تحقیق درمورد دانشگاه تهران، CRM، ارائه خدمات

مشتری
خدمات الکترونیک
کیفیت خدمات سنتی
خدمت گرایی
مدیریت ارتباط با مشتری
خدمات الکترونیک
کیفیت خدمات سنتی
مدیریت ارتباط با مشتری
خدمات الکترونیک
کیفیت خدمات سنتی
خدمات الکترونیک
کیفیت خدمات سنتی
وزن محلی زیرمعیارهای رضایت شغلی
مقایسات زوجی بین زیرمعیارهای مدیریت
وزن محلی زیرمعیارهای مدیریت
مقایسات زوجی بین زیرمعیارهای خدمت گرایی
وزن محلی زیرمعیارهای خدمت گرایی
مقایسات زوجی بین زیرمعیارهای مدیریت ارتباط با مشتری
وزن محلی زیرمعیارهای مدیریت ارتباط با مشتری
مقایسات زوجی بین زیرمعیارهای خدمات الکترونیک
وزن محلی زیرمعیارهای خدمات الکترونیک
مقایسات زوجی بین زیرمعیارهای کیفیت خدمات سنتی
وزن محلی زیرمعیارهای کیفیت خدمات سنتی
وزن نهایی زیرمعیارهای ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی
منابع و ماخذ
منابع فارسی
1. اروجی، فاطمه، 1389″بررسی عوامل موثر بر استفاده از بانکداری اینترنتی(مطالعه موردی بانک تجارت “پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . دانشکده مدیریت . گروه مدیریت بازرگانی . رشته مدیریت بازرگانی – بازاریابی .
2. ازکمپ ،استوارت ،1370″ روان شناسی اجتماعی کاربردی” ترجمه فرهاد ماهر، مشهد، آستان قدس رضوی
3. اسماعیل پور، حسن ، 1384″مبانی مدیریت بازاریابی “چ اول ،تهران :انتشارات نگاه دانش
4. اکبری ،مهری (1384) “رابطه صفات شخصیتی با مشتری گرایی و ارزیابی عملکرد کارکنان خدماتی “فصلنامه مطالعات جهانگردی،شماره 5.
5. امیری ،مقصود، یزدانی، حمید رضا ، اکرام نصرتیان، نسیم،1387″ سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی” دانش مدیریت، سال 21 ، شماره 81 تابستان.
6. امیری، غ ،1390،بررسی رابطه بکارگیری بازاریابی داخلی و مشتری گرایی 0مطالعه موردی بانک تجارت و مسکن) ،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . پردیس قم . دانشکده مدیریت . گروه مدیریت بازرگانی.
7. بیدآبادی،ب، الهیاری فرد(1384)،”ببرسی ریسکهای عملیاتی سیستمهای خودپرداز”،اولین سمیناربانکداری الکترونیک.
8. توسلی، غلامعباس، 1375″جامعه شناسی کار و شغل” تهران،انتشارات سمت
9. جوانمرد ،حبیب اله ، مردانی عباس،1389″ بررسی تأثیرات کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی بر نیات رفتاری مشتریان در خرید های اینترنتی مطالعه موردی: (شرکت بازرگانی پتروشیمی ایران) نشریه پژوهش های مدیریتدوره ? – شماره ? .
10. جیمز، ا،فیتز سیمونزو موناجی،1387،”مدیریت خدمات” ترجمه سیدمحمداعرابی وداودایزدی ،چاپ اول، جلد اول، انتشارات دفتر. پژوهشهای فرهنگی، تهران
11. خلیل زاده، نورالله، 1375″بررسی عوامل مؤثر در رضایت و عدم رضایت شغلی دانشجو معلمان دانشگاه پیام نور ارومیه”پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه روان شناسی وعلوم تربیتی دانشگاه تهران
12. درودچی ،م.، 1387″سریع،ایمن و قابل اعتماد”،بانکداری الکترونیک “سال اول ،شماره 9، ص 21-22
13. رابینز، استیفن پی ، 1387″مبانی رفتار سازمانی “ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی ، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی
14. رایج، حمزه،1387” بررسی وضعیت بازاریابی درونی بانک کشاورزی و ارتباط آن با مشتری گرایی بانک (مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی تهران بزرگ) “پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . دانشکده علوم اداری مدیریت بازرگانی . مدیریت بازرگانی . مدیریت بازرگانی
15. ستایش سرور، امیرعلی،1386″ پیشنهاد روشی جهت ارزیابی عملکرد در سازمان تأمین اجتماعی و پیمایش آن پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . پردیس قم . دانشکده مدیریت . رشته مدیریت دولتی.
