رضایت مشتریان از کارکنان بانک

د) شناسایی مهمترین و عمده ترین دلایل عدم توسعه بانکداری الکترونیک در کشور و کمک به گسترش بانکداری الکترونیکی از طریق تبیین و مشخص نمودن اهمیت و جایگاه بانکداری الکترونیکی در کشور.(اماده و جعفرپور؛1388)
2-27موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی  در گسترش بانکداری الکترونیکی
یکی از بسترهای اساسی و بنیادین جهت هر گونه تغییر و تحول و استفاده از فناوری جدید در یک کشور، بسترسازی فرهنگی در آن کشور است. زیرا ایجاد تغییرات اساسی و بنیادین، بدون توجه به فرهنگ و زیرساختارهای فرهنگی و اجتماعی کشور اگر غیرممکن نباشد، کاری بسیار سخت خواهد بود و با مشکلات زیادی مواجه می‌شود. لذا برای انجام هر گونه تحولی که جنبه بنیادی دارد، توجه به فرهنگ ضروری است. با شناخت عناصر فرهنگی و تدوین برنامه مناسب می‌توان، زمینه لازم برای این تغییرات را به وجود آورد. انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی یک فناوری جدید است و برای گسترش آن لازم است زمینه فرهنگی آن نیز ایجاد شود. اگر قرار باشد بانکداری در ایران به سمت بانکداری الکترونیکی پیش برود یکی از مواردی که در این زمینه مطرح است، استفاده از کارتهای بانکی به جای پول نقد است. با عنایت به اینکه در کشور ما اصولاً تجارت و کسب و کار جنبه سنتی داشته و تاجران و حتی قشر عمومی مردم بیشتر مایل به استفاده از پول نقد هستند، لذا این فرهنگ که استفاده از کارت به جای پول نقد مزیت هایی نظیر گستردگی کاربرد، سرعت بخشیدن به نقل و انتقال مالی نسبت به پول نقد، داشتن ضریب امنیت بالاتر و امکان ردیابی در صورت مفقود شدن آن و… را دارد، باید به طرز صحیحی در میان همه اقشار مردم رواج پیدا کند. یکی دیگر از مشکلات فرهنگی مشکل پنهان‌کاری و فعالیت‌های اقتصادی غیرشفاف است (الهیاری،1382) .
یکی دیگر از مشکلات و موانع برقراری نظام بانکداری الکترونیکی در ایران که تا حدودی به مسائل فرهنگی اجتماعی مربوط می‌شود، نگرانی های مدیران از عواقب ناشی از کاهش کارکنان می‌باشد (شیخانی، 1378) .دو عامل بسیار مهم در بستر سازی و فراهم آوردن زیر ساخت مناسب فرهنگی و آموزشی بانکداری الکترونیک در ایران عبارتند از:
الف- آشناسازی و ایجاد اعتماد در میان شهروندان مشتریان: موفقیت و اثر بخشی بانکداری الکترونیک در سطح یک جامعه و دنیا، به آشنا یی و آگاهی شروندان و اعتماد آن ها بستگی دارد (الوانی، 1382).
ب- آماده سازی و توانمندسازی کارکنان: به کارگیری و اجرای هر گونه سیستم کاری، به میزان آمادگی و توانمدنی کارکنان بستگی دارد (استون؛2006) .
یکی دیگر از عواملی که بر گسترش انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی در ایران مؤثر است سیاست‌های تحریم اقتصادی آمریکا علیه جمهوری اسلامی ایران می‌باشد (علی پور، 1382).
2-28ساختار سیستم بانکداری الکترونیک
بانک ها و مؤسسات باید ساختار بانکداری الکترونیکی خود را بر اساس 4 فاکتور زیر انتخاب کنند. البته سیستم های بانکداری الکترونیک بر اساس تعداد فاکتروهای خود می توانند تغییراتی را در ترکیب خود ایجاد نمیاند:
1)تعیین اهداف استراتژیک در خصوص بانکداری الکترونیکی
2)تعیین محدوده و میزان پیچیدگی تجهیزات، سیستم ها و فعالیت ها
3)شناسایی و تعیین افراد متخصص در زمینه فناوری اطلاعات
4)امنیت و کنترل داخلی (بهمن آبادی، 1386).
2-29مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی
1-2-29فناوری اطلاعات و ارتباطات
در بخش بانکداری، نوآوری های جدید مانند پول الکترونیکی، پایانه های انتقال، دریافت و پرداخت اتوماتیک، بانکداری مجازی و بانکداری اینترنتی لحظه ای، تحول عظیمی را در این بخش ایجاد کرده اند و باعث ارتقای کارایی، بهره وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه های عملیاتی برای بانکها شده اند. لذا بانک ها برای کسب مزیت رقابتی در عرصه های بازارهای مالی برای جذب منابع مالی باید از بانکداری الکترونیکی و تکنولوژی مربوطه استفاده کنند. در ایران مهمترین چالشی که بانکداری الکترونیکی با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از این تکنولوژی و حاکم بودن تجارت سنتی می باشد که می توان با اشاعه چنین فرهنگ هایی روند رو به رشدی را برای توسعه بانکداری مهیا نمود.
2-2-29مهارت های نیروی انسانی
در بانکها و مؤسسات مالی، بیشتر خدمات توسط نیروی انسانی ارائه می شود و تجهیز منابع در سطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته باشند و در شغل خود حرفه ای باشند، در بعد انسانی هم کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان در تعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد.
3-2-29تنوع خدمات بانکی
بانک ها برای ارایه خدمات نوین و محصولات جدید، نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها، با بازاریابی نوین امکان پذیر است. در بانکداری نوین، بانک ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک و بازاریابی براساس پایگاه داده ها می زنند . بازاریابی تک به تک، یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره گیری از فناوری رایانه ای، بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده ها نیز این امکان را به بانکها می دهد که ر
د تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند . بانک فورتیس که بزرگترین بانک بلژیک است، دارای یک پایگاه داده های غنی است که اطلاعات مشتریان در آن وجود دارد. استفاده بانک ها از تکنولوژی جدید داده ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی، می توان استراتژی هایی را به کاربرد که محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعاً بدون بازاریابی و شناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیز منابع مالی مطابق استانداردهای جهانی امکان پذیر نخواهد بود.یکی دیگر از چالش هایی که بانکداری ایران با آن روبروست، نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است . این نقصان منجر به ارایه خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان می شود.
4-2-29کیفیت خدمات بانکی
خدماتی باکیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده نمایند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. سازمان هایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارائه می دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می دهند، سازمان هایی مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. در بانک ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تأثیر می گذارند، از جمله میزان نرخ بهره بانکی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارایه شده، انجام به موقع تعهدات توسط بانک، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی می شوند.
5-2-29رضایت مشتریان از کارکنان بانک