تحقیق درمورد قصد استفاده، ارائه خدمات، شهرستان مشهد

تجزیه و تحلیل دادهها از طریق مدل معادلات ساختاری نشان داد، که کیفیت خدمات الکترونیکی دارای تاثیر مثبتی بر رضایت الکترونیکی می باشد، در حالی که به طور مستقیم و نیز غیر مستقیم از طریق رضایت الکترونیکی بر نیات رفتار مصرف کنندگان یعنی بازدید مجدد سایت، تبلیغات شفاهی و تکرار خرید تأثیر می گذارد(جوانمرد ومردانی،121،1389).
ناظمی وهمکاران(1388) تحقیقی با عنوان “،نقش شیوه های نوین ارایه خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی بانک ها با تاکید بر هزینه و وقت کارکنان در شعب بانک سپه شهرستان مشهد” مورد بررسی انجام گرفته است. در این تحقیق با در نظر گرفتن دو جامعهمشتریان و مدیران و با استفاده از روش نمونه گیری طبقه بندی مضاعف بر حسب مناطق، نمونه های آماری به ترتیب به تعداد 416 و 39 انتخاب و از پرسشنامه ها به شیوه محتوایی حاصل گردید و پایایی آن ها نیز با محاسبه ضریب القای کرونباخ که بترتیب 0.84 و 0.92 به دست آمده، تایید گردید. برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون نسبت و جداول توافقی و نیز آزمون کی دو، و برای بررسی ارتباط بین مشخصات عمومی پاسخ دهندگان (متغیر های تعدیل کننده) با تعداد انواع شیوه های نوین ارایه خدمات بانکی مورد استفاده، از آنالیز واریانس یک طرفه و آزمون دانکن کمک گرفته شده است. نتایج نشان داد که شیوه های نوین ارایه خدمات بانکی باعث افزایش مشتریان بانک های سپه شهرستان مشهد شده، ولی این خدمات به افزایش کارایی (کاهش هزینه و وقت کارکنان)درشعب بانک منجر نشده است(ناظمی وهمکاران،97،1384).
بید آبادی والهیاری فرد (1384)د رپژوهشی با عنوان بهای تمام شده خدمات بانکی در بانکداری سنتی ونوین به مقایسه هزینه بانکداری سنتی ، نیمه مکانیزه اینترانتی (ماشین های خود پرداز )و اینترنتی ،با استفاده از داده ها ی بانک ملی ایران وبا لحاظ شاخص های بین المللی در بانکداری اینترنتی برای دوره 1379تا 1381می پردازند.یافته های این پژوهش نشان می دهد که متوسط بهای تمام شده هرتراکنش دربانکداری سنتی ونیمه مکانیزه،بیش ازصد برابرهزینه تمام شده هر تراکنش دربانکداری اینترنتی است .همچنین ،میزان صرفه جویی درهزینه های پرسنلی حاصل از به کارگیری بانکداری اینترانتی واینترنتی نسبت به وضع موجود (بانکداری سنتی ونیمه مکانیزه )بانک ملی ایران به قیمت های سال 1383به ترتیب 2291و4447میلیارد ریال است (بیدآبادی الهیاری فرد ،64،1384).
شمسی یزدانی فرد (1385)درپایان نامه خود به بررسی عوامل موثر برقصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک درایران پرداخته است .تحقیق وی با استفاده از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس انجام گرفته است.طبق مدل پذیرش تکنولوژی ،رفتار استفاده از یک تکنولوژی اطلاعاتی بوسیله قصد استفاده از یک سیستم خاص تعیین می شود وقصد استفاده نیز به نوبه خود بوسیله میزان مفید بودن تکنولوژی مورد نظر از دیدگاه مصرف کننده وادراکات وی درمورد سهولت استفاده از سیستم تعیین می شود.درواقع دیویس بیان می کند که ادراکات فرد درمورد مفید بودن یک تکنولوژی خاص وسهولت استفاده از آن درپذیرش تکنولوژی مورد نظر بسیار مهم هستند.دراین تحقیق وی نمونه ای متشکل از 120نفراز مشتریان بانک سامان را مورد بررسی قرار داده است وبا استفاده از روشهای آماری به تجزیه وتحلیل داده ها پرداخته است.همچنین دراین تحقیق تأثیر متغیر خارجی خود اثربخشی استفاده از کامپیوتر برادراکات فرد درمورد سهولت استفاده از مفید بودن این خدمات مورد بررسی قرار می گیرد. نتایج این تحقیق نشان می دهند که مدل پذیرش تکنولوژی مدل مناسبی برای شرح رفتار استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی می باشد وادراکات فرد درمورد سهولت استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی ومفید بودن این خدمات ونیز اثربخشی فرددراستفاده از کامپیوتر با قصد استفاده ازاین خدمات رابطه مستقیم دارد(یزدانی فر،6،1385)
