پایان نامه درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک

گردشگری از مهم ترین فعالیت های انسان معاصر است که همراه با به وجود آمدن تغییراتی شگرف در سیمای زمین و اوضاع سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی، منش و روش زندگی انسان ها را دگرگون  می سازد، ضمن این که تحولات بنیادی در اوضاع و شرایط اقتصادی، فرهنگی و آداب و رسوم مردم به وجود می آورد. اهمیت سیر و سفر درتعالی فرهنگی و تفاهم بین المللی سبب شده است که مجمع عمومی سازمان ملل متحد روز 29 سپتامبر (5مهر) هر سال را روز جهانی جهانگردی اعلام کند (زکی،1386).

در سال های اخیر، گردشگری منبع درآمد سرشار در تجارت جهانی و عنصر مهمی در بهبود و تنظیم موازنه بازرگانی و تراز پرداخت های بسیاری از کشورها شده است. مطابق برآورد سازمان جهانی گردشگری، کل گردشگران دنیا در سال 1950، تقریباً 25 میلیون نفر و در سال 2000 ، حدود 700 میلیون نفر بوده است که این رقم در سال 2020 به حدود یک میلیارد و 600 میلیون نفر خواهد رسید. به علاوه درآمد های حاصل از گردشگری در سال 1980 بالغ بر 105 میلیارد دلار بوده که این رقم در سال 2000 به 476 میلیارد دلار رسیده است و در سال 2020 به حدود یک میلیارد و 590 میلیون دلار خواهد رسید(کاظمی ،1385).

صنعت گردشگری فعالیتی گسترده است که در سطوح داخلی، ملی و بین المللی صورت می گیرد. پیش بینی می شود که در این قرن صنعت گردشگری به موتور محرک اقتصاد جهانی و توسعه تبدیل شود. در کشور های تک محصولی به ویژه ایران، بهترین فرصت برای رهایی از تنگناها، همین صنعت است. صنعت گردشگری به عنوان بزرگ ترین و متنو ع ترین صنعت در دنیا به حساب می آید و تردیدی نیست که به صورت یکی از پایه های استوار سیستم اقتصاد جهانی درآید(لطیفی،1384).

از جنبه دینی نیز باید گفت که در اسلام، مانند ادیان دیگر، بر اهمیت سیر و سیاحت تأکید ویژه ای شده است. در قرآن از انسان ها خواسته شده تا در زمین بگردند و در آثار برجای مانده از گذشتگان بیندیشند و از سرگذشتشان عبرت بگیرند. در مجموع سیزده آیه شریفه قرآن درباره سیر و سیاحت و زمین گردی و جهانگردی است. از پیغمبر(ص) و ائمه معصومین (ع) نیز احادیث بسیاری راجع به سیر و سفر روایت شده است(کاظمی،1385).

2-18  آثار گردشگری

2-18-1  اثرات اقتصادی

مسافرت و گردشگری به عنوان بزرگترین و متنوع ترین صنعتی دنیا به شمار می رود، بسیاری از کشورها، این صنعت پویا را به عنوان منبع اصلی درآمد، اشتغال، رشد بخش خصوصی و توسعه ساختارهای زیر بنایی می دانند همه کشورهای جهان با رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و…. به ویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد و بالاترین سطح اشتغال ناشی از بهینه سازی صنعت گردشگری در کشورهای متبوع خود هستند. تلاش همه کشورها بر دو زمینه “رشد” و “پایداری” این صنعت پایدار است. در حالیکه صنعت گردشگری با رشدی بی سابقه وارد عرصه جدید می شود و در سیستم اقتصاد جهانی بر اهمیت آن افزوده می گردد. درک دست اندرکاران و مردم، پیرامون ارتباط مستقیم و موثر آن با آینده جوامع افزایش می یابد. دولت، بخش خصوصی و رهبران جامعه باید به صورت جمعی بکوشند، تا به پاسخ های زیر پاسخ دهند:

