روشهای اجرای ارزیابی عملکرد درسازمانهای دولتی

روشهای اجرای ارزیابی عملکرد درسازمانهای دولتی

الگوهای ارزیابی عملکرد دستگاه های دولتی که در کشورهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرند، الگوهای متفاوتی می باشند این الگوها که جهت ارزیابی عملکرددر دستگاه‌های دولتی نظیر شرکت‌های دولتی، سازمان‌ها و وزارتخانه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند و متفاوت می‌باشند.

قابل توجه این که در برخی از کشورها از الگوی مشخص بین‌المللی جهت ارزیابی عملکرد استفاده نشده و سیستم ارزیابی در سازمان‌های این کشورها، سیستم منحصر به فردی می‌باشد. با این حال در ادبیات مدیریت جهت ارزیابی عملکرددستگاه‌های دولتی الگوهای مختلفی ارائه شده است. اما مهمترین این الگوها که در کشورهای موفق مورد استفاده قرار گرفته ونتایج مثبتی نیز داشتهاندعبارتند از:
2-13-1-  تعیین اثربخشی و کارایی سازمان

دو مفهوم اثربخشی و کارایی از چارچوب دانش مهندسی وارد ادبیات مدیریت شده‌اند. کارایی و اثربخشی با توجه به رویکرد سیستمی، بهره‌وری را تشکیل می‌دهند. در برخی سازمان‌ها، کارایی به اثربخشی منتهی می‌شود و در برخی دیگر بین این دو رابطه‌ای وجود ندارد اما برای افزایش بهره‌وری هر دو لازم هستند. اثربخشی با عملکرد و کارایی با بهره‌وری صحیح از منابع مربوط است. به این ترتیب یک مدیر موفق تدابیری اتخاذ می‌کند که نه تنها به هدف‌ها دست یابد بلکه حداکثر استفاده را از منابع نیز ببرد. از این رو کارایی و اثربخشی (بهره‌وری) معیاری برای سنجش و ارزیابی عملکرد هستند؛ معیارهایی که رابطه بین نهاده‌ها و ستاده‌های سازمان را ارزیابی می‌کنند.
2-13-2-  الگوی ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی با توجه به اقتضائات استراتژیک

یکی از جنبه های مهم در ارزیابی عملکرد سازمانها، توجه به بستر و زمینه مورد فعالیت آنهاست. یکی از اشکالات اساسی نظام های ارزیابی یکسان و هماهنگ، عدم توجه به موقعیت و زمینه های اثرگذار بر فعالیت های سازمانهاست. به عنوان مثال، آیا تاثیر فعل و انفعالات سیاسی یا اقتصادی بر عملکرد دستگاههای دولتی یکسان است؟ البته پاسخ به این سئوال منفی است. بنابراین به منظور واقعی و بهینه شدن نظام ارزیابی لازم است تفاوت های زمینه ای دستگاهها لحاظ و با توجه به مقتضیات هر سازمان ارزیابی انجام پذیرد. همگن سازی دستگاهها با توجه به مقتضیات آنها و مقایسه عملکرد دستگاهها در بین طبقات همگن از موضوعات مهم در واقعی سازی فرایند ارزیابی است. اهم این مقتضیات عبارتند از: محیط، تکنولوژی، چرخه عمر و اندازه سازمان که بایستی در ارزیابی دستگاههای دولتی مورد توجه قرار گیرند.
2-13-3-  الگوی ارزیابی بهره‌وری جمعی سازمان یا مدل تحلیل پوششی داده‌ها:

اولین ویژگی ارزیابی ارزیابی واقعبینانه آن نسبت به روشهای دیگر ارزیابی است. از مجموعه واحدهای تصمیم گیرنده، تعدادی را به عنوان کارا معرفی می نماید و به کمک آنها مرز کارایی را تشکیل می دهد. آنگاه این مرز را ملاک ارزیابی واحدهای دیگر قرار می دهد. در این ارزیابی واحدهای ناکارا به دلیل مقایسه با یک سطح استاندارد از قبل تعیین شده یا شکل تابعی معلوم، ناکارا ارزیابی نشده اند بلکه ملاک ارزیابی آنها واحدهای تصمیم گیرنده دیگری بوده است که در شرایط یکسانی فعالیت می کنند.

ویژگی مهم دیگر ارزیابی ارزیابی توأم مجموعه ای از عوامل است. در مدلهای عوامل نهاده ای و ستاده ای توأماً مورد ارزیابی قرار می گیرند و محدودیت یک نهاده ای یا تک ستاده ای وجود ندارد.