فضل زاده وهمکاران(1389) تحقیقی با عنوان رضایت مشتری، رضایت کارمند و عملکرد مالی انجام داده اند ،هدف این تحقیق آزمون رابطه بین رضایت کارکنان و ررضایت مشتریان، و آزمون تأثیر این دو بر عملکرد مالی بانک ها با استفاده از چهارچوب زنجیره ی سود- خدمت است.این مطالعه سه رابطه مهم را بررسی می کند: ( 1) رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و عملکرد مالی ( 2) رابطه مستقیم بین رضایت کارمند و عملکرد مالی ( 3) رابطه مستقیم بین رضایت مشتری و رضایت کارمند. داده ها ی تحقیق از کارمندان، مشتریان ومدیران بانک ها جمع آوری شده است. مدل یابی معادلات ساختاریSEM برای آزمون تجربیفرضیات ارائه شده و رابطه بین ساخت ها مورد استفاده قرار گرفته است.یافته ها نشان می دهند، رضایت مشتری و رضایت کارمند تأثیر معنی دارمثبتی برعملکرد مالی دارند ولی بین رضایت کارمند و رضایت مشتری رابطه ی معناداری وجود ندارد( فضل زاده وهمکاران،1389)
میرزا محمدی وعبدالملکی (1387) تحقیق با عنوان بررسی رابطه تعهد سازمان ی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیرهیأت علمی دانشگاه شاهد انجام داده اند. روش تحقیق به کار گرفته شده توصیفی _ پیمایشی می باشد، جامعه آماری کلیه کارکنان اداری و آموزشی غیر هیات علمی دانشگاه شاهد در سال تحصیلی84 – 85 است، که با توجه به آخرین آمار موجود حجم جامعه آماری برابر با 418 نفر می باشد لذااز این تعداد 279 نفر مرد و 139 نفر زن می باشند. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه تعهد سازمانی 12 سؤالی آلن و می یر و پرسشنامه 22 سؤالی کیفیت ارائه خدمات پاراسورامن استفاده شد. یافته های تحقیق عبارتند از:میزان تعهد سازمانی کارکنان با میزان کیفیت ارائه خدمات و ابعاد آن :ثبات و پایایی، میزان پاسخگویی، اطمینان، همدلی و وضعیت ظاهری آنان رابطه داردهمچنین میزان تعهد سازمانی کارکنان با متغیر های جنس ، سن ، مدرک تحصیلی، وضعیت استخدام و سنوات خدمت آنان رابطه دارد(عبدالملکی و میرزا محمدی و،67،1387).
ظریف ثاقب اکبر پور(1386) در تحقیق خود به : بررسی تاثیر مشتری گرایی کارکنان خدماتی (بر اساس تلفیقی از مدل داناوان، هوکات و تائورا) پرداخته است . سوال اصلی این پژوهش عبارت است از :تاثیر مشتری گرایی کارکنان خدماتی بر اساس تلفیقی از مدل داناوان و هوکات و تائورا بر رضایت مندی تعهد و وفاداری مشتریان در صنعت هتل داری چگونه می باشد؟در این تحقیقق شش عامل مهم که در اکثر سازمان های خدماتی تعیین کننده سطح مشتری گرایی بودن کارکنان چهره به چهره می باشد بر اساس تلفیقی از مدل های مدل های داناوان هوکات و تائورا مورد بررسی قرار گرفته است که این عوال عبارتند از :ناز پروری،فهم مشتری ،توزیع خدمات ،قدرت تصمیم گیری و انگیزش. مشتری گرایی بودن خدماتی بر رضایت مندی تعهد و وفاداری مشتریان تاثیر گذار می باشد(ظریف ثاقب اکبر پور،2،1386)
میرویسی(1382)تحقیقی با عنوان ارزیابی تاثیر مشتری گرایی کارکنان صنعت بانکداری (مبتنی بر مدل کزه بررضایت مندی تعهد خرید مجدد مشتریان خدمات بانکی)انجام داده است ،سوال اصلی این پژوهش عبارت است از:تاثیر مشتری گرایی کارکنان صنعت بانکداری مبتنی بر مدل کزه بررضایت مندی تعهد خرید مجدد مشتریان خدمات بانکی چگونه می باشد؟ در نتیجه چهار عامل اصلی که در اکثر سازمان های خدماتی تعیین کننده سطح مشتری گرابودن کارکنان چهره به چهره می باشد مورد بررسی قرارگرفته است، این عوامل عبارتند از :مهارت های اجتماعی مهارت های فنی انگیزش و قدرت تصمیم گیری مشتری گرا بودن ،نتایج نشان میدهد که کارکنان خدماتی بررضایت مندی سطح بالای مشتریان تعهد و خرید مجدد آنها نیز تاثیر گذار می باشند(میرویسی،1،1382)
