پایان نامه رایگان با موضوع استاندارد، ارائه خدمات، عملکرد شرکت

تفسیر تصورات مدیریت به مشخصه های کیفیت خدمات(استاندارد ها)( یعنی داشتن استانداردهای کیفیتی غلط) .
شکاف 3: تفاوت بین مشخصات بین کیفیت خدمت و ارائه خدمت(آیا استاندارد ها به طور مستمر رعایت شده اند؟)(شکاف عملکرد خدمات)
شکاف 4: تفاوت بین ارائه خدمت و ارتباط های خارجی با مشتریان(آیا تعهدات سازمان به طور مستمر انجام شده است؟)( تفاوت میان ارائه خدمات و اطلاعات ارائه شده به مشتری درباره خدمات).
شکاف5 : تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مشتری از عملکرد خدمات . این شکاف به میز ان و جهت چهار شکاف دیگر وابسته است و مهمترین شکاف در میان شکافهای پنجگانه است.
شکاف 5
ارائه کننده
شکاف 3 شکاف 4
شکل شماره2-9- مدل پنج شکافی
2-4-5- دلایل وجود شکاف ها :
شکاف 1: ندانستن آنچه مشتری انتظار دارد؛
شکاف 2: استاندارد های غلط کیفیت یا درک غلط مدیریت؛
شکاف 3: ضعف در عملکرد خدمت
شکاف 4: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند؛
شکاف 5: تفاوت بین تصور و انتظار مشتری؛
دلایل خرد وجود شکاف ها:
شکاف 1: ندانستن آنچه مشتری انتظار دارد؛
– کمبود شفافیت بازار یابی
– ارتباط ناکافی با سطوح بالای سازمان(از کارکنان به مدیریت)
– سلسله مراتب و سطوح زیاد مدیریت.
شکاف2: استاندارد های غلط کیفیت؛
– التزام ناکافی به کیفیت خدمات
– کمبود درک کافی از امکان پذیر بودن کارها؛
– استاندارد ساری ناکافی کار؛
– عدم تطابق با هدف ها؛
شکاف 3: شکاف عملکرد خدمت؛
– تعارض و ابهام در کار(عدم اطمینان از اینکه کار شما چیست و چه ارتباطی با کار دیگران دارد)؛
– تناسب ضعیف کارکنان و فناوری(انتخاب اشتباه فرد یا سیستم برای یک شغل)؛
– نظارت نا مناسب یا کمبود کنترل پیشگیرانه(کنترل بیش از حد یا کمتر از حد معمول)؛
– کمبود کار گروهی،
شکاف 4: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند؛
– ارتباط افقی ناکافی بین بخش های مختلف خدمات
– میل باطنی به انجام کاری بیش از تعهد انجام شده.
همانگونه که مشاهده می شود مدل شامل پنج شکاف مهم است. البته در سال های اخیر، برخی محققان تعداد این شکاف ها را به هفت مورد نیز افزایش داده اند(Luk et al, 2002).
مهم ترین شکاف در این مدل، شکاف مشتری(شکاف پنجم) می باشد و عامل کلیدی در کاهش آن، رفع شکاف های چهارگانه دیگر می باشد. به عبارت دیگر تا زمانی که یک شکاف و یا بیشتر وجود داشته باشد، ادراک مشتری از کیفیت خد مت ناقص خواهد بود(Zeithaml et al, 1990). شکاف پنجم، فاصله بین انتظارات و تصورات مشتری از ارائه خدمات از سوی سازمان است. بالطبع دستیابی به چنین امری نیازمند ابزاری است که بتواند انتظارات و تصورات مشتری را بدون دخیل دادان هیچ گونه قضاوت شخصی اندازه گیری کند(Edwarsen, 1994) .یکی از بهترین بزارها برای دستیابی به این هدف، استفاده از پرسشنامه است.
2-4-6- مدل 7 شکافی:
در سال های اخیر، برخی محققان تعداد این شکاف ها را به 7 مورد نیز افزایش داده اند(Luk &layton2002) که از میان این سه شکاف (1و5و6) که ارتباط مستقیمی با مشتریان خارجی دارند از اهمیت بیشتری برخوردار است( Shahin, 2003$ Luk,2002). مدل 7 شکافی به شرح زیر می باشد:( شکل شماره2-10)
شکاف 1- انتظارات مشتری در مقابل ادراکات مدیریت: این شکاف در نتیجه ی عواملی همچون کمبود تحقیقات بازاریابی، ارتباطات(روبه بالا) ناکافی در سازمان و وجود لایه ای مضاعف مدیریتی حاصل می شود.
شکاف 2- ادراکات مدیریت در مقابل مشخصات خدمات عواملی نظیر نبود تعهد به کیفیت خدمات، ناکافی بودن استاندارد سازی وظایف، فقدان هدف گذاری و محدودیت منابع زمینه ساز این شکاف است.
