پایان نامه رایگان با موضوع ارائه خدمات، استاندارد، چشم انداز

تضمین کیفیت آن نیزممکن است دشوار به نظر برسد. مطالعه حاضر نشان می دهد که این مفهوم کلی و مبهم، تجزیه پذیر بوده و از طریق شناسایی مولفه هایی که معرف کیفیت خدمات هستند، می توان آن را به پدیده ای ملموس، شفاف، عینی و قابل اندازه گیری تبدیل نمود. بنابراین ارزشیابی، به عنوان یکی از روش های اساسی تضمین کیفیت در خدمات، این امکان را فراهم می آورد که با شناسایی نقاط ضعف نظام سلامت و زمینه سازی رفع آنها، ارائه خدمات با کیفیت تضمین شود. اما هر اقدامی برای تضمین کیفیت در خدمات، می بایست در چارچوب علمی و بر مبنای مدل و روشی منسجم انجام شود تا از اثربخشی لازم برخوردار گردد. پرسشنامه سروکوال در خدمات ابزار شناخته شده ای به منظور سنجش کیفیت خدمات می باشد. به این ارزیابی ها می بایست به عنوان یک نقطه آغاز در توسعه مداخلات نگریست. همچنین در ماتریس IPA نقاط بحرانی کیفیت نقاطی هستند که جهت تصمیمات مدیریتی در اولویت هستند و باید هر چه سریعتر درجهت رفع مشکل و بهبود روند اجرایی آن اقدام نمود. این نقاط در هر بیمارستانی نسبت به بیمارستان دیگر با توجه به شرایط آن مرکز متفاوت می باشد. مدل IPA ، در زمینه ارزیابی و تضمین کیفیت در خدمات، از توان بالایی برخوردار است و می توان با جزییات کامل، سیستم سلامت را آسیب شناسی نموده و به فرآیند تصمیم گیری برای بهبود و تضمین کیفیت، کمک نماید. با توجه به انعطاف پذیری بسیار مطلوب این شیوه پیشنهاد می شود برنامه ریزان و مدیران مراکز درمانی، از این الگو به منظور دریافت باز خورد فوری از سیستم سلامت، استفاده نموده و با شناخت دقیق اولویت ها و بهینه سازی مولف های کیفیت خدمات، در جهت نیل به وضعیت مطلوب ، برنامه ریزی کنند. تعیین شکاف کیفیت خدمات می تواند مبنای مناسبی برای برنامه ریزی،. اولویت بندی و تصمیم گیری در مورد تخصیص منابع باشد. شناسایی عوامل مسئله ساز و بحران زا که موجب ایجاد شکاف شده اند می تواند در هدایت برنامه های بیمارستان و تدوین استراتژی کارساز جهت محدود کردن شکاف کیفیت راهگشا باشد.. یافته های این پژوهش می تواند راهنمایی برای انجام پژوهشهای بعدی درزمینه بررسی کیفیت مراقبت و رضایت بیماران باشد تا از این طریق با مشخص نمودن نقاط ضعف موجود، تدبیری برای ارائه هرچه بهتر مراقبتها و بهبود کیفیت خدمات اندیشیده شود . مطالعه ما شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه را ممکن ساخت وما را قادر به درک روشن تر نقاط ضعف و قوت سیستم فعلی با استفاده از تحلیل IPA نمود. ارزیابی کیفیت خدمات می بایست به عنوان یک الویت راهبردی سیاست گذاران و دست اندرکاران نظام سلامت باشد و به منظور ارتقای کیفیت خدمات کشورها می بایست در ارزیابی خدمات سازمان های مراقبت سلامت سرمایه گذاری نمایندهمان طور که نتیجه گرفتیم، در این زمینه، مدل تحلیل اهمیت/عملکرد، از قابلیت های مناسبی برخوردار بود. به طوری که می توان از آن به عنوان چارچوبی برای ارزیابی و آسیب شناسی جنبه های مختلف فعالیت های یک سیستم،از جمله در تحلیل، ارزشیابی و تضمین کیفیت در خدمات سلامت بهره گرفت. تا زمانی که نظام سلامت مورد ارزیابی و قضاوت قرار نگیرد، بدون شک نقاط قوت و ضعف آن نیز آشکار نخواهد شد و در نتیجه کیفیت آن نیز تضمین نخواهد شد. بنابراین انجام ارزشیابی می تواند توانی تازه به نظام سلامت تزریق نماید و پویایی آن را حفظ کند و از نقص های احتمالی آن جلوگیری نماید. پس ارزشیابی عنصری کلیدی در تضمین کیفیت است. با انجام ارزشیابی در واقع می توان کیفیت خدمات را تضمین کرد و برای ارتقاء و بهبود در کیفیت خدمات برنامه ریزی کرد.
