پایان نامه رایگان با موضوع ارائه خدمات، راهبرد مناسب، ارباب رجوع

ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است”(parasuraman,1998). همچنین گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(santos, 2003).
کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Gr?nroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن است (Zeithaml,. et al, 2000). سروکوال یکی از معروفترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال 1985 توسط پاراسارامون، بری و همکاران بوجود آمد(Parasuraman et al 1985). و طی سالهای 1986 ، 1991 ، 1993 و 1994توسط وی و پس از آن در سال 1990 توسط “زیسمال و بری” توسعه یافت(Berry et al, 1990). پاراسارامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آنچه که آنها فکر می کنند واقعا باید باشد(انتظار) ارزیابی می کنند(Parasuraman et al 1985).
زیتهامل کیفیت خدمات را این گونه تعریف می کند: ” کیفیت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد” (Zeithmal 1996). کیفیت به معنای توانایی تولید محصول و یا ارائه خدمت به گونه های است که نیازهای مشتریان را برآورده ساخته و آنها را راضی کند(ASQ, 2004). و کیفیت مراقبت های بهداشتی درجه ای از ارائه خدمات فردی و گروهی است که نتایج درمانی مطلوبی را ایجاد می کند( Marquis, 2003). در سال 1985، پروفسور زیتهامل و همکاران با استفاده از یک تحقیق میدانی گسترده به جستجوی مولفه هایی پرداختند که با استفراده از آن مولفه ها، بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود. به دنبال نتایج تحقیق این افراد، گروه های دیگری نیز به موضوع کیفیت خدمت توجه ردند و کیفیت خدمت به عنوان یکی از محورهای جدید تحقیق آشکار گردید.( Parasuraman et al 1985). پس از تحقیقات گسترده این افراد و محققین دیگر 5 مولف شناسایی شد که با استفاده از آن ها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری کرد که این پنج بعد شامل ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی به صورت زیر می باشد(Parasuraman et al, 1988):
1-ملموسات:2 ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی و ابزار آلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان.
2- اعتبار3: توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر.
3- پاسخگویی4 : تمایل سازمان خدمت‌دهنده به یاری رسانی به ارباب‌رجوع و ارائه خدمات به موقع و سریع.
4- اطمینان5 (تضمین ): دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان و تضمین خدمات.
5- همدلی6 : نزدیکی و همدلی با ارباب‌رجوع و درک و توجه ویژه به او.
عنصر اساسی در تضمین کیفیت، آسیب شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت به منظور تدوین راهبرد مناسب برای ارتقا به سطح مطلوب است. در این فرآیند، شناخت اولویت های بهبود، به منظور تخصیص بهینه منابع، برای تمرکز فعالیت های اصلاحی، بسیار ضروری است. در این زمینه ، مدل تحلیل اهمیت / عملکرد از قابلیت های مناسبی برخوردار است. هنگامی که تلاش می شود کیفیت خدمات و رضایت مشتری افزایش یابد، تحلیل اهمیت عملکرد، ابزاری اثربخش و سودمند برای اولویت بندی شاخص های خدمت است(Deng et al, 2009). اهمیت فزاینده این مدل در آسیب شناسی و مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف سیستم و کارایی آن در شناخت اولویت ها و اتخاذ استراتژی های بهبود، موجب شده است که مدل مذکور در زمینه های پژوهشی و عملیاتی مختلف (Eskildsen et al, 2006)، از جمله، سلامت (Skok et al, 2001)، زمینه های مالی(Joseph et al,2005)، سیستم های اطلاعاتی(Ainin et al, 2008) و آموزش به کار گرفته می شود.
