پایان نامه رایگان با موضوع استان تهران، ارائه خدمات، استاندارد

سروکوال نشان داده اند که شکاف کیفیت خدمات در 3 بعد مطالعه ( قابلیت اطمینان، همدلی و محسوس بودن) در بیمارستان های عمومی گسترده تر از بیمارستان های خصوصی است(Yesilada et al, 2010).
* مطالعه ای با عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد کیفیت خدمات در بخش های اداری در دانشگاه های خصوصی در تایلند انجام گرفت. این مطالعه با استفاده از مدل IPA واز دیدگاه 450 دانشجو و 390 پرسنل و مقایسه دو گروه انجام شد. در این تحقیق از ابعاد پنج گانه سروکوال استفاده گردید. شکاف بین اهمیت و عملکرد محاسبه شد. در تمام ابعاد شکاف معناداری بین اهمیت و عملکرد مشاهده شد. اما با وجود شکاف معنادار کلیه ابعاد به طور میانگین در منطقه دوم (ادامه وضع موجود) از هر دو دیدگاه قرار داشتند. اما زیر شاخه های ابعاد به طور تک تک هم محاسبه شد که در کارکنان در منطقه دوم قرار داشتند. اما تعدادی از زیر شاخه های ابعاد در دانشجویان در منطقه اول(بحرانی) قرار داشتند که عبارتند از :دوستی و گرمی کارکنان، سطح ادب و احترام کارکنان، دسترسی آسان به کارکنان و توجه به جزئیات ارائه خدمات). بنابر این نتایج مطالعه نشان داد که باید بهبود کیفیت خدمات در واحد های اداری دانشگاه انجام پذیرد(Kitcharoen,2004).
* همچنین مارتین جانسون به بررسی کیفیت خدمت با استفاده از مدل تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان ها پرداخت و نتیجه مطالعه نشان داد که کیفیت منفی و سطح عملکرد پایین تر از حد انتظار بود(Johnson et al, 2001).
* در مطالعه ای دیکر با “عنوان آزمون های بهداشتی قبل از ازدواج: تحلیل اهمیت – عملکرد در شرکت کنندگان این آزمون در تایوان” از تکینیک اهمیت عملکرد استفاده شده است. پرسشنامه به صورت خود ساخته تنظیم شد. تعداد336 شرکت کننده بودند. تجزیه وتحلیل آماری با استفاده از کای دو، t-test انجام گرفت. این آیتم ها در منطقه دوم قرار داشتند: نگرش کارکنان، توضیح فرایند، حریم خصوصی بیمار، مهارت های فنی، رفت و آمد، محیط پاکیزه، امکانات مدرن، زمان انتظار نتایج گزارش، وضوح گزارش. مشاوره ناکافی و نگرانی ژنتیکی در منطقه اول قرار داشتند. و آیتم های فضای کافی پارک، زمان انتظار برای معاینه، فرآیند با طراحی خوب و علائم روشن برای انجام آزمایش در منطقه چهارم قرار داشتند. بنابراین در این مطالعه 4 منطقه مورد نظر در تحلیل IPA در مورد آیتم ذکر شده جهت این آزمایش مور بررسی قرار گرفت.(See et al, 2010).
* در تحقیق دیگر با عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد در خدمات مراقبت های بهداشتی اولیه: دیدگاه مدیران در مقابل بیماران با تحلیل IPA تفاوت در دیدگاه مدیران و بیماران مورد بررسی قرار گرفت. در این مطالعه پرسشنامه ای 25 آیتمی از ابعاد کیفیت که شامل (ملموسات، کادر درمانی ، کادر غیر درمانی و کارایی) بودند ، با مقیاس 7 درجه ای لیکرت طراحی گردید. نتایج نشان داد که بیماران و مدیران درک بسیار متفاوتی از کیفیت خدمات دارند. نتایج مطالعه برای محققان و مدیران خدمات سلامت قابل بحث می باشد. مطالعه نشان می دهد که مدل سودمند IPA به عنوان ابزار مدیریتی در شناسایی مناطقی که منابع بازاریابی باید به منظور بهبود و افزایش کیفیت خدمات سلامت اختصاص داده شود، به کار برده می شود. ملموسات(پاکیزگی، تجهیزات و موقعیت) دربیماران در منطقه دوم( ادامه وضع موجود) و در مدیران آیتم موقعیت جهت دسترسی در مناطق کم اولویت و پاکیزگی و تجهیزات در منطقه بحرانی قرار داشتند. ابعاد دیگر این مطالعه کارکنان درمانی، کارکنان غیر درمانی و کارایی، هرکدام با توجه به دیدگاه مدیران و بیماران در منطقه متفاوتی از مناطق IPA قرار داشتند(Miranda et al, 2010 ).
