خدمات بانکداری الکترونیک

در یک تقسیم بندی کلی عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی را می‌توان به دو دسته عوامل درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم نمود. عوامل برون سازمانی عوامل غیر قابل کنترل مدیریت بانک است و عواملی نظیر نرخ تورم، نرخ رشد عرضه پول، درآمد ملی، رشد اقتصادی، نرخ رشد تولید ناخالص داخلی و سیاست ‌های بانک مرکزی را شامل می‌شود. عوامل درون سازمانی را در یک تقسیم بندی کلی می‌توان به عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل فیزیکی و عوامل وابستگی سازمانی تقسیم نمود. در ادامه هر یک از عوامل بطور مختصر تبیین می‌گردد. (دائی کریم زاده و همکاران)
2-35-1- عوامل خدماتی
2-35-1-1- تنوع خدمات بانکی:
بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی می‌تواند هم به سودآوری و بهره وری بانک ها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک ‌های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفته‌اند. (تحویلداری،۱۳۸۶).
2-35-1-2- کیفیت خدمات بانکی:
با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، یکی از راه‏هایی که یک بانک می‏تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست. ارائه خدمات با کیفیت، موجب ایجاد مزیت رقابتی برای بانک شده و سرانجام سود بالاتری را به ارمغان می‏آورد. برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود(ابراهیمی و همکاران، ۱۳۷۶:۲۲۳).
در بانک ‌ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تأثیر می‌گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانکی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشترمنابع مالی می‌شوند. (یزدانی دهنوی،۱۳۸۴)
2-35-1-3- خدمات بانکداری الکترونیکی:
با توجه به تنوع مدل‌های بانکداری الکترونیکی در دنیا که روز به روز نیز بهینه می‌شوند، اگر نتوان از فرصت‌ها و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده نمود، قطعاً در آینده ای نزدیک با چالش‌های بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیکی تشکیل می‌دهد، مواجه خواهیم شد (یزدانی دهنوی ،۱۳۸۴).
2-35-1-4- مهارت‌های تخصصی کارکنان:
استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق و تحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان در خصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه‏های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می‏شود. (یزدانی دهنوی،۱۳۸۴).
2-35-2- عوامل مالی
2-35-2-1- تسهیلات پرداختی:
وظیفه اصلی بانک ‌ها واسطه‌گری وجوه است، به این معنی که از یک ‌سو وجوه را از سپرده‌گذاران دریافت کرده و از سوی دیگر، این وجوه را در قالب تسهیلات به متقاضیان پرداخت می‌کنند. دارندگان وجوه مازاد، با سپرده‏گذاری در بانک عملاً وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ سود معینی دریافت می‏کنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت سود معینی از بانک‏ ها قرض می‏گیرند. طبیعی است که مابه‏التفاوت بهره پرداختی به سپرده‏گذاران و سود دریافتی از گیرندگان تسهیلات، سود بانک را تشکیل می‏دهد. (یزدانی دهنوی،۱۳۸۴)
2-35-2-2- نرخ سود پرداختی به سپرده ها:
سپرده گذاری مردم نزد بانک‌ ها از دو لحاظ دارای اهمیت می‌باشد: اول آن که پولی که مردم به بانک ‌ها می سپارند، قدرت وام دهی بانک ‌ها را افزایش می‌دهد و لذا بانک ها می‌توانند از محل پس اندازهای جمع آوری شده وام‌های جدید بیشتری در جهت امور تولیدی و سرمایه گذاری تامین کنند. دومین اهمیت افزایش سپرده‌های مردم نزد بانک ‌ها این است که وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانک ‌ها نگهداری نموده و کمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر باعث کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم می‌گردد. (خضرا ، ۱۳۸۵).
2-35-2-3- جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه:
قرعه کشی شبکه بانکی بایستی به نحو مطلوبی در جذب نقدینگی مردم و هدایت سرمایه‌های سرگردان به سوی بانک ‌ها مؤثر باشد و از سوی دیگر انتظارات سپرده گذاران حسابهای قرض الحسنه اغلب برآورده شود. همچنین میزان جوایزی که بانک ‌ها در نظر می‌گیرند، بایستی نسبت به سپرده‌های مردمی در خور توجه باشد. (حسینی مقدم،۱۳۸۳)
2-35-3- عوامل ارتباطی و انسانی
2-35-3-1- تبلیغات:
امروزه یکی از شاخص‌ های تضمین سود دهی واحد‌های تولیدی و بنگاه های تجاری ارائه طرح ‌های موفق تبلیغات است. هدف تبلیغات عبارت است از تشریح جایگاه و معرفی توانمندی های یک بانک و ایجاد روشنگری های لازم در مورد شرایط و موقعیت منحصر به فرد آن بانک در زمینه ارائه خدمات به مشتریان. یک تبلیغ بانکی چه رادیویی و چه تلویزیونی باید خود را در بین تبلیغات دیگر جای دهد، سپس باید ارتباط خود را با مخاطب برقرار سازد. در عین حال، تبلیغ خدمات بانکی باید به نحو موفق و درستی آن را معرفی کند.(حسینی ،۱۳۸۰).