آنالیز اهمیت عملکرد از لحاظ مفهومی زمینه ای برای مدل های چند ویژگی است که به اواخر دهه 1970 بر می گردد. مارتیلا و جیمز اولین کسانی بودند که که تکنیک اهمیت عملکرد را به منظور آنالیز بخش خدمات یک فروشنده ماشین به کار بردند. آنها اعلام کردند آنالیز اهمیت عملکرد با روشی کم هزینه، و قابل فهم جنبه های مختلف بازاریابی را بررسی می کند و مدیران را قادر می سازد که منابع را بر اساس 4 منطقه شناسایی شده مجددا تخصیص دهند. آنالیز اهمیت عملکرد تکنیکی است درزمینه بازاریابی که دراواخر دهه 1970 به منظور شناسایی قوت ها و ضعف های برند ها، محصولات و خدمات معرفی شد Martilla et al, 1997). در مدل اهمیت عملکرد هر مولفه از دو بعد اهمیت و عملکرد، مورد سنجش قرار می گیرد. در این مدل، از معیار اهمیت برای مشخص نمودن این که تخصیص منابع در کجا حیاتی تر است، استفاده می شود. داده های مربوط به میزان اهمیت و سطح عملکرد هر یک از آنها با استفاده از پرسش نامه جمع آوری می شود(Angel et al, 2008). برای این منظور از مشتریان در مورد شاخص دو سوال پرسیده می شود؛ میزان اهمیت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص( Smith et al, 2009). از آنجا که تحلیل جداگانه داده های بعد عملکرد و بعد اهمیت، به خصوص هنگامی که هر دو مجموعه داده ها، همزمان مورد مطالعه قرار می گیرند ممکن است معنی دار نباشد(Ainin et al, 2008). لذا داده های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص ها، روی شبکه ای دو بعدی که در آن، محورY نشانگر بعد اهمیت و محور X نشانگر بعد عملکرد است، نمایش داده می شوند ( Smith et al, 2009).
دیویس و همکاران اندازه گیری کیفیت در محیط رقابتی مراقبت سلامت را یک ضرورت دانسته اند(Davis et al, 2005) همچنین لی نیز بیان می کند که اولین و مهمترین فاکتور در بهبود کیفیت مراقبت، اندازه گیری کیفیت خدمات است(Lee et al, 2007)، بنابراین با توجه به اهمیت این موضوع و انجام مطالعات علمی و سیستماتیک اندک در مورد ارزیابی خدمات با استفاده از ابزار تحلیلی اهمیت- عملکرد در بیمارستان های ایران، بر آن شدیم تا با بکارگیری پرسشنامه استاندارد سروکوال و با تحلیل اهمیت- عملکرد، به ارزیابی خدمات ارائه شده در سطح بیمارستان ها بپردازیم. لذا این پژوهش با هدف ” سنجش کیفیت خدمات بستری ارائه شده با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد در مراکز آموزشی- درمانی قزوین” انجام گرفته است.
1-3- اهداف پژوهش
1-3-1- هدف اصلی طرح:
تعیین کیفیت خدمات بیمارستانی با استفاده از تحلیل اهمیت عملکرد در بیمارستان های آموزشی- درمانی- دانشگاه علوم پزشکی قزوین در سال 92-1391
1-3-2- اهداف فرعی طرح:
1- تعیین سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
2- تعیین سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
4- مقایسه شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
5- تعیین جایگاه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
6- مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد
7- تعیین نقاط بحرانی کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه
1-3-3- هدف کاربردی :
1- مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف بیمارستان ها در زمینه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
2- ارائه پیشنهاد کاربردی در جهت ارتقای کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه
1-3-4- فرضیات :
1- بین اهمیت و عملکرد بیمارستانهای مورد مطالعه تفاوت معنی داری وجود دارد.
2- بین اهمیت و عملکرد در ابعاد پنج گانه کیفیت تفاوت معنی داری وجود دارد.