16. سفیری ،خدیجه ، 1377″جامعه شناسی اشتغال زنان”انتشارات تبیان
17. سیدجوادین، رضا،1384″ مدیریت کیفیت خدمات” انتشارات نگاه دانش، تهران
18. You +1’d this publiclyUndoسیدجوادین‏‎,‎‏ سیدرضا الماسی ،مسعود،1382″ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی از منظر کارکنان” نشریه: فرهنگ مدیریت ،شماره 3.
19. شفیع آبادی، عبداله ، 1376 ” راهنمایی و مشاوره شغلی و حرفه ای و نظریه های انتخاب شغل”تهران:انتشارات رشد
20. شمس الدین ناظمی، سعید مرتضوی، تکتم راحتی، 1384″ نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تاکید بر هزینه و وقت کارکنان ( مطالعه موردی بانک های سپه شهرستان مشهد )” ،پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی ، سال پنجم، شماره 19 .
21. ظریف ثاقب اکبر پور، م، 1386″بررسی تاثیر مشتری گرایی کارکنان خدماتی (بر اساس تلفیقی از مدل داناوان، هوکات و تائورا)” پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد واحد نیشابور، رشته مدیریت.
22. عباس زادگان، محمد،1379″ مدیریت بر سازمانهای ناآرام ” تهران ،انتشارات کویر
23. عبدالملکی ،جمال ،میرزامحمدی، محمد حسن(1387)” بررسی رابطه تعهد سازمان ی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیرهیأت علمی دانشگاه شاهد” دوماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار/ دانشگاه شاهد/ اسفند /87 سال پانزدهم/ شماره33
24. عزیزی، شهریار، روستا ،احمد،1389،”عوامل مؤثر بر عملکرد نیروی فروش با رویکرد دوسطحی” مجله مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5.
25. عسگری رانکوه، اسداله ، 1389 فاکتورهای تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . دانشکده اقتصاد . گروه علوم اقتصادی . گرایش تجارت الکترونیک.
26. فرجیان سهی ،م،(1385)”بررسی عوامل مرتبط با قصداستفاده مشتریان ازبانکداری اینترنتی” (مطالعه موردی بانک ملت)، پایان نامه کارشناسی ارشدمدیریت ،دانشگاه شهید بهشتی.
27. فروغی و همکاران. 1386، رضایت شغلی و عوامل مؤثر بر آن از دیدگاه اعضای هیأتعلمی دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی.
28. فضل زاده علیرضا محمدی پگاه ،باقرزاده ،فاطمه،1389، رضایت مشتری، رضایت کارمند و عملکرد مالی، اولین همایش ملی مدیریت.
29. فقیهی، محمد، 1387 “بانکداری الکترونیک” آذر ماه شماره 9.
30. قربانی، ا،1384″ بررسی رابطه کیفیت خدمات داخلی با رضایت شغلی کارکنان شعب و رضایت مشتریان بانک ملی ایران ” دانشگاه تهران ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت، گرایش علوم بانکی.
31. کاتلر، فلیپ و گری آرمسترانگ ،1377″ اصول بازاریاب ی ” ،ترجمه بهمن فروزنده، نشرآموزه، اصفهان.
32. کوشکی ،محسن، غلامی ، فرشته ،1384″تاثیر بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی کارکنان پذیرش هتلهای تهران”مطالعات هتل هما .
33. مهداد، علی، 1384″ روانشناسی صنعتی سازمانی” اصفهان: انتشارات جنگل
34. مهری کارنامی،محمد،1388 “تفکر مشتری مداری،رمز ماندگاری”فصلنامه احیاسال هفتم،شماره 5.