رشد گردشگری کجاست؟ نوع بازار گردشگری کدام است؟ چه کسانی از رشد گردشگری سود میبرند؟ منابع انسانی چه نقشی در رشد گردشگری دارند؟ چه روشهای را باید از جاهای دیگر آموخت؟ سیاستگزاران باید پیوسته به جهت و اثرات این رشد توجه کنند رشد به سوی چه؟

اصولا هدف رشد اقتصادی بالا بردن سطح زندگی مردم است، چون جامعه رشد پیدا می کند، انتظار می رود منابع در اختیار تعداد بیشتری از مردم قرار گیرد. در دسترس قرار گرفتن منابع بیشتر، تنها به صورت دستمزد و یا مصرف بیشتر نیست، بلکه دامنه آن جنبه های کیفی زندگی جامعه مانند بهود بهداشت، آموزش، هنر و فرهنگ و… را نیز در بر می گیرد(چاک وای کی، ۱۹۷۷ ).

به عبارت ساده تر گردشگری در عصر حاضر بیش از هر فعالیت اقتصادی و صنعتی دیگر در جهان موجب حرکت سرمایه ها و انتقال پول شده است، مصارف و درآمدهای حاصل از گردشگری به مراتب بیشتر و سریعتر از تولید ناخالص ملی و صادراتی جهانی کالا و خدمات رشد می یابد، مشارکت بالقوه گردشگری تحت هریک از این موارد قابل بررسی است (همان منبع).

2-18-2  شهر و گردشگری

امروزه در عصر حاضر گردشگری شهری به صورت یک مسأله و فعالیتی مهم در مدیریت شهری و توسعه محلی پایدار شهرها درآمده است، این فعالیت شهری تغییرات فضایی و کاربری های گسترده ای را برای شهرها بوجود آورده است. در واقع ویژگی های منحصر به فرد شهرها باعث این شده که گردشگران شهری متفاوت تر از سایر گروه های گردشگری باشند. امروزه گردشگری شهری نقش مهمی  از نظر فرهنگی در جریان های شهری و انطباق این شهرها با جهانی شدن و به روز شدن شهرها دارد. شناخت عناصر بنیادی گردشگری می تواند ما را در شناخت گردشگری شهری کمک کند که عبارتند از: « 1- عناصر اولیه گردشگری شامل: ( اول: فعالیت هایی مانند تئاتر، سینما، برپایی نمالیشگاه ها و… دوم: مکان ها قابل بازدید مانند: بوستان ها مکان های تاریخی، گنجینه ها( موزه ها)، آبشار و غیره) 2- عناصر ثانویه شامل مهمان سراها، بازارها و فروشگاه ها و غذا سراها است. 3- عوامل دیگری چون اطلاعات، خدمات موجود در بوستان ها، نقشه های راهنما و اداره اطلاعات برای راهنمایی گردشگران از دیگر موارد عناصر بنیادی گردشگری است.»(موحد،1386). در واقع اکثر گردشگران شهری که به شهرها مسافرت می کنند، با دو انگیزه و هدف اصلی به مسافرت می پردازند؛ این دو هدف در واقع مهمترین پارامترهای تحققی گردشگری شهری( تجارت و فرهنگ) می باشد. در ایران هم این دو هدف اصلی برای گردشگران شهری داخلی ما خصوصاً سفر به کلانشهرهای انگیزه مناسبی برای پژوهش و تحقیق می تواند باشد؛ در واقع درکنار این دو هدف وجود انگیزه های متنوعی چون  استفاده از خدمات پزشکی، دیدار اقوام و آشنایان، بازدید از گنجینه ها و آثار تاریخی، رفتن به تائتر و سینما، توجه به فرصت های ورزشی، دیدن مناظر شهری، پیدا کردن سرگرمی مانند: نمایشگاه- فروشگاه- مراکز خرید- شهربازی ها، زیارت و غیره می تواند کمک بسیاری به توسعه پایدار و محلی این ویژگی شهری کند.

