عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیکی

کارکنان مهمترین سرمایه هر سازمان می باشند و در واقع، کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازما نها باا ستفادها ز کارکنان، به مشتریان خدمات کیفی ارایه می نمایند و ر ضایت مشتری را جلب می کنند. بانک ها و مؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان، یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به
مشتریان آن بانک دارد، اگر مشتریان نباشند، بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک، مشتریان داخلی آن یعنی کارکنان بانک می باشند. بیشتر مشتریان بانکها به دلیل بی توجهی و بی تفاوتی کارکنان با بانک ها قطع ارتباط می کنند. بدیهی است که رضایت مشتریان بانک ها، به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمات رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از سازمان است.
6-2-29مطلوبیت محیط داخلی بانک
یک محیط خوب می تواند بر رشد ارزش های کارکنان و افزایش توان و بهره وری آنان اثرگذار باشد . با متنوع شدن فعالیت های بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره ور در سازمانها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگی ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می رسد . در بانکداری نوین، این امر از دغدغه های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک ها می باشد. بانک ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می بایست به محیط های کاری مناسب که دارای شاخص های محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد، مجهز شوند.
7-2-29مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک
باتوجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محل های مورد نظر مشتریان، عامل تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل، امروزه بانک ها و دیگر سازما نهای خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارایه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قرار دهند. مکان استقرار شعب بانک ها و مؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است وبازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند. بنابراین، بانکها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهر ک های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگهای عمومی، از جمله پارامترهایی هستند که بر سپرده گذاری مشتریان در بانک ها تأثیر می گذارند(ونوس و صفاریان؛1383) .
2-30 مدل مفهومی تحقیق
مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان
توسعه بانکداری الکترونیکی
یکپارچه سازی
توجه به نوآوریها
اطلاع رسانی(آموزش)

ایجاد امنیت خاطر
شکل1- مدل مفهومی تحقیق
بخش دوم : پیشینه تحقیق
الف) پیشینه داخلی
همتی( 1387) ؛ طی مقاله ای به بررسی” سیاستها و ابزارهای امنیتی در بانکداری الکترونیک ” پرداخت .در این پژوهش سعی شده تا عواملی که سبب پذیرش و استفاده بیشتر افراد از خدمات بانکداری الکترونیک می شود با تاکید بر امنیت بررسی گردد. هدف این پروژه به دست آوردن درک و دانش لازم جهت مشتریان و افراد از ابزارهای امنیتی در بانکداری الکترونیک می باشد که کاربرد بسیار زیادی در جامعه امروزه خواهد داشت. با توجه به اینکه خدمات بانکداری الکترونیک از طریق کانالهای مجازی و عمومی همچون تلفن، اینترنت، تلفن همراه و .. صورت می گیرد و افراد با آن آشنایی و به آن عادت ندارند لذا فقدان امنیت بر عملکرد اینگونه سازمانها و نیز عدم اعتماد افراد به این خدمات آثار مخرب و نامطلوبی با خود به همراه خواهد داشت. بنابراین امنیت از مهمترین عناصری است که باعث اثر گذاری در تراکنشهای بانکی می گردد و براعتماد واستفاده مشتریان از این خدمات اثر می گذارد. از این رو ضرورت مدیریت امنیت در سیستمهای بانکی مشخص می گردد. بر این اساس علاوه بر امنیت داده ها عوامل متعددی همچون فرهنگ سازی ، بکارگیری سیاستها و ابزارهای امنیتی و رعایت امنیت فیزیکی، کیفیت در ارائه خدمات و پشتیبانی، آموزش، سهولت در استفاده از خدمات، تبلیغات و سیاستهای تشویقی قابل توجه می باشدکه به عنوان متغیرهای پژوهش طی مدل ارائه گردید. جهت بررسی مدل، پرسشنامه طراحی و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از نرم افزار spss استفاده شد. پس از انجام تحلیلهای صورت پذیرفته متغیرهای مورد تحقیق به لحاظ اهمیت، رتبه بندی شدند. علاوه بر آن مشخص گردید بانکها جهت تامین امنیت کاملتر تراکنشها در بانکداری الکترونیک ، بایستی در کنار رعایت سیاستهای امنیتی مثل محرمانگی ، سندیت ، تمامیت و … از ابزارهای امنیتی همچون تکنیکهای رمز نگاری ، استفاده از کد کاربری و رمز عبور، گواهی هایدیجیتال، امضای دیجیتال، نرم افزارها و پروتکلهای امنیتی بهره گیرند.
