تحقیق درمورد کسب و کار، ارزش افزوده، خانواده ها

بالای مدوام برای کسب و کار و تجارت می باشد(گوتلند109 و بول، ????).
طبق طرح مفهومی نارور و اسلاتر (1990) مشتری مداری نشان دهنده داشتن درکی کافی از مشتریان به منظور توانایی ارائه ارزش افزوده بیشتر به آنها می باشد. همچنین مشتری مداری به صورتی روشن اشاره به قرار دادن مشتری در مرکز کل فعالیت های شرکت به منظور ایجاد تدریجی روابط بلندمدت دارد. (گاریدو – مورنو وپادیلا – ملندز110،439،2011).
فروشنده درمشتری مداری درزمینه سنجش افکارواصول ونظرات وپیشنهادهای خریدارفعالیت می کند وسعی برآن دارد تمایلات وخواسته ها ونیازهای مشتریان راباتوجه به امکانات برآورده سازد( جیمز ،1387 ،323)
2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)
این فرایندها دانش جمع آوری شده در سایر فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری را تلفیق و تجزیه و تحلیل می نمایند. نتیجه تجزیه و تحلیل به سایر فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین فرایندهای نوآوری و خلق خدمات به منظور بهبود کارایی شان ارائه خواهد شد. امتیاز دهی مشتری بر خلاف مدیریت پیشگامی با هدف ایجاد یک فهرست کوتاه از مشتریان کنونی است که به نظر می رسد برای عرضه خدمات یا محصولات خاصی مناسب هستند (سالومن 111وهمکاران،26،2006).اهداف بهره گیری از پتانسیل های فروش جانبی، کاهش هزینه های تماس وارتباطات وافزایش رضایت مشتری است. مدیریت پیشگامی شامل تلفیق، تعدیل و اولویت بندی تماس هاوارتباطات با مشتریان بالقوه است. تهیه پروفایل مشتری متوجه تجزیه وتحلیل دانش موجود در موردمشتریان به منظورطبقه بندی و توصیف هر مشتری به صورت جداگانه می باشد.برخلاف تهیه پروفایل مشتری،بخش بندی مشتری متوجه خوشه بندی گروههای یکنواخت مشتریان است که نیازهاو الزامات مشابهی دارند(کاتلر، 2008، 9).
بخش سوم :سبک رهبری
2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری
رهبری همواره با انسان عجین بوده است. از زمانی که انسان بصورت بدوی و با شکار حیوانات روزگار می گذرانید، زمانی که دوام و بقای او به توان وی در هدایت نیرو در شکارگاه و شکار بستگی داشت و یا زمانی که گروههایی از خانواده های صحرانشین برای منبع تامین غذا، نقل و مکان می کردند، همواره رهبری وجود داشته است.(پترسون و همکاران، 2003،ص3)
اهمیت موضوع رهبری در سازمانها، باعث شد که اندیشمندان و محققان مدیریت در پی کشف ویژگی ها و خصوصیات رهبران موفق در سازمانها بر آیند و همواره در تلاش باشند تا مشخصات رهبر موفق را در سازمان ذکر کنند. در پی این تلاشها در دهه های اخیر مکاتب رهبری و نظریات متعددی در زمینه رهبری شکل گرفته و به جامعه علمی معرفی شده است.
از نظر عامه مردم رهبران کسانی هستند که مردم دیگر را به سوی خود جلب میکنند یعنی کسی که دیگران را با یک نیروی خدادادی به سوی خود می کشد
رهبری با قوت اراده رهبر برای تحت تاثیر قرار دادن رهروان و بر انگیختن اطاعت ،احترام ،وفاداری و تعادل آنها است (مور،1927) .
رهبری عبارت است از نوع خاصی از رابطه قدرت که به وسیله ادراک عضو گروه مشخص می شود .مبنی بر اینکه عضو دیگر گروه حق دارد که با توجه به فعالیت وی به عنوان یکی از اعضای گروه برای او الگوی رفتاری تعیین کند ))
2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری
در ادبیات مدیریت، سبک‌های مختلفی از رهبری شناخته و تعریف شده است. نکته قابل توجهی که در بررسی این سبک‌ها وجود دارد این است که نمی‌توان سبک خاصی را برای همه سازمان‌ها ایده‌آل شمرد یا تجویز کرد. انتخاب یا شکل‌گیری سبک رهبری در یک سازمان بستگی به بلوغ سازمانی و ماهیت کسب و کار سازمان دارد.