1-3-5- سوالات پژوهش :
1- سطح اهمیت (انتظار) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات چگونه است ؟
2- سطح عملکرد(رضایت) بیماران بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات چگونه است؟
3- میزان شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات چقدر می باشد؟
4- شکاف کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت چه اختلافی با یکدیگر دارند؟
5- جایگاه هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد کجاست؟
6- موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس اهمیت- عملکرد کدام منطقه است؟
7- چه ابعادی در منطقه بحرانی قرار دارند؟
2-1- مقدمه
بیمارستان جز لاینفک تشکیلات پزشکی و اجتماعی است که وظایف تامین مراقبت های کامل بهداشتی را برای عموم به عهده دارد. بیمارستانها خدمات متنوعی به تعداد بسیاری از مردم ارائه می دهند بسیاری از این خدمات می تواند به بقا یا مرگ بیماران منجر گردد . به منظور تامین کیفیت خدمات ، رعایت موازین اخلاق پزشکی و رعایت حقوق بیماران در ارائه خدمات بهداشتی درمانی اجتناب پذیر است (Boudreaux et al, 2004).
بیمار مانند هر انسان دیگری دارای نیازهای حیاتی است. او به علت بیماری بعضی از نیازهایش را نمی تواند به طور کامل تامین کند. با آگاهی در مورد نیازهای بیماران می توان آنها را بهتر شناخت و راه های مناسب تری برای کمک به این افراد انتخاب کرد .این نیازها چارچوب مفیدی برای ارائه مراقبت های لازم ارائه خواهند نمود. لذا گروه مراقبت و درمان باید دانش و آگاهی کافی درباره نیازها و چگونگی ارضای رضایت بیمار تنها به عنوان وسیله ای برای افزایش تعهد بیمار در اجرای دستورات پزشکی مطرح نیست ، بلکه به عنوان یکی از نتایجی محسوب می گردد که تلاش سازمان برای رسیدن به آنهاست. رضایت بیمار، از اهداف مهم فعالیت های گروه درمانی است که درارتقای سلامتی بیمار تاثیر بسزایی دارد. خدمات ارائه شده باید د ر رابطه با نیازهای بیماران باشد، تا باعث رضایتمندی آنها شود. رضایت مشتری ابزاری مهم دراندازه گیری کیفیت خدمات در سیستم های بهداشتی درمانی می باش د. به طور کلی ، خدمات بهداشتی درمانی باید دارای ویژگی های زیر باشد تا رضایت اورا تضمین کند : اثربخشی ، کارایی، کیفیت، از عهده برآمدن، موجود بودن ، در دسترس بودن، عمومیت ، جامعیت، عادلانه بودن، به موقع بودن و مناسب بودن(Becker , 2001). نظریه پردازان امریکایی چهار ویژگی را به عنوان اصل و اساس مدیریت مطلوب ذکر می کنند که یکی از آنها پذیرفتن ادراک ها و انتظار های مشتری به عنوان اصلی ترین عوامل تعیین کننده کیفیت است(Sharma et al, 2001). مشتریان یا دریافت کنندگان خدمات، کیفیت خدمت را با مقایسه انتظارها و ادراک های خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می کنند( Lim et al, 2000). سازمان ها به دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریان برآورده شود، بلکه باید تلاش نمایند تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به سازمان ها و نحوه ارائه خدمات آنان چیست؟ این نیاز موجب شده است که سازمان ها بیش از گذشته در پی اندازه گیری کیفیت خدمات در این بخش باشند. مشکل جدی که سازما ن ها با آن مواجه هستند این است که چگونه ارزیابی مسئله ای را به عهده بگیرند که اندازه، نوع و ارائه آن متفاوت است (الوانی ، ریاحی ، 1382 ). بنابراین، سازمان ها جهت اندازه گیری کیفیت خدمات خود نیازمند مدل های تعریف شده ای هستند که توانایی دستگاه ارزیابی کیفیت خدمات را به اثبات رسانده و معیارمناسبی جهت اندازه گیری سطح رضایت مندی مشتریان ( ارباب رجوع ) را ارائه نمایند ( الوانی ، ریاحی 1382).سیاری برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث

دیدگاهتان را بنویسید