* مطالعه ای که با عنوان “کاربرد تحلیل اهمیت- عملکرد جهت بهبود بازاریابی داخلی مدیریت بیمارستان در تایوان” انجام گرفت. محقق انتظارات و ادراکات کارکنان از بازاریابی داخلی بیمارستان را بررسی می کند و با شبکه تحلیلی اهمیت – عملکرد به ارزیابی منافع بازاریابی داخلی بیمارستان از دیدگاه کارکنان می پردازد. پرسشنامه به صورت مقیاس 5 درجه ای لیکرت طراحی گردید . این مطالعه در یکی از بیمارستان های تایوان و به تعداد257 نمونه انجام شده است. 4 منطقه ماتریس IPA طراحی گردیده است. محقق پنج آیتم استخراج از مروری بر متون بررسی کرده است که شامل 1. محیط و حمایت کاری 2. ارتباطات سازمانی 3. آموزش 4. انگیزه 5. توانمند سازی که هرکدام از این پنج آیتم زیر شاخه هایی داشتند. سپس این آیتم در ماتریس IPA ترسیم شدند. در منطقه اول یا منطقه تمرکز، کمک های فوری در آیتم محیط کاری و3 شاخه فرعی آیتم انگیزه قرار داشت که منطقه قابل توجه مطالعه می باشد. بنابراین بر اساس این ماتریس سازمان باید جهت بهبود در این موضوع منابع مالی خود را به این آیتم اختصاص داده و درخور توجه بیشتری باشد. (Chen et al, 2013).
* مطالعه ای دیگر در صنعت خدمات غذایی با ابعاد پنج گانه سروکوال و تحلیل اهمیت- عملکرد انجام شده است. در این مطالعه بین اهمیت و عملکرد شکاف معناداری وجود دارد. در این مطالعه بعد اعتبارو پاسخگویی منطقه اول قرار دارندو ابعاد همدلی و تضمین در منطقه چهارم یا منطقه کم اولویت قرار دارند Tzeng et al,2011)).
6-2-2- مطالعات داخلی
* نوری حکمت مدل شکاف کیفیت را در بیمارستان حضرت رسول اکرم با پرسشنامه سروکوال اندازه گیری کرد که مطالعاتش نشان داد که در هر دو حوزه ادراک و انتظار، بیشترین میانگین امتیازات در میان ابعاد پنج گانه کیفیت، در بعد اعتبار دیده می شود. پس از آن به ترتیب ابعاد پاسخگویی، ملموس بودن، تضمین و همدلی، نمرات کمتری را کسب نموده اند. و بیشترین شکاف در بعد اعتبار وجود داشت(نوری حکمت 1385).
* طاهریدمنه و همکاران پژوهشی با عنوان “بررسی چالش های موجود در صنعت گردشگری شهر شیراز در ارتباط با محدودیت مراکز اقامتی انجام دادند. پژوهش حاضر در بستر گردشگری پایدار به بررسی وضعیت گردشگری در شهر شیراز پرداخته است. در این مطالعه ابتدا به بررسی تناسب بین گردشگر و تعداد مراکز اقامتی پرداخته و نشان داده است که علی رغم انبوه مسافر، در بسیاری از ماه های سال مراکز اقامتی زیر ظرفیت استاندارد فعالیت می کنند. در ادامه با طرح فرضیه هایی در زمینه کیفیت مراکز اقامتی و تاثیر آن در جلب گردشگران، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات در مراکز اقامتی پرداخته است. بدین منظور، پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتل داری تهیه و با روش های آماری مرسوم استاندارد گردید. سپس به نظرسنجی از گردشگران ساکن در مراکز اقامتی بر اساس مدل عملکرد- اهمیت (Importance-Performance Analysis) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه گردشگران داخلی شهر شیراز در مردادماه سال 1388 تشکیل می دهند که از این میان و به وسیله فرمول نمونه گیری کوکران حجم نمونه ای برابر با 293 به دست آمد. نتایج تحقیق حاکی از وجود شکاف معنادار بین اهمیت و عملکرد مولفه های کیفیت در همه ابعاد پرسشنامه است که بین میزان اهمیت و ادراک گردشگران از کیفیت خدمات در هتلهای شیراز در تمامی ابعاد( امنیت، اغذیه و نوشابه، کارکنان، سیستم اداری و پذیرش ، اتاق ها و فضای داخلی آن، محل هتل و فضای پیرامونی آن، تفریحی و رفاهی) شکاف معناداری وجود دارد. این مطالعه با تحلیل اهمیت – عملکرد انجام شده است و هرکدام از ابعاد در منطقه ای از ماتریس قرار گرفته اند(طاهریدمنه و همکاران، 1390).