یکی دیگر از ویژگی های اساسی مدلهای ویژگی جبرانی بودن آنهاست. به عبارت ساده این ویژگی به واحد تصمیم گیرنده اجازه می دهد کمبود یا ضعف ستاده هایش را به کمک ستاده های دیگر جبران نماید و یا مصرف اضافی در بعضی از نهاده هایش را با صرفه جویی در نهاده های دیگر جبران نماید.

گر چه تحلیل پوششی داده ها در ابتدا برای ارزیابی واحدهای تصمیم گیرنده ارائه شده است ولی قابلیتهای گسترده مدلهای آن این روش را به عنوان یکی از روشهای پرکاربرد تبدیل کرده است.
2-13-4-  مدل ریاضی برنامه ریزی آرمانی تخصیص بودجه در سازمان های دولتی

در پیمودن مسیر تکاملی بودجه ریزی بعنوان ابزاری برای سنجش انحرافات و پراکنشها،امروزه کمتر کشوری را می توان یافت که از مدلهای ریاضی بعنوان راهکاری برای تدوین بودجه و تخصیص منابع مالی استفاده نکند. مطالعات نشان می دهد که طراحی مدل ریاضی بودجه شدیداً تحت تاثیر عواملی چون  افق  بودجه ریزی (زمان)، ساختار بودجه، انتظارات مدیریت و تصمیم گیرندگان قرار دارد. در  بودجه ریزی با استفاده از روش  بودجه های دولتی شدیداً تحت تاثیر افق برنامه ریزی  تنظیم می شوند.  یک مدل ریاضی باید بگونه ای طراحی شود که در یک دوره بلند مدت(پنجساله)، پاسخگوی انتظارات مدیران باشد.

در مدل مذکور از یک مدل برنامه ریزی آرمانی  برای بودجه ریزی دولتی استفاده شده است بطوریکه اولین و مهمترین آرمان آن مطلوبیت حاصل از بودجه اختصاص داده شده به یک سازمان می‌باشد.

سایر آرمانها بیانگر نسبت های مطلوب بودجه فعالیتها در سازمان خواهد بود. حاصل، مدل ریاضی آرمانی در حالت قطعی است که اختصاراً (جی پی)نامیده می شود.
2-13-5- مدل مثلث عملکرد سازمانی

بررسیهای اخیر محققین نشان می دهد که اغلب سازمانهای امروزی در محیط پیچیده و پویا قرار دارند. در چنین محیطی سازمانها باید یادگیرنده و تحولی باشند و محققین معتقدند که بایستی چارچوبی برای اندازه گیری، ارزیابی، برنامه ریزی و بهبود عملکرد سازمان های یاد گیرنده و تحول آفرین امروزی توسعه یابد. این چارچوب ها باید بیانگر “ظرفیت یادگیری و تحول سازمانی” باشد. از این رو در این مدل بعد “تحول تکاملی” عملکرد سازمانی ارائه می شود و ابعاد مثلث عملکرد سازمانی (کارآیی، اثربخشی، تحول تکاملی) مورد بررسی قرار می گیرد.

درک هدفهای سازمان از نخستین گامهایی است که باید در راه درک عملکرد سازمان برداشت. هدفهای سازمان باید نشان دهنده علت وجودی آن و آنچه را که در پی دستیابی به آن است، باشد. هدفها نوعی وضعیت مطلوب آینده هستند که سازمان قصد رسیدن به آنها دارد و تلاش های سازمان باید در آن جهت صورت گیرد. اثربخشی میزان نیل به اهداف می باشد.

اغلب سازمانهای امروزی در محیط پیچیده، پویا و مبهم قرار دارند و تغییرات سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و فن آوری اطلاعات و ارتباطات مشخصه جوامع امروزی بشمار می آید. از این دیدگاه می توان گفت که زمان ثبات و قطعیت محیطی به پایان رسیده است. تغییرات محیطی مستمر و فزاینده بوده و عوامل حیاتی موفقیت سازمان پیوسته در چالش هستند. در چنین شرایطی سازمان برای حیات خود باید رابطه خود با محیط را به صورت مستمر “تنظیم” کند. علاوه بر این، سازمان نیازمند “تغییر” است تا بتواند رشد و توسعه یابد. رویکرد خود تنظیمی (سایبرنتیک) برای “تنظیم و تغییر” کنترل سیستم های پویا مورد استفاده قرار می گیرد.  مطالعات تجربی بر اهمیت کارکنان، فرهنگ، ارزشها و قابلیت های آنها به عنوان عوامل “عملکرد عالی سازمان” تاکید می کند.
2-13-6- الگوهای فیشر برای ارزیابی عملکرد