سبک یا رفتار رهبری عبارت است از تکنیک های مورد استفاده جهت اعمال نفوذ و جهت دادن فعالیت دیگران این نظریه ها به جای پرداختن به صفات مشخصه رهبران رفتارها و اعمال آنان را مورد بررسی قرار می دهند زیرا صفات مشخصه در رفتار بروز و نحو پیدا می کند و سرانجام افراد رهبری بر اساس رفتارهایشان ارزیابی کرده و تصمیم به پیروزی از آنان می گیرند .(رضاییان،1384)
بخش چهارم :رضایت شغلی
2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی
یکی از عامل هایی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرار می دهد رضایت شغلی است . رضایت شغلی احساس مثبت و منفی و نگر شهایی که درباره ی شغل خود داریم را منعکس می کند که به تعداد ز یادی از عوامل مربوط به کار وابسته است و دامنه ی آن از جایی که ما قرار داریم تا جایی که احساسی از تحقق اهداف خود داریم به دست می دهد (مهداد، 1384 ،59).
از رضایت شغلی تعاریف متعددی بعمل آمده که به برخی از آنها اشاره می شود. اغلب گفته می شود که یک کارمند خوشحال بایستی با شغلش ارضا شود. اهمیت رضایت شغلی از آنجا ناشی می شود که بیشتر افراد تقریباً نیمی از ساعات بیداری خود را در محیط کاری می گذرانند .
دسلر112 رضایت شغلی را به عنوان درجه برآورد شدن نیازها از طریق شغل یا تجربه بدست آمده در رابطه با شغل تعریف می کند. او توانایی کارکنان در نقش داشتن در آرمانهای سازمان ، احساس شادی در مورد شغلشان و امید به اینکه نیازهایشان برآورده شود تایید می کند. در نتیجه ناتوانی کارکنان در برآورده کردن نیازهایشان منتهی به نارضایتی می شود(عزیزی وهمکاران،258،1387).
رابینز113 (1989) رضایت شغلی را بعنوان یک نگرش عمومی نسبت به کار خود و تفاوت میان میزان پاداش دریافت شده توسط کارکنان و میزانی که اعتقاد دارند باید دریافت کنند تعریف کرد. اعتقاد رابینز آن است که فردی که از یک سطح بالای رضایت شغلی برخوردار است نگرش مثبت نسبت به شغل دارد در حالی که فردی که از شغل ناراضی است نگرش منفی در مورد شغل دارد(ایمباه114 وایکمیفونا،2012،275).
ازتعاریف ارائه شده درباره رضایت شغلی چنین برمی آید که این مفهوم بیانگر احساسات و نگرشهای مثبتی است که شخص نسبت به شغلش دارد وقتی گفته می شود که کسی از رضایت شغلی سطح بالایی برخوداراست ، یعنی به طورکلی ، شغلش را دوست دارد ، برای آن ارزش زیادی قائل است و به گونه‌ای مثبت به آن می نگرد و در مجموع از احساس خوب و مطلوبی نسبت به آن برخوردار است ( شفیع آبادی،1375، 279).
رضایت شغلی در یک زمینه دقیق را می توان به این شکل پذیرفت:احساسات یا گرایش کلی کارکنان مرتبط با شغلشان و اجزای شغل مثل محیط کاری ، شرایط کاری ، پاداش های منصفانه و رابطه با همکاران( کیم 115و دیگران،2005،172).
عدم رضایت شغلی ” حالت احساسی نامطلوب است که ناشی از ارزیابی شغلی فرد بعنوان خسته کننده یا مسدود کننده رسیدن به ارزش های فرد می باشد (گانلو116 وهمکاران،695،2010).
رضایت شغلی به دلیل تأثیرات مهمی که بر سایر ادراکات، رفتار و نتایج سازمانی دارد به شدت از سوی محققان علوم رفتار سازمانی مورد توجه قرار دارد (عزیزی وهمکاران،258،1387).
هرسی و بلانچارد معتقدند رضایت شغلی تابعی است از سازگاری انتظارات سازمانی با نیازهای سرشت کلی فرد. در حالتی که این دو توافق و تعادل داشته باشند ، رفتار بطور همزمان برآورنده ی انتظارات سازمان و نیازهای فرد است یعنی اثربخشی و رضایت تواماٌ حاصل می گردند. فیشر و هانا ، رضایت شغلی را عاملی روانی قلمداد می نمایند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند، یعنی اگر شغل مورد نظر لذت مطلوب را برای فرد تامین نماید در این حالت فرد از شغلش راضی است. در مقابل چنانچه شغل مورد نظر رضایت و لذت مطلوب را به فرد ندهد، در این حالت فرد شروع به مذمت شغل می نماید و درصدد تغییر آن برمی آید (عباس زادگان، 1379، 186 ).
