عمومی و خصوصی خدمات دندانپزشکی در انگلیس با استفاده از رویکرد سروکوال به این نتیجه رسیده اند که بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت شکاف وجو دارد آنها همچنین نشان داده اند که قیمت خدمات و تجربه افراد می تواند بر ادراک آنها از کیفیت تاثیر بگذارند(Palihawadana et al,2004). همچنین انبری و همکارن در مطالعه ای بر روی بیماران بستری در بیمارستان های خصوصی شهر صنعا در یمن دریافته اند که میزان وفاداری به بیمارستان ها به دلیل نامطلوب بودن ادراک آنها از کیفیت خدمات کم بوده و لذا این مسئله نیازمند بهبود است(Anbori et al, 2010). کاها نیز در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات در بیمارستان های خصوصی ترکیه به این نتیجه رسیده است که در این کشور به دلیل اینکه ادراک افراد از کیفیت خدمات بیمارستان های خصوصی به انتظارات آنها نزدیکتر است لذا بیشتر آنها ترجیح می دهندبه جای بیمارستان های دولتی، خدمات مورد نیاز خود را از بیمارستان های خصوصی دریافت کنند(Caha, 2007). می توان با همین عنوان نیز پژوهشی انجام داد و خدمات

دیدگاهتان را بنویسید