قربانی (1384) در تحقیق خود بررسی رابطه کیفیت خدمات داخلی با رضایت شغلی کارکنان شعب و رضایت مشتریان بانک ملی ایران پرداخته است ه سوالهای تحقیق عبارتنداز: آیا بهبود کیفیت خدمات داخلی می تواند باعث افزایش رضایت مشتریان شود. آیا بهبود کیفیت خدمات داخلی می تواند باعث افزایش رضایت شغلی کارکنان شود. در این تحقیق عناصر درون یک سازمان که می تواند بر رضایت مشتریان تاثیر گذار باشد بعنوان عوامل کیفیت خدمات داخلی مورد بررسی قرار گرفته اند. این عناصر بخاطر تغییر ترکیب آن در سازمانهای مختلف و در زمانهای متفاوت یک مفهوم پیچیده باقی مانده است. با سنجش این عناصر امکان دارد مدیران قادر به تعیین فعالیتهای مورد نیاز برای بهبود رضایت مشتری باشند. و همچنین برای جلب رضایت مشتری، مدیران را قادر سازد به جای روش انفعالی روش فعال اتخاذ نماید.نتایج بدست آمده از این پژوهش بیانگر داشتن رابطه بین خدمات داخلی و رضایت مشتری و رضایت شغلی در شعب بانک ملی ایران می باشد. و همچنین تاثیر رضایت از حقوق و مزایا بیش از تاثیر کیفیت خدمات داخلی در رضایت شغلی کارکنان در شعب بانک ملی ایران می باشد(قربانی ،1،1384)
فانی وهمکاران(1388)درتحقیق خود به بررسی شاخصهای ملی رضایت مشتری وارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی پرداخته اند.نتایج حاصل ازپژوهش نشان داد که درسطح معنی دار sig=0/00 محرکهای رضایت مشتری(کیفیت درک شده،قیمت درک شده،ورسیدگی به شکایات)به طور مثبت با رضایت مشتری درارتباط می باشند.نتایج نشان داد که رضایت مشتری به طور مثبت با هزینه های جایگزینی، اعتماد،وتصویر شرکت در ارتباط می باشد. همچنین نتایج پژوهش نشان داد که اعتماد به طور مثبت با هزینه های جایگزینی،تعهد عاطفی، تعهد هنجاری در ارتباط است بعلاوه رابطه منفی بین اعتماد و تعهد محاسبه ای تایید نشد.روابط مثبت بین تعهد عاطفی و وفاداری مشتری و تعهد هنجاری و وفاداری مشتری تایید شدند.درحالیکه رابطه منفی بین تعهد محاسبه ای و وفاداری مشتری تایید نشد. روابط مثبت بین تصویر شرکت با وفاداری مشتری و هزینه های جایگزینی با وفاداری مشتری تایید گردیدند.بالاخره رابطه مثبت بین تصویر شرکت با هزینه های جایگزینی هم تایید گردید(فانی وهمکاران،2،1388).
نیک پیما (1384) درتحقیق خود برخی از عواملی که درون یک سازمان ارائه دهنده خدمات هستند و بر قابلیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان نیز تاثیر دارند را از دیدگاه کارکنان مورد بررسی قرار داده است. این عوامل را کیفیت خدمات داخلی ( رضایت کارمند از خدماتی که از تامین کنندگان داخلی سازمان دریافت می‌دارد) می‌نامیم. جامعه آماری تحقیق تعداد 2000 نفر از کارکنان شعب سازمان تامین اجتماعی شهر تهران هستند که تعداد 150 نفر از آن بصورت تصادفی به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. یافته‌های حاصل از آزمون همبستگی پیرسون بیانگر وجود رابطه مستقیم و معنی‌دار بین 8 جزء از عوامل هشت گانه کیفیت خدمات داخلی با متغیر وابسته قابلیت خدمت را نشان می‌دهد(نیک پیما،1،1384).
سید جوادین والماسی (1382) تحقیقی با هدف تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان اجتماعی ،از دیدگاه کارکنان آن سازمان انجام داده اند.بر این اساس در این پژوهش از مدل مقیاس کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تآمین اجتماعی ،به مشتریان خود استفاده شده است.جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان سازمان تامین اجتماعی شهر تهران و نمونه آماری 123نفر از کارکنان آن سازمان می باشد .نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که کارکنان این سازمان خود بر این باور هستند که عملکرد سازمان کمتر از انتظارات مشتریان می باشد ودر حقیقت ارائه کنندگان ،خود کیفیت خدمات ارائه شده را در سطح پایینی ارزیابی می کنند( سید جوادین والماسی،69،1382)
رایج(1387) تحقیقی با عنوان بررسی اقدامات بازاریابی درونی در بانک کشاورزی و ارتباط آن با مشتری گرایی انجام داده است. روش تحقیق مورد استفاده پیمایشی- همبستگی می باشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد که بین اقدامات بازاریابی درونی َدر

دیدگاهتان را بنویسید