شکاف 3- مشخصات خدمات در مقابل ارائه ی خدمات: عواملی هم چون ابهام نقش ها، تعارض نقش ها، عدم تناسب کارمند و شغل، تناسب ضعیف بین فنآوری و شغل، سیستم های کنترل و سرپرستی نا مناسب و عدم ادراک کنتزل توسط ارائه دهندگان خدمت و هم جنین کمبود کار تیمی مسبب شکاف سوم هستند.
شکاف 4- ارائه ی خدمات در مقابل ارتباطات خارجی: در نتیجه ی ارتباطات افقی ناکافی تمایل به بیش تعهدی و محدودیت منابع حاصل می شود.
شکاف 5- اختلاف بین انتظارات مشتری و ادراکات آنها از خدمات ارائه شده(شکاف کیفیت): این شکاف تحت تاثیر سایر سایر شکاف هاست. در این بخش انتظارات مشتری به وسیله ی حدود نیازهای شخصی مشتری، تجربیات گذشته از دریافت خدمات و ارتباطات زبانی مشتری در مورد کیفیت خدمات تحت تاثیر قرار می گیرد.
شکاف 6- اختلاف بین انتظارات مشتری و ادراکات کارکنان: عواملی نظیر درک نا درست از انتظارات مشتری توسط آن دسته از ارئه دهندگان خدمات ه به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند زمینه ساز این شکاف است.
شکاف 7- اختلاف بین ادراکات کارکنان و ادراکات مدیریت: در نتیجه اختلاف در درک انتظارات مشتری توسط مدیران و ارائه دهندگان خدمات بوجود می آید.
شکاف 5
ارائه کننده
شکاف 3 شکاف 4
شکل شماره2-9- مدل پنج شکافی
2-4-7- مزایای سروکوال35
– می توان کیفیت را با توجه به دیدگاه های مشتری بهبود بخشید؛
– می توان تصورات و انتظار های مستری را فراتر از زمان و اختلاف بین آنها را دنبال کرد؛
– می توان از این روش برای بهینه کاوی استفاده کرد؛
– می توان از این روش برای مقایسه تصورات و انتظارات گروه های مختلف مشتریان سود جست(بویژه در بخش عمومی)؛
– می توان فاصله تصورات و انتظارات مشتریان داخلی را کاهش داد(مثلا بخش های داخلی سازمان )؛
– می توان از نتایج در اولویت بندی نیاز های مشتری در برخی از روش های کیفیت نظیر گسترش کارهای کیفیت(QFD) سود جست(شاهین و همکاران1383).
سوارت و براون معتقدند مدیران می توانند از طریق تحلیل شکاف به روشنی تعیین کنند که چه وقت و کجا انتظارها و تجربه های دریافت کنندگان خدمت با یکدیگر سازگار نیستند و عاقبت به عدم رضایت منجر خواهد شد(Karydis et al, 2001).
2-5- روش های تحلیلی ارزیابی کیفیت خدمات
2-5-1- روش تحلیل اهمیت- عملکرد
ارائه دهندگان مراقبت های سلامت به شدت ازسطوح بالایی از کیفیت خدمات به منظور افزایش رضایت بیماران استفاده می کنند. در واقع، نظرسنجی های رضایت به عنوان ابزار مدیریت برای رسیدگی به مشکلات دسترسی و عملکرد به طور گسترده ای استفاده شده است. همچنین آنها ابزاری در کمک به سازمان های دولتی در شناسایی گروه های هدف، روشن شدن اهداف، تعریف معیارهای عملکردو توسعه سیستم های اطلاعاتی عملکرد بوده است. علاوه بر این، در متون جدید مراقبت های سلامت حاکی از این است که رضایت بیمار نگرانی غالبی است که با تصمیمات استراتژیک در خدمات سلامت در هم تنیده شده است(Gilbert et al. 1992).