چرچیل و دیگران معتقدند که رضایت شغلی عبارت است : کلیه ویژگیهای شغل و محیط کاری که پاداش دهنده، تامین کننده رضایت خاطر و رضایت بخش ، یا دلسرد کننده و ناراضی کننده است(عزیزی وهمکاران،258،1387).قابل ذکر است که رضایت شغلی بصورت مثبت مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی است. کارکنانی که از شغلشان بصورت کلی رضایت دارند، با رفتار مثبت عکس العمل نشان می دهند (زین العابدی 117،2010،999)
بخشی از رضایت شغلی از مقایسه شرایط واقعی کار با انتظارات از کار و بخش دیگر از طرز تلقی افراد نسبت به کار حاصل می شود. پس در محیط کار طرز تلقی های فرد می تواند عاملی برای ایجاد انگیزه و رضایت باشد. در واقع طرز تلقی میزان احساس مثبت فرد نسبت به هدف یا موضوع خاص می باشد. همانطور که قبلاً گفته شد ادراک فرد از شغلش بهتر از شغل بوده و طرز تلقی فرد از شغل باید در طراحی شغل و انگیزش مدنظر باشد ( الوانی، ???? ،???).
رضایت شغلی عبارتست از :حدی از احساسات و نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند وقتی یک شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است این بدان مفهوم است که او واقعاً شغلش را دوست دارد . احساسات خوبی درباره کارش دارد وبرای شغلش ارزش زیادی قائل است نتایج تحقیقات نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر ، از نظر فیزیک بدنی و توانایی ذهنی در وضعیت خوبی قراردارند.
رضایت شغلی را احساسات مثبت و منفی ، اعتقادات و نگرش های هر فرد نسبت به شغلش یا بعبارتی عکس العملهای شناختی و ادراکی ، ارزشی افراد نسبت به شغلشان می داند(میرسپاسی ،1375، 120)
تحقیقات نشان می دهد که نارضایتی شغلی وسیع است و مشاهده می شود که وقتی کارکنان به اندازه کافی ازآموزش دیگری برخوردار باشند تا از مزایای حاصل از کارآموزی شان بهره ببرند هوشمندانه کار می کنند همچنین می دانیم که کارکنان راضی عملکرد شغلی سطح بالاتری در سازمانها دارند. با تجزیه و تحلیل رضایت شغلی یک سازمان می توان به پیامدهای مثبت ، مثل رضایت کارکنان و عملکرد را افزایش داد و کارگریزی و جابجایی را کاهش داد. همچنین ادراک ارزش کارکنان می تواند به مدیران در ایجاد و خلق محیط های کاری کمک می کند که به سطوح بالای رضایت کارکنان دست یابند(ایمباه وایکمیفونا،2012،276).
2-4-2- نطریه های رضایت شغلی
2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ
هرزبرگ 118و دیگران 119( 1959) معروف ترین نظریه رضایت شغلی را تعریف کردند . تئوری دو فاکتوری آنها استدلال می کند که کارمندان اصولاً دو نوع نیاز دارند که بصورت بهداشت و انگیزش فهرست می شوند . عوامل بهداشتی نیازهایی هستند که بواسطه بعضی شرایط معین به نام عوامل بهداشتی مثل نظارت ، روابط بین فردی ، شرایط فیزیکی کاری ، حقوق ، مزایا و از این قبیل می توانند برآورده شوند .این نظریه استدلال می کند که عدم رضایت شغلی در شرایطی که در آن عوامل بهداشتی در محیط کاری فرد وجود ندارد محتمل است . در مقابل وقتی نیازهای بهداشتی عرضه می شوند ، لزوماً منجر به رضایت کامل نمی شود . تنها سطح عدم رضایت کاهش می یابد (گانلو120 وهمکاران،695،2010).
طبق دیدگاه هرزبرگ عواملی که به رضایت شغلی منجر می شوند جدا و متمایز از عواملی هستند که به نارضایتی شغلی می انجامند. بنابراین ،مدیرانی که در پی حذف عواملی هستند که باعث نارضایتی شغلی می شود ، می توانند آرامش را به سازمان بازگردانند،ولی به طور حتم باعث انگیزش یا تحریک افراد نمی شوند. آنان به جای اینکه کارکنان و اعضای سازمان را تحریک نمایند، اسباب آرامش آنان را فراهم می کنند(رابینز ، 1387، 333)
2-4-2-2- نظریه امید و انتظار
این نظریه با نام های نظریه “انتظارات ” و نظریه “احتمال ” نیز مطرح می باشد. انتظارات فرد در تعیین نوع و میزان رضایت شغلی مؤثر است.اگر انتظارات فرد از شغلش بسیار باشد، رضایت شغلی دیرتر و مشکل تر حاصل می شود، مثلا، ممکن است فردی در صورتی از شغل راضی شود که بتواند به تمام انتظارات تعیین شده خود از طریق اشتغال جامه عمل بپوشاند.مسلما چنین شخصی به مراتب، دیرتر از کسی که کم ترین انتظارات را از شغلش دارد به احراز رضایت

دیدگاهتان را بنویسید