تحقیق درمورد ارائه خدمات، نرم افزار، سلسله مراتب

در پرسشنامه درج نمایند.این پرسشنامه در بین کارشناسان وخبرگان و گروه اجرایی متخصص درپشعب بانک کشاورزی توزیع و جمع آوری شد.پس از جمع آوری و استخراج داده ها ، مجموع امتیازات هر یک از عوامل پیشنهادی محاسبه گردید و میانگین آن بدست آمد و در نهایت با در نظر گرفتن نتایج بدست آمده و همچنین شاخص های پیشنهاد شده به وسیله پاسخگویان ، عوامل نهایی انتخاب گردید.مدل نهایی تحقیق در نمودار 1-3 آورده شده است.پس از مشخص شدن عوامل نهایی جهت تبیین آنها ، مدل تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) و روش (A.H.P) تدوین گردید. در ادامه می بایست داده های لازم جهت اجرای این مدل بر اساس مقایسات زوجی تهیه و جمع آوری شود .بر این اساس ماتریس مقایسات بر اساس درخت سلسله مراتب A.H.P(از بالا به پائین) طراحی و تنظیم شد.
3-7-1- جدول مقایسه زوجی
در این بخش دو نوع جدول داریم که شامل جدول مقیاس مقایسه زوجی معیارها و زیرمعیارها با یکدیگر می باشد. این جدول دارای اعداد صحیح 1 تا 9 می باشد که برای هروضعیت از مقایسه ، یک عدد در نظر گرفته شده است.
جدول 3-1- مقیاس مقایسه زوجی
وضعیت مقایسه
وزن یا ارزش
یکسان
1
یکسان تا نسبتًا بیشتر
2
ضعیف یا نسبتًابیشتر
3
نسبتًا بیشتر تا بیشتر
4
بیشتر یا قوی
5
بیشتر تا خیلی بیشتر
6
خیلی بیشتر یا خیلی قوی
7
خیلی بیشتر تا خیلی، خیلی بیشتر
8
خیلی، خیلی بیشتر یا کاملا مرجح
9
قطر ماتریس این مقیاس به طور طبیعی عدد 1 است زیرا در مقایسه ماتریسی ، مقایسه دو جایگزین مشابه یکسان خواهد بود . از سوی دیگر معکوس مقایسه دو جایگزین با یکدیگردر خصوص یک زیرمعیار به صورت کسری ثبت خواهد شد.
در روش “AHP” وزن هر یک ازمعیارها و زیرمعیارها یکسان فرض نمی شود. به همین جهت پروفسور ساعتی روشی تحت عنوان “ماتریس کلان ” ابداع کرده که قادر است تأثیر معیارها و زیرمعیارهای مرتبط با هرمجموعه یا هر خوشه را بر یکدیگر و بر کل عملیات تحقیق محاسبه و اندازه گیری نمایند.
تعیین وزن هر یک از معیارها و زیرمعیارها نسبت به یکدیگر توسط گروه قضاوت کارشناسی صورت خواهد گرفت. نحوه کار بدین شکل است که ابتدا معیارهای سطح اول در یک جدول که دارای دو ستون عمودی و افقی است ثبت خواهد شد و پرسش شونده براساس مقیاس مقایسه ، وزن هر یک از معیارها نسبت به دیگری را معین خواهد نمود. سپس زیرمعیارهای هر یک از معیارهای سطح اول با یکدیگر مقایسه خواهد شد و در مجموع با استفاده از روش ابداعی ساعتی وزن هر یک از معیارها و زیرمعیارها محاسبه می گردد تا در اندازه گیری نهایی عملیات تحقیق مورد بهره برداری واقع شود. در این مرحله عملیات گردآوری داده ها به پایان می رسد و آماده وارد شدن به مرحله سوم روش AHP” می شویم(عبداله خانی،4،1380).
3-7-2- عملیات محاسبه داده ها
محاسبه داده های پروژه ، عملیاتی بسیار طولانی و نسبتًا پیچیده است، خصوصا اگر تعداد سطوح عمودی معیارها و همچنین تعداد جایگزین ها و معیارها در سطح افقی گسترده باشد بر پیچیدگی و طویل شدن عملیات محاسبه به شدت افزوده خواهد شد. برای همین منظور یک شرکت تولید نرم افزار اروپایی یک بسته نرم افزاری تحت عنوان”Expert Choice” طراحی کرده است. این بسته نرم افزاری دارای دو نوع آزمایشی و اصلی است که نوع آزمایشی آن در درخت سلسله مراتبی دارای 3 سطح است. این سطوح شامل هدف ، معیار و جایگزین هاست و در سطح افقی حداکثر 9 جایگزین یا زیر معیار را می تواند در خود جای دهد بنابراین ویرایش تجاری آن نیز محدودیت های زیادی دارد . یعنی اگر تعداد جایگزین ها یا معیارها در سطح افقی از 9 مورد بیشتر یا تعداد سطوح از 5 سطح بالاترباشد بسته نر م افزاری مذکور نیز قادر به محاسبه عملیات نمی باشد.