گردشگری شهری یک عامل تغییر دهنده فضا در مکان ها و زمان های شناخته شده برای هر شهر و کلانشهری محسوب می گردد، در واقع توریسم شهری به عنوان استفاده کننده از فضای شهری یا وزن دهی و تمرکز بر بخشی از فضای شهری می تواند به عنوان عامل مهم قابل توجه و بررسی باشد. هر میزان که استفاده گردشگران از این فضا و امکانات، خدمات، تسهیلات و جاذبه های شهری بیشتر باشد، فضا و ساختار فضای شهری به سمت گردشگری بیشتر تمایل دارد. به عبارتی ساختار فضای شهر استوار بر ساختار توریسم شهری است. از بعد دیگر بدون شناخت ساختار و فضای شهری نمی توان به اهمیت و نقش گردشگران شهری پرداخت. امروزه مدیریت شهری کلانشهرهای بزرگ ایران با توجه به اهمیتی که نقش گردشگری شهری برای کلانشهرشان می تواند داشته باشد، اقدام به تغییرات فضایی و مکانی شهرها کرده اند؛ به عنوان مثال مدیریت شهری مشهد، با توجه به اینکه این کلانشهر بعد از تهران بزرگترین کلانشهر ایران می باشد و یکی از کلانشهرهای بزرگ جهان مذهبی است و بطور نسبی سالانه پذیرای 5میلیون جهانگرد می باشد، در سه دهه اخیر خیز مناسبی برای تغییر فضاها و کاربری های شهری در جهت جذب توریسم شهری برداشته است، براین اساس با طرح نوسازی حرم مطهر حضرت رضا(ع)، تخریب و بازسازی بافت های فرسوده اطراف حرم مطهر و تبدیل آنها به هتل های مجلل، هتل آپارتمان های خصوصی وعمومی، مهمانپذیرها، مرمت و بازسازی اماکن تاریخی و فرهنگی، مراکز خرید مدرن[1] ، آژانس­های مسافرتی، دفاتر خدمات ارتباطی، مراکز اطلاع رسانی، کمپ های تفریحی و استراحتگاهی در حاشیه نقاط ورودی شهر، مراکز درمانی مجهز در نقاط پرتردد گردشگری شهری، تسهیلات ویژه رفت و آمد به نقاط فرهنگی، زیارتی، تفریحی و ییلاقی، ایجاد بزرگراه های عبور و مرور ترافیکی، راه اندازی مترو ، برپایی طرح ترافیک در مسیرهای منتهی به حرم مطهر و ایجاد مدرن ترین پایانه های مسافربری در حاشیه ورودی شهر، و… نمونه ای از تغییرات فضایی مکانی در جهت پایداری توسعه محلی گردشگری شهری می باشد. همچنین ارائه خدمات ویژه در ایام و زمان های خاص چون عید نوروز- تابستان- ایام اعیاد وعزاداری های اسلامی و غیره نمونه ای از تغییرات فضایی در زمان است که مدیریت شهری این کلانشهر بزرگ ایران در گذرگاه های ورودی و نقاط پرجمعیت و تردد شهر خدماتی را برای گردشگران شهری و زائران به طور سیستماتیک و برنامه ریزی شده فراهم می آورند. با توجه به این نمونه سایر، مدیریت­های شهری دیگر کلانشهرهای ایران هم خیزش مناسبی در جهت توسعه پایدار محلی و شهری و جذب توریسم شهری داخلی و خارجی برداشته اند که این فعالیت ها مناسب می باشد، اما جای کار بسیاری هنوز برای ارائه خدمات بیشتر به گردشگران شهری وجود دارد. بر این اساس«گردشگری شهری یکی از پدیده های جدید شهر و متروپولیس های جهانی می باشد، که زمینه ساز یک رشته از رفتارهای اجتماعی با توجه به ویژگی های شهری است. الگوی رفتاری گردشگران در شهر تابعی از الگوها ی فضای شهری است که به عنوان جذابیت ها، خدمات شهری و ارتباطات اجتماعی تعریف می شود. رفتار گردشگران شهری در فضای شهری متجلی می شود و اگر بپذیریم که فضای شهری در پی تصمیمات فردی و جمعی انسان ها به طور آگاهانه یا غیر آگاهانه تغییر می کند، گردشگران نیز در روند فضای شهری یا تغییر آن با توجه به اهمیت و نقش آن در صنعت گردشگری نقش دارند و از این نقش در برنامه ریزی شهری نمی توان غافل شد. شاید بیشترین تأثیر گردشگران را در فضای تاریخی شهر ببینیم؛ به طوری که یکی از جاذبه های مورد توجه گردشگران فضاهای تاریخی در شهرهاست؛ فضاهایی که با توجه به بافت آن به عنوان یک چالش بزرگ در جهت توسعه شهری از آن نام برده می شود و اغلب برنامه ریزان شهری در حفظ، بازسازی و احیاء و یا توسعه آن با مشکل مواجه بوده اند.» (هاشمی،1386).

