تحقیق درمورد ارائه خدمات، عوامل موثر، داده ها و اطلاعات

بانک کشاورزی و مشتری گرایی کارکنان ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد(رایج،1387).
2-5-3- مدل مفهومی تحقیق
در مدل زیر الگوی فرآیند تحقیق مشخص شده است
نمودار 2-1- الگوی کلی تحقیق
درنمودارزیرشاخصهای اصلی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط بانک مشخص شده اند.
فصل سوم
روش‌ اجرای تحقیق
3-1- مقدمه
پژوهش می‌تواند به عنوان فعالیتی نظام مند و سازمان یافته برای بررسی مشکلی خاص که مستلزم راه حلی است، تعریف شود. هر پژوهشی دارای سلسله مراحلی است که با هدف ، یافتن پاسخ برای مشکلات کاری در سازمان انجام می‌شود. جهت رسیدن به هر هدف و مقصدی ، دانستن راه رسیدن به آن و چگونگی رسیدن به هدف از مهمترین مراحل کار پیرامون آن هدف است. نخستین گام در تحقیق ، شناخت زمینه‌های بروز مشکلات در سازمان و تعیین واضح و روشن مشکلات است.(ظهوری،1387)تحقیق مراحلی دارد ، که مرتبط با جمع آوری اطلاعات ، تجزیه و تحلیل داده‌ها و تشریح عواملی که مرتبط با مشکل اند، میباشد. برای اینکه بتوان نتایج درستی از یک تحقیق بدست آورد ، لازم است از یک روش تحقیق علمی مناسب و متناسب با موضوع استفاده شود تا با هزینه کمتر و سرعت و دقت بیشتر نتیجه مطلوب حاصل آید. مفهوم متدلوژی به معنای شناخت شیوه ها و یافتن راه اصلی هر کاری است. روش‌شناسی یکی از ارکان اصلی هر تحقیق علمی و بدون شک ، اساس و مبنای پایایی و روایی مجموعه تحقیق می‌باشد. بدون روش شناسی مستحکم ، نتایج مطالعه و تحلیل‌هایی که از پس آن می‌آید قابل تعمیم نبوده و به همین دلیل نیز از ارزش علمی برخوردار نخواهند بود. روش شناسی همچنین یکی از مهم ترین شاخص‌ها برای ارزیابی ارزش یک تحقیق می‌باشد. از این رو در تحقیق حاضر سعی شده است نهایت دقت در انتخاب روش و ابزار تحقیق و هم چنین در انتخاب جامعه نمونه مورد بررسی ، به عمل آید. این فصل به تشریح نوع و روش تحقیق ، جامعه آماری ، شیوه‌ی گرد‌آوری داده‌ها و ابزارهای جمع آوری داده ها ، پایایی و روایی همچنین به روش های تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون متغیرها ی تحقیق اختصاص یافته است .
3-2 روش تحقیق
بطور کلی، روش های تحقیق در علوم رفتاری را می توان با توجه به دو ملاک زیر تقسیم نمود:
3-2-1- از نظر هدف : از نظر هدف تحقیقات به انواع کاربردی ، بنیادی و توسعه ای تقسیم بندی می گردد.تحقیقات کاربردی پژوهش هایی هستند که در پی یافتن راهکارهای جامعه آماری می باشند.بنابراین این پژوهش ازدیدگاه هدف یک مطالعه کاربردی است. ونتایج بدست آمده در این مطالعه می تواند برای بانک مورد مطالعه مناسب باشد.
3-2-2- ازنظر روش131: دانستن روشهای گوناگون انجام تحقیق برای محقق و استفاده کنندگان تحقیق اهمیت دارد. حتی هنگامی که روش به عنوان ملاک یا ضابطه مورد استفاده قرار می گیرد ، راه های مختلفی جهت طبقه بندی مطالعات تحقیقی وجود دارد.(بطور مثال مطالعات تجربی و غیر تجربی ، یا تاریخی و توصیفی و تجربی)(خاکی،208،1387) پژوهش حاضر به دلیل استفاده از شاخص های چندگانه و به علت قابلیت اجرای آن در شعب بانک کشاورزی و موردکاوی این پژوهش ، از زمره مدل های توصیفی میاشد،. این پژوهش به بررسی و تجزیه وتحلیل یک مدل تصمیم گیری ساختار یافته برای شناسائی ورتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی از طریق روش AHP می پردازد. پژوهشگر ابتدا دادههای جمع آوری شده را با استفاده از پرسشنامه تجزیه و تحلیل و سپس نتایج آن را جهت استفاده در مراحل بعدی رساله ، تجزیه وتحلیل نموده است.