3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP
بدین ترتیب ماتریس های مقایسه ای تکمیل شده و نوبت به ترکیب آنها می رسد.یکی از بهترین روش ها برای ترکیب جدول های مقایسه ای اعضای گروه استفاده از میانگین هندسی132 می باشد.استفاده از میانگین هندسی به مدیریت عالی کمک خواهد کرد که در ضمن در نظر گرفتن قضاوت هر عضو ، به قضاوت گروه درباره هر مقایسه زوجی برسد.از آنجا که مقایسات زوجی ، داده هایی به صورت نسبت ایجاد خواهد کرد ، میانگین هندسی از نظر ریاضی بهترین میانگین برای آنهاست.به علاوه معکوس بودن ماتریس مقایسه ، استفاده از این میانگین را بیشتر از هر چیز موجه می سازد.همچنانکه ساعتی و اکزل نشان داده اند که میانگین هندسی ، مناسبترین قاعده ریاضی برای ترکیب قضاوت ها در تکنیکA.H.P است. به این دلیل که میانگین خاصیت معکوس بودن را در ماتریس زوجی حفظ میکند.
فرض کنید aij(k) ، مؤلفه مربوط به شخص k اُم برا ی مقایسه عامل i به عاملj است، بنابراین میانگین هندسی برای تمام مؤلفه های متناظر به صورت زیر محاسبه میشود:
aij=(k=1 aij)(1/N)
این رابطه زمانی بکار گرفته میشود که نظریات اعضای گروه از درجه اهمیت یکسانی برخوردار باشد به عبارت دیگر مدیر بین اعضا به جهت صائب بودن نظر آنها فرق قائل نیست.
3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی
برای تعیین اولویت ها از مفهوم نرمال سازی و میانگین موزون استفاده می شود. در A.H.P برای نرمال کردن اعداد جدول مقایسه ای از رابطه زیر استفاده می شود که در آن rij مولفه نرمال می باشد.
Rij=aij/ r = 1 aij
پس از نرمال کردن ، از مقادیر حاصل ، میانگین موزون گرفته می شود.مقادیر حاصل از میانگین موزون ، نشان دهنده اولویت (درجه اهمیت) هر گزینه است.از آنجا که rij اهمیت عوامل اصلی از جهت عوامل فرعی با یکدیگر متفاوت است این سؤال پیش می آید که چگونه این تناقض را می توان حل کرد؟گام سوم ، مرحله اصلی تصمیم گیری و در واقع راه حلی برای رفع این تناقض است.
3-7-5-نرخ سازگاری133
اهمیت تکنیک A.H.P علاوه بر ترکیب سطوح مختلف سلسله مراتب تصمیم و در نظر گرفتن عوامل متعدد در محاسبه نرخ سازگاری (C.R) آن است.نرخ سازگاری ، سازوکاری است که سازوکار مقایسات رااولویت های جدول های ترکیبی اعتماد کرد.گاهی اوقات ممکن است که مقایسه انجام شده توسط تصمیم گیرنده سازگار نباشد.تجربه نشان داده است که اگر نرخ سازگاری کم تر از 10% باشد میتوان سازگاری مقایسات را پذیرفت ، درغیر این صورت باید مقایسات دوباره انجام شود.برای محاسبه نرخ سازگاری بهترین روش ، استفاده از بردارهای ویژه است که به صورت زیر بیان می گردد:
الف – با استفاده از منطق نرمال سازی و میانگین موزون اولویت هریک از عوامل نسبت به گزینه ها مشخص می شود.این عمل در گام دوم تشریح شد.
ب.بردار مجموع وزنی(W.S.V)134 محاسبه می شود. در این جا مقادیر اصلی مقایسات در اولویت عوامل ضرب می شود و در نهایت ،مجموع هر سطر حاصل می شود.
ج- بردار سازگاری (c.v)135 محاسبه شود.این بردار با تقسیم هر یک از مؤلفه های rij بر اولویت عوامل نسبت به گزینه ها انجام می گردد.
د- مقدار max محاسبه شود. این مقدار برابر است با میانگین بردار سازگاری
ه-شاخص سازگار (C.I)136 محاسبه شود.ساعتی نشان داده است که شاخص سازگاری برای مقایسات گروهی براساس رابطه روبرو تعریف می شود :
C.I = max – n/n
ونرخ سازگاری مشخص شود.نرخ سازگاری عبارتست از: C.R=C.I / R.I
که در آن R.I نشان دهنده شاخص تصادفی137 است.