* در مطالعه دلگشایی و همکاران با عنوان ارزیابی اهمیت عملکرد گردشگری پزشکی در استان تهران از دیدگاه گردشگران پزشکی و ارائه کنندگان خدمات پزشکی به صورت توصیفی – مقطعی در بیمارستان های منتخب جذب گردشگر پزشکی استان تهران و در سال 1389 صورت گرفته است. کلیه گردشگران پزشکی بستری دربیمارستان های منتخب تهران در سه ماهه پایانی سال 1389 که تعداد آن ها 103 نفر بوده است، جامعه گردشگران پزشکی و کلیه کادر پزشکی و پرستاری بخش هایی که بیمار خارجی می پذیرند، ریاست و مدیریت بیمارستان های مورد مطالعه، نمونه پژوهش را تشکیل داده اند. در رابطه با صاحب نظران دانشگاهی و سیاستگذاران مربوطه در وزارت بهداشت از نمونه گیری هدفمند استفاده شد که در مجموع تعداد آن ها بالغ بر 123 نفر بوده است. گردآوری داده ها با استفاده از پرسش نامه محقق و تحلیل داده ها با استفاده از تکنیک های آمار توصیفی انجام شد و یافته ها با استفاده از ماتریس اهمیت – عملکرد مورد تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد بیشترین بیماران (22.3 درصد) از کشور امارات متحده عربی بوده اند. پاسخ دهندگان به طور کلی اهمیت عوامل گردشگری پزشکی را زیاد (M=4.40±0.61) و عملکرد بیمارستان های منتخب را در این رابطه متوسط قلمداد کرده اند (M=2.75±0.66). از دیدگاه گردشگران پزشکی و ارائه کنندگان خدمات پزشکی ، عملکرد عوامل مرتبط با گردشگری پزشکی در استان تهران متناسب با اهمیت آن ها نمی باشد.این دو گروه ضمن آنکه عملکرد بیمارستان ها را از نظر کیفیت، تنوع و هزینه خدمات و تجهیزات پزشکی، مناسب دانسته اند ، اما اقدامات اساسی در راستای جذب گردشگر پزشکی، در سطح کلان به ویژه در ارتباط با اعتباربخشی بین المللی بیمارستان ها را ضعیف قلمداد کرده اند. در نهایت لزوم تمرکز بر کشور امارات متحده عربی، به عنوان بازار بالقوه گردشگری پزشکی مطرح می گردد. (دلگشایی و همکاران 1392).
* مطالعه ای مروری با عنوان “ارزشیابی و تضمین کیفیت در یادگیری الکترونیکی با استفاده از مدل تحلیل اهمیت – عملکرد ” با روش توصیفی- تحلیلی و با استفاده از مقالات و منابع کتابخانه‌ای با هدف مطالعه ارزشیابی و تضمین کیفیت یادگیری الکترونیکی در آموزش عالی صورت گرفته است. با توجه به اهمیت و نقش مهم یادگیری الکترونیکی در افزایش کیفیت کارکرد آموزش عالی، برنامه‌ریزان، دست‌اندرکاران و مدیران مربوطه در مراکز آموزش عالی و دانشگاه‌ها باید علاوه بر ارزشیابی از بخش‌های آموزشی و پژوهشی به ارزشیابی از یادگیری الکترونیکی نیز پرداخته و نقاط قوت و ضعف این بخش‌ از دانشگاه خود را بشناسند و برای تقویت نقاط قوت و یا رفع کاستی‌های و نقص‌های احتمالی این بخش اقدام کنند تا بدین وسیله شاهد پویایی و اعتلای بیشتر مراکز آموزش عالی در کشور باشیم(خلیفه و رضوی، 1390).
* در مطالعه بنی اسد و همکاران که این پژوهش توصیفی-تحلیلی و بصورت مقطعی و با استفاده از پرسشنامه ای با 2 بخش اهمیت و عملکرد و در 8 بعد به سنجش کیفیت خدمت در بیمارستان های منتخب تهران پرداخته شده است، روش نمونه گیری بصورت تصادفی ساده بود. در بیمارستان های مورد مطالعه بالاترین اهمیت با میانگین 55/3 مربوط به بعد مسئولیت پذیری وبالاترین عملکرد با میانگین 25/3 مربوط به بعد اعتماد و پاسخگویی است. پایین ترین اهمیت و عملکرد با میانگین 11/3مربوط به بعد سازمان خدمات است. در تحلیل کیفیت خدمات ابعاد اعتماد، همدلی، اطمینان ومسئولیت پذیری در منطقه (ب)1، بعد فرایند خدمات در منطقه (الف)2 ، بعد سازمان خدمات در منطقه 3(ج) و ابعاد عوامل ملموس و قدرت پاسخگویی در منطقه(د) 4 قرار گرفت. ابعاداعتماد، مسئولیت پذیری اجتماعی و اطمینان و همدلی در وضعیت مناسبی قراردارند و فعالیت بیمارستان در این ابعاد باید به همین ترتیب ادامه یابد. همچنین بالاترین اولویت اصلاح عملکردی مربوط به بهبود فرایند های ارائه خدمات بهداشتی درمانی بوده و توصیه می شود بیمارستان ها دراین راستا گام برداشته و به مدیریت فرایند ها بپردازند(اکرم بنی اسدی و همکاران، 1392).
* مطالعه فتحی و همکاران با عنوان “تضمین کیفیت در آموزش برمبنای مدل تحلیل اهمیت/عملکرد”از نوع آمیخته اکتشافی در سال 1389

دیدگاهتان را بنویسید