3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه
جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشخص و مشترک می باشند ( حافظ نیا ،120،1380) درتحقیق حاضر جامعه آماری شامل کلیه کارکنان بانک کشاورزی شعب جنوب کرمان است.
نمونه آماری مجموعه کوچکی از جامعه آماری است مشتمل بر برخی از اعضاء از جامعه آماری انتخاب شده اند. نمونه برداری : فرآیند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگیهای آزمودنی های گروه نمونه قادر خواهیم بود این خصوصیات یاویژگیها رابه امضای جامعه آماری تعمیم دهیم (سکاران،1381، 295). نمونه آماری شامل بخش کوچکی، از کارکنان بانک کشاورزی شعب جنوب کرمان باشد(170نفر کل جامعه ،)درتحقیق حاضر پرسشنامه اولیه برای تعیین معیارهای وشاخصها بین 50 نفر از کارکنان توزیع شده است.
درروش AHPنحوه انتخاب نمونه بدین شکل است که در ابتدا باید با توجه به هدف پروژه و همچنین کمی یا کیفی بودن زیرمعیارها و جایگزین ها آنها را طبقه بندی نمود، سپس به تناسب تعداد زیرمعیارها یا جایگزین های قرارگرفته در هرطبقه، سهمیه مناسبی از پرسش شوندگان را به آنها اختصاص داد و در آخر، از میان افرادی که دارای اطلاعات کارشناسی مناسب درخصوص زیرمعیارها و از جهت نوع کار و تخصیص نیز ترجیحًا درگیرفعالیت های مرتبط با آن می باشند، سهمیه های اختصاصی به هر طبقه از زیرمعیارها را پر نمود.در تحقیق حاضر با توجه به اینکه ازمدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شده است ، لذا حجم نمونه آماری با توجه به مطالب گفته شده و بر طبق نظرات اساتید راهنما و مشاور برای دستیابی به نتایج قابل اطمینان حجم نمونه انتخا بی بالغ بر 25نفر می باشد(چون درروش AHP این حجم نمونه کفایت می کند).
3-4- روشهای گردآوری داده ها
مرحله گردآوری اطلاعات آغاز فرآیندی است که طی آن محقق یافته های میدانی و کتابخانه ای را گردآوری می کند و به روش استقرایی به فشرده سازی آنها از طریق طبقه بندی و سپس تجزیه و تحلیل می پردازد و فرضیه هایی تدوین شده ی خود را مورد ارزیابی قرار می دهد و در نهایت حکم صادر می کند و پاسخ مسئله تحقیق را به اتکای آنها می یابد(حافظ نیا ، 1380 ، 164 ). درتحقیق حاضر با استفاده از مطالعات میدانی نسبت به جمع آوری داده ها و اطلاعات به منظور شناخت رابطه بین متغیرها اقدام خواهد شد.واز روش کتابخانه ای برای گردآوری مبانی نظری استفاده شده است.
3-5- ابزارگردآوری اطلاعات
برای اجرای تحقیقات باید داده هایی جمع آوری شوند که با استفاده از آنها بتوان فرضیه های تحقیق را مورد آزمایش قرار داد. برای جمع آوری این داده ها به ابزاری نیاز داریم که مهمترین این ابزار عبارتند از: مشاهده، مصاحبه، پرسشنامه، مقیاس های نگرش سنجی. درپژوهش حاضرازروش پرسشنامه برای جمع اوری داده هااستفاده شده است.با توجه به اینکه روش انجام تحقیق حاضرمیدانی است، لذا جمع آوری اطلاعات موردنیاز بامراجعه به افراد جامعه آماری صورت گرفته است.برای تهیه شاخصها ومعیارها درتحقیق حاضر ازدوپرسشنامه دردومرحله استفاده شده است درمرحله اول جهت شناسایی عوامل موثربر عوامل موثربرموفقیت برارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک بابررسی و مطالعات کتابخانه ای جستجو در سایت های اینترنتی ،مصاحبه با کارشناسان و از طریق پرسشنامه شماره یک عوامل موثر بر اساس امتیازهای بدست آمده معیارهای با اهمیت تعیین شده است ( از 38 معیار به 30 معیار فرعی تقلیل یافته است)در مرحله دوم از پرسشنامه شماره دو برای انجام مقایسات زوجی و نهایتا اولویت بندی عوامل کلیدی موثربر برموفقیت برارائه خدمات نوین توسط کارکنان استفاده می گردد.
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه
قابلیت اعتماد پرسشنامه در دو بعد روایی و پایایی مورد اندازه گیری قرار می‌گیرد که در ادامه به نحوه محاسبه آنها پرداخته شده است.
مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد (خاکی، 1378 ، 288) هر گونه ابزاری که برای اندازه گیری استفاده می شود باید روایی و پایایی داشته باشد. ابزار هنگامی روایی دارد که چیزی را که برای اندازه گیری آن ساخته شده است (و نه چیز دیگری) را اندازه بگیرد ،به عبارت دیگر روایی مشخص می کند که آیا ما ابزار درستی را برای سنجش متغیر یا سازه مورد نظر طراحی نموده ایم یا نه باید توجه داشت که یک ابزار ممکن است در اندازه گیری یک خصیصه در جامعه ای به درستی عمل کند ولی برای سنجش همان خصیصه در جامعه ای دیگر به درستی عمل نکند.در تحقیق حاضر برای تعیین روایی پرسشنامه شماره یک و دو از روش میانگین گیری با استفاده از نظرات اساتید راهنما و مشاور و پیشنهادات کارشناسان و مدیران وسرپرستان بانک کشاورزی استفاده شده است . وپس ازارائه نظرات آنها سوالات کم اهمیت شناسایی و پرسشنامه نهایی(معیارهای نهایی) تدوین شده است.
ب) پایایی
پایایی یک آزمون به معنای ثابت بودن نتیجه آزمون در صورت تکرار آن است، روش آلفای کرونباخ یکی از معتبرترین و بهترین روش های ارایه شده برای ارزیابی در هماهنگی درونی ابزار های اندازه گیری است و بیشترین مورد استفاده در مقالات و کتب را هم دارد.به طور مشخص استفاده از این روش وقتی صورت می پذیرد که یک پرسشنامه چند خصیصه مختلف مرتبط با هم را اندازه گیری می نماید و دارای چند زیر مجموعه است. آنگاه به کمک این روش می توان هماهنگی بین زیرمجموعه ها را با یکدیگر اندازه گیری نمود. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری از جمله پرسشنامه ها و یا آزمون هایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کار می رود. باید در نظر داشت که آلفای کرونباخ ابزار اندازه گیری بین 0 تا 1 می باشد که در این خصوص باید حداقل 0.70 باشد تا پایایی لازم را داشته باشد. به منظور تعیین اعتباردرتحقیق حاضر ، پرسشنامه شماره یک در اختیار 20 نفر از مدیران وکارشناسان و صاحب نظران در زمینه بررسی و شناسائی عوامل موثربر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی قرار گرفت و با استفاده از روش آلفای کرونباخ و نرم افزار Spss ، نتایج زیر بدست آمد که با کسب اعتبار بالاتر از 0.7 برای هریک از عوامل ، اعتبار پرسشنامه نیز تعیین گردید.
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
مراحل محاسباتی تحقیق حاضر به دو قسمت تقسیم می شود ، ابتدا شناسایی و مقایسه مهمترین عوامل کلیدی….. در سازمان مورد نظر می باشد که همان گونه که توضیح داده شد بر پایه مطالعات کتابخانه ای و آشنایی با اصول مدیریت منابع انسانی و مصاحبه با کارشناسان و خبرگان و مطالعه های انجام شده توسط گروه خبره در جامعه مورد مطالعه ، شناسایی گردیده است و انتخاب و دسته بندی اولیه از این عوامل انجام گردید.
این دسته بندی شامل 6دسته عامل اصلی بود که هر یک به معیارها و شاخص های فرعی دیگری تقسیم می شدند که عبارتند از:
رضایت شغلی ،مدیریت ،خدمت گرایی،مدیریت ارتباط با مشتری ،خدمات الکترونیک ،کیفیت خدمات سنتی
بدیهی است که میزان و درجه اهمیت ومیزان تاثیر گذار ی این عوامل ، با یکدیگر متفاوت است.بدین منظور پرسشنامه ای طراحی گردید تا میزان اهمیت عوامل یاد شده ، ارزیابی و بر مبنای آنالیز آماری ، میانگین عواملی که دارای اهمیت کمتری هستند حذف و مدل تحقیق مناسب با شرایط سازمان های دولتی در ایران به دست آید.به همین دلیل پرسشنامه شماره دو تهیه و تنظیم گردید.در هر صفحه از پرسشنامه شاخص ها و معیارهای انتخابی مربوط به هر یک از عوامل شش گانه اصلی ذکر گردید و از پاسخگویان خواسته شد تا با علامت گذاری گزینه ها بر حسب اهمیت (در طیف لیکرت) ، اهمیت عوامل را مشخص نمایند.علاوه بر این از آنها خواسته شد تا اگر عواملی غیر از عوامل ذکر شده را در فرآیند بررسی و شناسائی عوامل موثربر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان بانک مؤثر می دانند ، همراه با میزان اهمیت

دیدگاهتان را بنویسید