آنالیز اهمیت عملکرد از لحاظ مفهومی زمینه ای برای مدل های چند ویژگی است که به اواخر دهه 1970 بر می گردد. مارتیلا و جیمز اولین کسانی بودند که که تکنیک اهمیت عملکرد را به منظور آنالیز بخش خدمات یک فروشنده ماشین به کار بردند. آنها اعلام کردند آنالیز اهمیت عملکرد به روشی کم هزینه، و قابل فهم جنبه های مختلف بازاریابی را بررسی می کند و مدیران را قادر می سازد که منابع را بر اساس 4 منطقه شناسایی شده مجددا تخصیص دهند(Martilla et al, 1997). آنالیز اهمیت عملکرد یک تکنیکی است درزمینه بازاریابی به منظور شناسایی قوت ها و ضعف های برند ها، محصولات و خدمات معرفی شد((Martilla and James, 1977). جیمز و مارتیلا در سال 1977 در مجله journal of marketing (در مقاله های تحت عنوان “تحلیل اهمیت- عملکرد” خاطر نشان ساختند که چگونه می توان از این ماتریس در اولویت بندی پروژه های بهبود استفاده کرد. آنها از دو معیار اهمیت از نظر مشتری و عملکرد شرکت استفاده کردند. آنالیز اهمیت عملکرد در بسیاری از حوزه هابه منظور فراهم کردن بینشی برای ارزیابی مشتری از مسائل حیاتی و مهم کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. در روش ماتریس اهمیت – عملکرد اولویت با پروژه های بهبودی خواهد بود که عملکرد سازمان درآن نواحی ضعیف می باشد در حالیکه این موارد برای مشتریان سازمان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار هستند. اهمیت فزاینده مدلIPA در آسیب شناسی و مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف سیستم و کارایی آن در شناخت اولویت ها و اتخاذ استراتژی های بهبود، موجب شده که مدل مذکور در زمینه های پژوهشی و عملیاتی مختلف(Eskildsen et aL, 2006)، از جمله سلامت(Skok et al, 2001)، زمینه های مالی(Joseph et al, 2005)، سیستم های اطلاعاتی(Ainin et al, 2008)، و آموزش (Kitchroen, 2004)،به کار گرفته شود. درآنالیز اهمیت عملکرد، اهمیت(انتظار) و عملکرد(رضایت درک شده) از کیفیت خدمت با هم مقایسه می شوند به طوری که منابع می توانند بر اساس 4 گروه مجددا تخصیص یابند(Almanza et al, 1994). شکل دو بعدی تشکیل شده، ماتریس اهمیت/عملکرد یا ماتریس IP نامیده می شود. نقش ماتریس IP، که در واقع ازچهارقسمت یاربع تشکیل شده ودرهر ربع استراتژی خاصی قراردارد، کمک به فرآیند تصمیم گیری است(Angel et al, 2008). از این ماتریس برای شناخت درجه اولویت شاخص ها برای بهبود استفاده می شود.( Kitcharoen,2004). در مدل IPA36 ، از میانگین داده های مربوط به سطح عملکرد و میانگین داده های مربوط به درجه اهمیت هر یک از شاخص ها، برای تعیین مختصات هر شاخص و نمایش آ ن در در ماتریسIP ،استفاده می شود. به این ترتیب با جفت شدن این دو مجموعه ازمقادیر ، هر یک از شاخص ها دریکی از چهار ربع ماتریس IP، قرار می گیرند(Ainin et al, 2008). در مدل IPA برای نشان دادن این که در کجا عدم هماهنگی وجود دارد، تفریق میانگین نمرات عملکرد هر شاخص از میانگین نمرات اهمیت آن، محاسبه می شود(Angel et al, 2008). حکم کلی آن است که تفریق میانگین عملکرد از میانگین اهمیت، برابر با صفر باشد، در غیر این صورت باید اقدام اصلاحی انجام شود. مخصوصا در شاخص هایی که تفریق میانگین عملکرد از اهمیت، منفی است، وضعیت نامطلوب تر است(Bacon, 2003). عنصر اساسی در تضمین کیفیت آسیب شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت، به منظور تدوین راهبرد مناسب برای ارتقا به سطح مطلوب است. در این فرایند، شناخت اولویت های بهبود، به منظور تخصیص بهبمه منابع، برای تمرکز فعالیت های اصلاحی، بسیلر ضروری است. در این زمینه مدل تحلیل اهمیت- عملکرد(IPA) ، از قابلیت های مناسبی برخوردار است. هنگامی که تلاش می شود کیفیت خدمات و رضایت مشتری افزایش یابد، تحلیل اهمیت- عملکرد ابزاری اثربخش و سود مند برای اولویت بندی شاخص های خدمت است(Deng, 2009). مدلIPA به لحاظ مفهومی مدلی چند شاخصه است(Kitchroen, 2004). به منظور کاربرد این مدل می بایست شاخص هایی که قرار است تحلیل شوند مشخص گردند(Tyrrell et al, 2004). در واقع، اثر بخشی مدل IPA ، شدیدا وابسته به شاخص ها یا مولفه های تحلیلی آن است. بنابراین، در هر حیطه ای، اولین کام در بهره برداری از مدل IPA، شناسایی مولفه های کیفیت در آن زمینه است. بدیهی است که استخراج مولفه های تحلیلی بر اساس روش شناسی و مفاهیم نظری مولفه ها، در خصوص نحوی شناسایی آنها، راهبرد های لازم را ارائه نماید. به نظر می رسد که رویکرد کیفیت خدمات، مبنای نظری مناسبی را برای استخراج مولفه های کیفیت فراهم نماید(Jain eta l, 2004). در مدل تحلیل اهمیت-عملکرد، هر مولفه از دو بعد “اهمیت و عملکرد “، مورد ارزشیابی قرار می گیرد. در این مدل، از معیار اهمیت برای مشخص نمودن این که تخصیص منابع در کجا حیاتی تر است، استفاده می شود (Angel et al, 2008).

دیدگاهتان را بنویسید