در این الگو، شاخصهای ارزیابی عملکرد به 3 دسته شاخصهای کیفی،نیمه کمی و شاخصهای کمی تقسیم بندی شده اند. شاخصهای کیفی اساساً  استدلالی هستند و بر اساس قضاوتهای ذهنی و درک شخصی افراد استوار است (مانند فرهنگ سازمانی، رهبری و خصوصیات اخلاقی). در شاخصهای نیمه کمی، شاخصهای ذهنی جای خود را به شاخصهای کمی داده اند. بعبارت دیگر، برای قضاوتهای کیفی افراد ارزش کمی تعیین می شود. شاخصهای کمی شاخصهایی هستند که می توانند فعالیتهای مختلف انجام گرفته در سازمان را بصورت عدد و رقم بیان کنند.

 
2-13-7- الگوی پنچ مارکینگ

پنچ مارکینگ فرایند استراتژیکی و تحلیلی از اندازه گیری مداوم تولیدات، خدمات و رویه های سازمان در مقایسه با یک سازمانهای موفق و پیشرفته در محیط موضوعات مورد مطالعه می باشد. پنچ مارکینگ ابزار کیفی مورد مطالعه جهت شناسایی، ایجاد و تحصیل استانداردهای عالی می باشد. پنچ مارکینگ تنها جستجوی راههای بهتر نیست بلکه بدنبال بهترین راه است. قبل از هر گونه تلاش برای مقایسه، بنچ مارکینگ نیاز به شناسایی دقیق فرایندهای تجاری سازمانها دارد و وابسته به تحقیقاتی است که نیازمند برنامه ریزی، تجزیه و تحلیل، دسته بندی و همچنین وجود یک برنامه فعال برای اجرای تغییرات در پروژه های سازمان می باشد. هنگامی که بنچ مارکینگ با برنامه استراتژیک سازمانها مطابقت داشته و از آن نیز حمایت کند موثرتر خواهد بود.”بنچ مارکینگ به فرآیند مداوم مقایسه عملیات سازمان شما با شرکت یا سازمانی که بهترین عملکرد را در آن عملیات دارد گفته می شود. این مقایسه هم کیفی و هم کمی میباشد.”
پنچ مارکینگ کمی شامل استفاده از استانداردهای اندازه گیری برای مقایسه کمی عملکرد با شرکتها و سازمانهای الگو در زمینه هزینه، کیفیت و زمان میباشد. پنج مارکینگ کیفی: در جستجوی مقایسه روشهای عملیات جاری (نه نتایج آن) با روشهای بکار گرفته شده توسط شرکتها و سازمانهای الگو است.“جستجوی بهترین روشهای موجود در صنعت که منتهی به برتری در عملکرد میگردد” .“پنچ مارکینگ یعنی آنقدر متواضع باشید که قبول کنید یک نفر دیگر در یک چیز بهتر از شماست و آنقدر عاقل باشید که یاد بگیرید چگونه به او رسیده و یا حتی جلوتر بروید” . پنچ مارکینگ هیچگاه متوقف نمی شود بلکه فرآیندی همیشگی است که نیاز به تعدیل و اصلاح دارد.
2-13-8- الگوی مهندسی مجدد

برخی از سازمانها فعالیت مهندسی مجدد را در پاسخ به شناسایی فاصله بوجود آمده بین اهداف و نتایج واقعی انجام می دهند. فرایند مهندسی مجدد در برخی از این سازمانها بر روی دوره زمانی عملیات، ساختار سازمانی، تامین منابع خارج از سازمان، تکنولوژی اطلاعات و سود انجام می گیرد.هدف نهایی از مدیریت تغییر، پاسخگو بودن رهبران ارشد سازمانها است. مدیریت با استفاده از تکنیکهایی خاص، افراد و فرهنگ سازمان را با تغییرات استراتژیکی، ساختاری و سیستمی سازمان هماهنگ میسازند.
2-13-9- مدل برنامه ریزی استراتژیک مشتری مدار

اگر چه دستگاههای دولتی در مشخص شدن مأموریت و تایید اهداف خود متکی به مجلس و سایر ارگانهای ذینفع هستند اما آنان نیز مانند سازمانهای بخش خصوصی باید نیازهای مشتریان را مد نظر قرار دهند. ابزار بسیاری برای سنجش این نیازها در دسترس است از جمله:
* کنفرانس جستجوی آینده : این کنفرانس برای تعداد 30 الی 80 نفر از ذینفعان سازمان یا دستگاه دولتی برگزار می شود. این شرکت کنندگان از فضای برنامه ریزی شده کنفرانس برای کمک به سازمان در تعریف گذشته، تحلیل زمان حاضر و پیشبرد آینده استفاده میکنند.
* مدل منطقی : این مدل یکی از اشکال نمایش اصولی متوالی (ورودی – فرآیند – خروجی – بازده) می باشد. این مدل از صدور تصمیمات و فرآیند تصمیم گیری پشتیبانی می کند.