5-3- نتیجه گیری
اگرچه کیفیت خدمات در مراکز مورد مطالعه از حد ایده ال فاصله دارد، لیکن از لحاظ بیشتر مولفه های کیفیت، این مرکز از کیفیت قابل قبول برخوردار است و به جز چند مولفه، انجام اقدام اصلاحی در بقیه مولفه ها از فوریت لازم برخوردار نیست. بنابر این از آنجایی که کیفیت خدمات ارتباط مستقیم با نحوه ی کار و میزان مهارت ارائه دهندگان خدمات دارد، لذا نقش مدیران پرستاری، سوپروایزران و سرپرستاران در بکارگیری نیروهای توانمند، آموزش پرستاران، شناسایی نیازها و توقعات بیماران و برآورده نمودن آنها غیر قابل انکار است. نتایج این پژوهش می تواند ارائه دهندگان خدمات را از نیاز های بیماران آگاه نماید تا به منظور افزایش کیفیت خدمات اقدام به برنامه ریزی جهت رقع این نیاز ها کنند. بنابراین مسئولان درمانی باید شرایطی ایجاد کنند که پرستاران را به ارائه مراقبت بیمار محوری ترغیب ورضایت بیماران را بدین ترتیب تضمین کند به منظور ایجاد رضایت، لازم است پرستاران بیشتر به اهمیت و جایگاه خود درایجاد رضایت بیماران پی برده و خود را با نقشهایی چون نقش آموزشی، ارتباطی، مراقبتی، و … تطبیق دهند. در جهت کاهش شکاف در این بعد ازخدمت لازم است که ارائه دهنگان خدمت در رعایت نوبت و ارائه به موقع خدمات دقت لازم را داشته باشند. تعهد در برابر خدمات وعده داده شده باعث ایجاد اعتماد شده و موجبات رضایت بیماران را فراهم می کند. از این رو لازم است تا مدیران مراکز خدمات درمانی تلاشی سازنده در جهت کاهش شکاف ها و افزایش رضایت بیماران قراهم نمایند به این صورت که اطلاعات مرتبط با دانش و معلومات وتوانمندی های پزشکان و پرستاران را به اطلاع بیماران برساند، تا از این طریق اعتماد بیماران به توانمندی های پرسنل این بخش بیشتر گردد. شاید برنامه ریزی برای آموزش های بیشتر و متناسب به پرسنل در زمینه های دانش اختصاصی بتواند بخشی از این شکاف را به همراه اجرای راهکار اطلاع رسانی برطرف نماید. ازسوی دیگر در بعد همدلی می توان با دادن آموزش شیوه ها ی روانی برقراری ارتباط با بیمار، احساس بهتری از حیث همراهی پرسنل بیمارستان با بیماران به وجود آورد. به نظر می رسد با توجه به عوامل شناسایی شده و بحران زا راهکار هایی نظیر بهسازی محیط فیزیکی بیمارستان، به کار گیری تجهیزات مناسب، بر گزاری دوره های آموزشی ضمن خدمت، بهبود مدیریت منابع انسانی، ارتقاء انگیزه و تعهد سازمانی کارکنان و تدوین برخی پروتکل های بیمارستانی می توانند شکاف مشاهده شده کیفیت خدمات را کاهش و رضایتمندی بیماران از خدمات دریافت شده را افزایش دهند. یافته های ما نیاز فوری بیمارستانهای مورد مطالعه برای تدوین راهبردهای بیمار محور و جلب رضایت بیماران در زمینه های مختلف به منظور بهبود کیفیت خدمات نشان داد. ایجاد یک فرهنگی که در آن همه افراد مسئولیت رضایت بیمار را بر عهده گیرند قبل از هر اقدامی ضروری می باشد. بنابر این وجود شکاف کیفیت بیانگر این است که در زمینه عمل به تعهدات وبرآورده کردن انتظارات بیماران به خوبی اقدام نشده است. با توجه به این که از نظربیماران در هر پنج بعد خدمات شکاف منفی کیفیت وجود دارد، پیشنهاد می شود در طول سال برای کارکنان دوره هایی در زمینه شیوه های موثر ارایه خدمات بهتر و برقراری ارتباط اثربخش با بیماران برگزار شود و با. اطلاع رسانی کافی و صحیح به بیماران و برنامه ریزی صحیح در این مراکز، ساعات مناسب ومعینی برای ملاقات بیماران در نظر گرفته شود. همچنین از طرف مدیریت نیز ساعات مشخصی برای پاسخگویی به نظرات کارکنان و طرح مشکلات آنها در نظر گرفته شود و درنهایت این که از نظرات سازنده آنها در برنامه ریزی های های درمانی و ارائه خدمات بهتر استفاده شود. همچنین لازم است منشور حقوق بیمار سر لوحه ارائه خدمت در مراکز درمانی قرار گرفته و بر اساس آن توضیح زمان ارائه مراقبت به بیمار، ارائه مراقبت به موقع، مشارکت بیمار در تصمیم گیری های مربوط به درمان و آموزش به بیمار در فرآیند های پرستاری مدنظر قرار گیرد و به منظور نظارت بر نحوه ی اجرای فرایند های پرستاری، ضمن پایش فرایند های مربوطه توسط سرپرستاران، سوپروایزران و مدیران پرستاری با استفاده از چک لیست و پرسشنامه، مکانیزم های تشویقی نیز برای حفظ عملکرد بهبود یافته در نظر گرفته شود.