دهکردی و خلیلی برکویی(1391) طی پژوهشی به بررسی” عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیکی” پرداختند. این تحقیق به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر براعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانکداری اینترنتی بانک صادرات استان یزد می باشند. داده های به دست آمده از روش میدانی،با استفاده از روش های رگرسیون خطی چند متغیره، تحلیل عاملی تأییدی مورد روش تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج پژوهش نشان داد که به ترتیب اولویت ابعاد اعتماد به سیستم، نفوذ اقتصاد – اجتماعی، خود کارآمدی، ابعاد فردی و ابعاد وب سایت بیشترین تأثیر مثبت را بر اعتماد مشتریان دارند و ریسک درک شده تأثیری منفی بر اعتماد دارد ولی تأثیر آن چندان قابل توجه نیست. بعلاوه ابعاد سازمانی و ابعاد تعاملی تأثیر معنی داری بر اعتماد مشتریان ندارند.
ملک اخلاق و همکاران(1391) طی پژوهشی به “شناسایی و رتبه بندی عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی”پرداختند . باتوجه به ضرورت بانکداری الکترونیکی، پژوهش حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی میپردازد. به دین منظور پساز مطالعه ادبیات موضوع و مصاحبه با اساتید و متخصصان بانکی، 77 عامل موفقیت شناسایی و سپس این عوامل در 6 بعد طبقه بندی شدند. پس از طراحی و توزیع پرسشنامه میان متخصصین بانکی، اولویت و اهمیت هریک از این عوامل بااستفاده از روشهای SAW, TOPSIS, ELECTRE مورد ارزیابی قرار گرفت. باتوجه به اینکه نتایج حاصل از اجرای روش های فوق در مواردی با یکدیگر هم خوانی نداشت، برای رسیدن به یک اجماع کلی از رتبه بندی عوامل، از تکنیکهای ادغامی که شامل روش های میانگین، بردا و کپلند است، استفاده شد. درنهایت بازمهندسی فرایندها مهمترین عامل موفقیت و بهترتیب توسعه بازارهای جدید، به وجود آوردن اعتماد برای نام و ادغام کانالهای متعدد، قابلیت سادهسازی و شخصی سازی سیستم در رتبه های بعدی اهمیت قرار گرفتند.
آماده و جعفرپور طی پژوهشی به بررسی” تبیین موانع و راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیکی” پرداختند .این مقاله به دنبال شناسایی عمده ترین دلایل و موانع توسعه بانکداری الکترونیکی در کشور است و به همین منظور پس از نمونه گیریتصادفی طبقه ای متناسب، فرایند تحقیق اجرا گردید . عمده موانع شناسایی شده بنابر ادبیات موجود ، موانع فرهنگی– اجتماعی، موانع مدیریتی، موانع مالی و مو انع فنی – فن آورانه هستند که با انجام فرایند تحقیق فرضیه نخست مبنی بر وجود موانع فرهنگی – اجتماعی و فرضیه دوم مبنی بر وجود موانع مدیریتی در راه
توسعه بانکداری الکترونیکی مورد تایید قرار گرفت . ضمن آن که فرضیه سوم این تحقیق مبنی بر وجود موانع مالی و همچنین فر ضیه چهارم این تحقیق مبنی بر وجود موانع فنی – فن آورانه در راه توسعه بانکداری الکترونیکی در کشور مورد تایید قرار نگرفت.
سیدجوادین و شمسی(1384) طی تحقیقی به بررسی ” عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان) ” پرداختند .این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر ”قصد“ استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی و با استفاده از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس انجام گرفته است . طبق مدل پذیرش تکنولوژی،رفتار استفاده از یک تکنولوژی اطلاعاتی، به ”قصد“ استفاده از یک سیستم خاص مربوط بوده
و قصد استفاده نیز به نوبه خود به وسیله میزان مفید بودن تکنولوژی مورد نظر از دیدگاه مصرف کننده و ادراکات وی در مورد سهولت استفاده از سیستم تعیین می شود. در واقع دیویس بیان می کند که ادراکات فرد در مورد مفید بودن یک تکنولوژی خاص و سهولت استفاده از آن، در پذیرش تکنولوژی مورد نظر، بسیار مهم هستند. در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق ”توصیفی- پیمایشی “ نمونه ای متشکل از ١٢٠ نفر از مشتریان بانک سامان مورد بررسی قرار گرفته و با استفاده از روش های آمار توصیفی و استنباطی به بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکد اری اینترنتی پرداخته شده است . در این تحقیق تاثیر متغیر خارجی، خود اثربخشی استفاده از کامپیوتر بر ادراکات فرد، در مورد سهولت استفاده و مفید بودن این خدمات مورد بررسی قرار گرفت. یافته های این تحقیق نشان داده است که مدل پذیرش تکنولوژی مدل مناسبی برای شرح رفتار استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی است و در واقع ادراکات فرد در مورد سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و مفید بودن این خدمات و نیز ”خود اثربخشی “ فرد در استفاده از رایانه با قصد استفاده از این خدمات رابطه مستقیم دارد.