35. میرویسی، مجید، 1388” تاثیر مشتری گرایی کارکنان صنعت بانکداری (مبتنی بر مدل کُزه( COSE)بر رضایت مندی، تعهد و خرید مجدد مشتریان خدمات بانکی در استانهای شمال شرقی کشور “فصلنامه علمی- پژوهشی- تخصصی گروه مدیریت دانشگاه امام رضا علیه السلام ،شماره ششم.
36. میرسپاسی، ن. 1375″ مدیریت رفتار سازمانی و روابط کار”تهران: انتشارات شروین.
37. نیک پیما، 1384علی بررسی کیفیت خدمات داخلی و تاثیر آن بر قابلیت خدمات رسانی کارکنان به مشتـریــان گرایش:کارشناسی ارشد دانشگاه تهران .پردیس قم .دانشکده مدیریت
38. الوانی، مهدی ،???4″مدیریت عمومی” نشر نی. تهران. چاپ هشتم.
39. یزدانی فرد،شمسی ،1384″بررسی عوامل موثربرقصداستفاده مشتریان ازخدمات بانکداری الکترونیک درایران” پایان نامه کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی ،دانشگاه تهران.
منابع انگلیسی
1. Agreval .R.and E.Karatanna.2000.Time flies when youre having fun congentive absorption and beliefs about hnformation tecnologe usage.MIS QUATRTERLY 24(4)665-694
2. Ahearnen, M., Mathieu, J., Rapp, A., 2005. To empower or not to empower your sales force? An empirical examination of the influence of leadership empowerment behavior on customer satisfaction and performance. Journal of Applied Psychology 90, 945-955.
3. Amin, H. (2007), “Internet banking adoption among young intellectuals”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 12 No. 3, available at: www.arraydev.com/commerce/jibc/ 2007-12/Hanudin_Final.pdf (accessed 12 January 2008)
4. Auh, Seigyoung , Menguc, Bulent , (2007) Performance implications of the direct and moderating effects of centralization and formalization on customer orientation, Industrial Marketing Management 36 ,pp: 1022-1034.
5. Berry, L.L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., 1994. Improving service quality in America: lessonslearned. Academy of Management Executives 8 (2), 32-52.
6. Bickert, J. (1992, May) “The Database Revolution.” Target Marketing, pp.14-18.
7. Bowen, J et ak (1989), “Development of a taxonomy of services to gain strategic marketing insights”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 18 No. 1, pp. 43-9.
8. Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Customer orientation: Effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of Service Research, 3(3.
9. Brown, T.J., Mowen, J.C., Donava, D.T., Licata, J.W., 2002. The customer orientation of service workers:personality trait effects on self and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research 34(2), 110-119.
10. Bruhn, M., 1999. Kundenorientierung-Bausteine eines Exzellente Unternehmens. Beck, Mu¨ nchen
11. Cascio, W. (2002). ?Responsible Restructuring: Creative and Profitable Alternatives to Layoffs?, San Francisco: Berrett-Koehler.
12. Celik, H. (2008), “What determines Turkish customers’ acceptance of internet banking?” International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 No. 5, pp. 353-70
13. Chen, Injazz J. and Popovich, Karen(2003)Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology, Business Process Management Journal,Vol. 9 No. 5, 2003,pp. 672-688 ,DOI 10.1108/14637150310496758. (,2007 Gurau & Ranchhod & Hackney
14. Cheung, Millissa F.Y., To ,W.M. 2010,Management commitment to service quality and organizational outcomes, Managing Service Quality Vol. 20 No. 3, pp. 259-272.
15. Chiu, S. F., & Chen, H. L. (2005). Relation between job characteristics and Organizational Citizenship Behavior: The mediating role of job satisfaction. Social behavior and personality, 36(6), 523-540.
16. Deshpande, R., Farley, J.U., Webster, F.E., 1993. Corporate culture, customer orientation, and innovativeness. J. Marketing 57 (1), 23-34.
17. Doney, P.M. and Cannon, J.P. (1997), “An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships”, Journal of Marketing, Vol. 61 No. 2, pp. 35-51.
18. Garrido-Moreno, Aurora , Padilla-Meléndez , 2011,Antonio Analyzing the impact of knowledge management on CRM

دیدگاهتان را بنویسید