* تکنیک چرا : این تکنیک با جواب دادن مناسب به این سئوال شروع می شود. چرا یک سازمان باید از اهداف فعالیت مدار به سمت اهداف بازده مدار حرکت کند.
* تجزیه تحلیل (اس دبلیواوتی) : این ابزار برای محیط سازمان سودمند است به نحوی که  سازمان  را  قادر می سازد اطلاعات مربوط به نقاط ضعف و قوت را بررسی و فرصتها و خطرات خارجی را شناسائی کند.
2-13-10- الگوی اعتبار سنجی

الگوی اعتبار سنجی، فرآیندی است که از طریق آن، سازمان بواسطه صلاحیت های تشکیل دهنده‌اش، بوسیله نهادی بیرونی معتبر شناخته می شود. هدف این فرآیند اینست که کیفیت عملکرد سازمانها را گواهی کند و آنها را در بهبود امرشان یاری دهد. الگوی اعتبار سنجی مستلزم 2 مرحله ارزیابی است:
الف) ارزیابی درونی
ب) ارزیابی بیرونی

ارزیابی درونی مرحله آغازین کاربرد الگوی اعتبار سنجی تلقی می شود. در این مرحله سازمان بمنظور اینکه عملکرد خود را در آینه ببیند اقدام به ارزیابی می کند تا جنبه های قوت و ضعف خود را دریابد و به اصلاح نقطه ضعفها بپردازد. بعبارتی، اعضاء بصورت خود بخود به صورتبندی سئوالات ارزیابی پرداخته، روشهای گردآوری داده های مورد نیاز را تعیین کرده و پس از تحلیل آنها شخصاً درباره خود قضاوت می کنند. این مرحله از الگوی اعتبار سنجی صرفاً برای تسهیل اجرای مرحله دوم انجام می شود. در مرحله دوم اجرای این الگو، مدیران سازمان از خارج از نظام مورد ارزیابی به بازدید نظام می پردازند و ضمن بررسی گزارش ارزیابی درونی، گزارش رسمی ارزیابی نظام را تدوین می کنند. چنانچه سازمان مورد ارزیابی با معیارهای از قبل تعیین شده، فاصله غیر قابل انتظاری را نشان دهد، سازمان مورد ارزیابی مهلت می دهند تا در یک فاصله کوتاه امور خود را بهبود بخشد تا مجدداً سازمان مورد ارزیابی قرار گیرد.
2-13-11-  الگو برداری از لایحه عملکرد و نتایج دولت (GPRA)

لایحه عملکرد و نتایج دولت مصوب سال 1993 آمریکا یکی از الگوهای مؤثر و منسجم در فعالیتهای قانونگذاری و اجرایی بمنظور شفاف سازی عملکرد دستگاههای دولتی و متمرکز ساختن آنها بر روی نتایج و عایدات بدست آمده می باشد.
2-13-12-الگوی فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)

فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از معروف ترین فنون تصمیم گیری چند شاخصه است که اولین بار توسط توماس ال ساعتی عراقی الاصل در دهه 1970 ابداع گردید. این روش در هنگامی که عمل تصمیم گیری با چند گزینه رقیب و معیار تصمیم گیری روبروست می تواند استفاده گردد. معیارهای مطرح شده می توانند کمی و کیفی باشند. اساس این روش تصمیم گیری بر مقایسات زوجی نهفته است. تصمیم گیری با فراهم آوردن درخت سلسله مراتب تصمیم آغاز می‌شود. درخت سلسله مراتب تصمیم عوامل مورد مقایسه و گزینه های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می دهد. سپس یک سری مقایسات زوجی انجام می گیرد. این مقایسات وزن هر یک از فاکتورها را در راستای گزینه های رقیب مشخص می سازد. در نهایت منطق به گونه ای ماتریس های حاصل از مقایسات زوجی را با همدیگر تلفیق می سازد که تصمیم بهینه حاصل آید.