از منظر دیگر مهمترین منابع گردشگری شهری که مدیریت اجرایی یک شهر باید در الگوی فضایی شهر و ساختار آن مورد توجه و برنامه ریزی قرار دهد، از سه بخش شکل یافته است. بخش اول این منابع همان عناصر اولیه گردشگری است که در واقع پتانسیل اصلی جذب گردشگری به شمار می آید. وجود آثار تاریخی، خیابانهای تاریخی، بوستان و فضای سبز، سینما، تئاتر،گنجینه های هنری و فرهنگی و غیره بخش دوم این عناصر شامل تأسیسات اقامتی و فروشگاه ها و غیره می باشد و بخش سوم عناصر دیگری هستند که کار راهنمایی و خدمات گردشگری را انجام می دهند، مانند مدیریت فرهنگی، اطلاع رسانی و گردشگری. در ایران با توجه به اینکه در کلانشهرهای جامعه وجود آثار تاریخی و ابنیه های فرهنگی در یک توزیع فضایی خاص قرار گرفته عناصر ثانویه و سوم منابع گردشگری شهری در راستای این توزیع فضایی تنظیم باید شود. بر اساس این منابع می­توان الگوی رفتاری مناسبی با ویژگی های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که تابعی از فضای گردشگری و فضای شهری است و بر حسب پدیده های اجتماعی تغییر می کند، در شهرها بوجود آورد. بنابراین اولین و مهمترین عامل در الگوی رفتاری در فضای گردشگری رفت و آمد یا مسیرهای گردش گردشگران برای بازدید از جاذبه های شهری است، زیرا عامل اصلی در جذب گردشگر به شهرها جاذبه های آن شهر است. دومین محل اقامت گردشگران است که مرکز ثقل حرکتی گردشگران در شهر می باشد. سومین عامل خرید، تهیه سوغات در شهر است. عوامل فوق به همراه عوامل دیگری چون دید و بازدید اقوام، تعاملات اجتماعی فضای گردشگری شهر را شکل می بخشند. در واقع بررسی در شهر مشهد نشان می دهد  عناصر گردشگری شهری متمرکز به بافت مذهبی این شهر طراحی شده است. البته بخشی از منابع گردشگری شهری مشهد هم با توجه به کاربری های شهری متمرکز بر حوزه بافت تاریخی نمی باشد و در سطح شهر پراکنده است. بنابراین مطالعه فضای گردشگری شهری مشهد علاوه بر پایه های ساختار شهر مذهبی و نقش محوری آن در تشکیل فضای شهری، تمرکز بر کاربری های جدید شهری هم می باشد، که قابل مطالعه در ابعاد مختلف علمی خواهد(همان منبع).

[1] Center Shop

دانلود متن کامل:

پایان نامه درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری استان