امید می رود نتایج حاصل از مطالعه حاضر به سیاست گزاران و ذینفعان کشور کمک نماید تا در باب این یافته ها بحث نموده و قدم های بالقوه بعدی را بردارند. سیاستگزاران ارشد، مدیران و رهبران تنها کسانی هستند که قادر به بهبود کیفیت خدمات بوده و تعهد مورد نیاز جهت شناسایی و رفع علل سیستمی مرتبط با خدمات مربوط به بیماران را دارند. امیدوریم با کار گیری نتایج این پژوهش نظام بهداشتی ابعاد لازم را مورد توجه و تاکید قرار دهد. همچنین الگویی منطبق با شرایط سازمان و کاربردی تر برای ارتقای کیفیت خدمات اتخاذ و بدبن وسیله نقاط ضعف مربوط به کیفیت را مرتفع و نقاط مثبت را تقویت نماید و حتی خدماتی با کیفیت فراتر از حد انتظار دریافت کنندگان به آنها ارائه نماید.
5-4- پیشنهادات و راهکارها
نتایج این پژوهش محقق را بر آن می دارد که با توجه به آنچه ازآن حاصل شد پیشنهاد هایی به شرح زیر در جهت کسب رضامندی بیشتر دریافت کنندگان خدمت و ارتقای سطح کیفیت خدمات بیمارستان ارائه کند:
تعریف چشم انداز و ماموریت در رابطه با رضایت بیماران در بیمارستان
تدوین منشور حقوق بیمار و بکارگیری آن در بیمارستان ها
تشکیل و فعال سازی کمیته رعایت حقوق بیمار در بیمارستان ها
تجهیز بیمارستان به جدیدترین تجهیزات پزشکی در حیطه درمانی و تشخیص، با استانداردهای بالای ایمنی
بازسازی و نوسازی ساختمانها و مکانهای فرسوده
ایجاد امکانات رفاهی جهت مراجعین به بیمارستان
کاهش ساعات کاری کارکنان در بیمارستان و رساندن آن به زیر 40 ساعت در هفته جهت بازدهی بهتر
برگزاری دوره های آموزشی رعایت حقوق بیماران برای کارکنان
افزایش آگاهی بیماران در رابطه با حقوق خود
ایجاد بردهایی با مضامین جهت تکریم ارباب رجوع
حضور مدیر در واحدهای مختلف بیمارستانی و مشاهده چگونگی رعایت حقوق بیماران از نزدیک
توجه به پیشنهادات بیماران در مورد ارائه خدمات بهترو دادن بازخورد به کارکنان در مورد این انتظارات شناخت عمیق تر مشتری با ارتباطات مکرر.
طراحی مداخلات مربوط به ارائه خدمات با کیفیت با توجه به ویژگی های هر بیمارستان و بخش
استفاده از سیستمهای اطلاعاتی قوی در بیمارستان ها
استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)برای افزایش رضایت بیماران
بهبود مستمر کیفیت خدمات
اجرای نظام مند و بازنگری در نظام شکایات و پیشنهادات به منظورهدفمند نمودن پیشنهاد های مطرح شده از سوی بیماران و استفاده از نیازها و انتظارات مشتریان برای طراحی و توسعه خدمات.
برگزاری جلسات تبادل تجربه از سازمان های مشابه به منظور یاد گیری از آنها در خصوص مدیریت تغییرات.
ارزیابی و بازنگری رویکرد های مرتبط با شناسایی نیازها و انتظارات حال و آینده
ایجاد سیستم مناسبی به منظور تشریک دانش و تجربیات موفق در سطوح فردی و تیمی
شناسایی نیاز ها ی ارتباطی به منظور توسعه کانال های ارتباطی بیمار و کارکنان
هدف گذاری و سنجش شاخص های عملکردی مرتبط با سنجش رضایت بیماران
ایجاد مکانیزمی به منظور استفاده از نتایج حاصل از نظر سنجی از بیماران در خصوص بهبود خط مشی ها، استراتژی ها و برنامه های منابع انسانی
تدوین استاندارد های کیفیت خدمات: برای ارتقای کیفیت خدمات بیمارستانی،
5-5- پیشنهادات برای پژوهش های آتی
تعیین معیار های ارزیابی کیفیت خدمات با به کار گیری تکنیک topsis
بررسی 7 شکاف کیفیت از پنج بعد کیفیت و تاثیر هر بعد در ایجاد شکاف مربوطه به صورت مطالعه ای مجزا
بررسی چگونگی بهبود کیفیت خدمات با به کار گیری تکنینک Qfd41 با استفاده از تحلیل های بدست آمده از IPA
به کارگیری تکنیک AHP به منظور رتبه

دیدگاهتان را بنویسید