این شاخص از جدول زیر که توسط ساعتی و هارکر تهیه شده است ،استخراج می گردد:
جدول شاخص تصادفی R.I
8
7
6
5
4
3
2
1
n
41/1%
31/1%
24/1%
12/1%
90%
58%
R.I

15
14
13
12
11
10
9
n

59/1%
57/1%
56/1%
48/1%
51/1%
49/1%
45/1%
R.I
در مقدار بدست آمده C.R اگر نرخ سازگاری مقایسات بدست آمده ، از مقدار تجربی10% کمتر باشد،می توان گفت که مقایسات زوجی از سازگاری برخوردارند کمتر باشد، (آذر،1389،-100-136)
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1- مقدمه
داده ها شامل ارقام و مشخصاتی هستند که برای معنی دار کردنشان باید از روش های آماری یا غیر آماری به منظور دستیابی به هدف تحقیقات یا پژوهش استفاده کرد. پیوند دادن موضوع تحقیق به رشته ای از اطلاعات موجود مستلزم اندیشه ای خلاق است. معمولاً موضوعی به ذهن محقق خطور می کند که یافتن منابع داده ای موجود برای بررسی آن مستلزم خلاقیت ذهنی محقق است ، آرایش و تنظیم داده ها نیز مستلزم خلاقیت است. طرح دست چین کردن مطالب خاصی ، کد گذاری داده ها ، استخراج داده هایی از میان کدها همگی مستلزم خلاقیت اند. نقد و بررسی نیز در تحلیل داده های موجود حائز اهمیت بیشتری است. تحلیل داده های موجود غالباً مستلزم اعمال و هنجارهای علمی است (بیکر، 1377، 306).
تجزیه و تحلیل به عنوان مرحله ای علمی از پایه های اساسی هر تحقیق می باشد که به وسیله آن کلیه فعالیت های تحقیق تا رسیدن به نتیجه کنترل هدایت می شوند به عبارت دیگر تجزیه و تحلیل نتایج عبارت از روشی است که به وسیله آن کل فرآیند و پژوهش از انتخاب مسئله تا رسیدن به یک نتیجه مورد کنترل قرار می گیرد.در این فصل به تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده می پردازیم .
4-2- تجزیه وتحلیل نتایج
رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان
4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice
همانطور که در نمودار 4-1 ملاحظه می شود ، منظور تعیین میزان اهمیت عوامل دخیل در موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان در بانک کشاورزی در دو سطح طراحی شده است. سطح یک شامل معیارهای اصلی ومهم تاثیرگذار بر موفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان و سطح دوم زیر معیارهای تشکیل دهنده و مؤثر بر معیارهای اصلی هستند.که از روش A.H.P جهت اولویت بندی معیارها و زیرمعیارهای تشکیل دهنده آنها استفاده شده است .در مدل زیر درخت سلسله مراتبی معیارها مشخص شده است .
نمودار 4-1- عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین
4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی
درتحقیق حاضر معیار های اصلی شامل ، رضایت شغلی، مدیریت، خدمت گرایی،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک،کیفیت خدمات سنتی تشکیل شده است.جدول زیر مقایسات زوجی بین معیارهای اصلی رانشان می دهد.
جدول4-1- بررسی رابطه ای بین معیارهای اصلی
معیارهای اصلی
رضایت شغلی
مدیریت
خدمت گرایی
مدریت ارتباط با مشتری
خدمات الکترونی
کیفیت خدمات سنتی در کار
ضریب اهمیت
رضایت شغلی
1.000
3.05
2.57
2.63
2.96
2.96
0.338
مدیریت
0.327
1.000
1.17
2.18
1.17
1.15
0.155
خدمت گرایی
0.389
0.854
1.000
2.5
2.76
2.76
0.190
مدریت ارتباط با مشتری
0.380
0.458
0.4
1.000
2.87
2.87
0.144
خدمات الکترونیک
0.337
0.854
0.362
0.348
1.000
2.27
0.098
کیفیت خدمات سنتی
0.337
0.869
0.362
0.348
0.440
1.000
0.075
نمودار 4-2 – الویت بندی عوامل اصلی مؤثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان
پس از مرتب کردن ضرایب اهمیت بدست آمده ،اولویت بندی معیارهای اصلی به ترتیب زیر می باشد:
جدول 4-2- اولویت بندی معیارهای اصلی
اولویت
معیار های اصلی
ضریب اهمیت
1
رضایت شغلی
0.338
2
خدمت گرایی
0.190
3
مدیریت
0.155
4
مدریت ارتباط با مشتری
0.144
5
خدمات الکترونیک
0.098
6
کیفیت خدمات سنتی
0.075
همانطور که جدول فوق نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی

دیدگاهتان را بنویسید