دانلود پایان نامه : سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی

ویژگی­های مدیریت رابطه با مشتری

مدیریت رابطه با مشتری فرصتی را دراختیار مدیریت می گذارد که از آن طریق می تواند بازاریابی رابطه محور را در سازمان اجرا نماید. بنابراین مدیریت رابطه با مشتری را باید

ابزاری مهم درخدمت برقراری رابطه نزدیک با مشتریان  دانست .

به طور خلاصه ویژگیهای مدیریت رابطه با مشتری را می توان بدین صورت خلاصه کرد :

  • حفظ مشتریان برگزیده در طولانی مدت با اتخاذ رویکردی رابطه محور
  • گرد آوری اطلاعات مشتریان و انسجام بخشی به آنها
  • استفاده از نرم افزارهای مخصوص جهت تحلیل اطلاعات مشتریان
  • تقسیم بازار با توجه به ارزش مادام العمر مشتری
  • تقسیم بازار طبق نیازها و خواسته های مشتریان
  • ایجاد ارزش برای مشتری از طریق مدیریت فرایند (پراهالد، 1994).

7.2. تاریخچه مدیریت رابطه با مشتری

از لحاظ نوع رابطه ی کسب وکار با مشتری،  بشر تاکنون سه دوره را پشت سر گذاشته است  :

1 – عصر ماقبل صنعتی که تولید به صورت واحدی و مطابق با خواسته های مصرف کننده صورت می گرفت و ارتباط به صورت شخصی شده بود.

2 – عصر صنعتی که مصادف با تولید انبوه، کارایی و ارتباطات محدود تولیدکننده با مصرف کننده بود. در این دوره بازاریابی ظهور کرد تا به منزله ی پلی میان تولید و مصرف، وظیفه ی ارتباط میان این دو عنصر را بر عهده بگیرد.

3 – عصر نوین که در آن بحث کارایی و کاهش هزینه ها در کنار ارائه خدمات و محصولاتی هرچه نزدیک تر به خواسته ها و ویژگیهای موردنظر مشتریان مورد توجه واقع شده است.

از این رو CRM مفهوم جدیدی نیست و همیشه به شکلی در بیشتر شرکتها مورداستفاده قرار گرفته است. فرض بنیادین در CRM، لزوم شناسایی و پاسخ مستمر به نیازهای مشتریان است. سازمانها در هر اندازه ای، از شکلی از راهبرد مشتری محور برای رقابت و بقا در بخشهای بازارموردنظرشان استفاده می کنند. پیش از ایجاد سازمانهای بزرگ و راه اندازی نقاط تماس متنوع با مشتریان همچون شعبه های چندگانه، مراکز تلفن و وب، سازمانها مدیریت رابطه با مشتری را بر مبنای رابطه ی یک به یک[1] با مشتریان بنا می نهادند.

مدیریت رابطه ی یک به یک با مشتریان در سازمانهای کوچک ممکن است، اما سازمانهای بزرگ محدودیت جغرافیایی دارند و نقاط تماس بسیاری با مشتریان فراهم می آورند و این نیازمند توسعه سیستمهای اطلاعاتی است که دانش، قابلیت پاسخگویی سریع و دیدگاه کلی خوبی از مشتریان فراهم کند (جوتلا[2] و همکاران، 2001).

اغلب سازمانهای بزرگ امروز، واحدهای عملیاتی چون فروش، خدمات و پشتیبانی، بازاریابی، مالی و حسابداری در اختیار دارند. همین طور که سازمانهای بزرگ مراحل مختلف رشد خود را پشت سر می گذارند، مطابق با پیشرفتهای صورت گرفته در تکنولوژی، بهترین سیستمها را برای کمک به نیازهای جاری به کار می گیرند. این سیستمها که به مرور به ناهمگونی و تفاوتهای عمده ای با یکدیگر می رسند فاقد یکپارچگی معمول[3] هستند و داده های عملیاتی و تاریخی مشتریان را به سرعت در سرتاسر سازمان پخش می کنند (علوی[4] و همکاران، 1999).

[1] -one to one relationship

[2] . Jutla

[3] – common integration

متن کامل : پایان نامه سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی