تحقیق درمورد ارائه خدمات، عوامل موثر، حقوق و دستمزد

بانکها باید به مشتریان نحوه استفاده ازخدمات را آموزش دهند وبا بیان ساده مزایا ومحاسن استفاده از این خدمات را خاطر نشان سازند
دربخش خدمات بانکی سنتی،مهارت های ارتباطی و روابط انسانی مطلوب کارکنان با مشتریان باعث ایجاد احساسات خوشایند و موثر و مثبت در مشتریان شده و کمک موثری است درجذب بیشتر مشتریان است اما در ارائه خدمات الکترونیک نقش اطمینان وامنیت خدمات اهمیت بسیاری دارد
5-3- پیشنهاد های کاربردی
* تفویض اختیارات به زیردستان بر اساس توانمندی وشایستگی کارکنان.
* ایجاد فضای مناسب جهت بروز استعدادهای نهفته و قابلیتهای کارکنان ،جهت شناسایی نقاط ضعف وتنگناها برای انتصاب بهتر مدیران؛
* مدیر ان سازمان باید میان اهداف فردى کارکنان و اهداف سازمان تعادل مناسبى برقرار کند، به طورى که اهداف و خواسته‏هاى هر دو طرف برآورده شود.
* گماردن افراد در مشاغل متناسب با شخصیتشان .زیرا تناسب شغل موجب رضایت شغلى بیشترى می شودو احتمال کمترى دارد که کارکنان به صورت اختیارى از کار خود استعفا دهند یا ترک خدمت کنند.
* مشاغل باید به گونه‏اى طراحى شوند که احساس تبعیض میان کارکنان را به حداقل برسانند.
* ماهیت شغل به گونه‏اى باشد که فرد در مسیر کارراهه شغلى خود درجات متفاوتى از آن را انجام دهدوکسب مهارت وتجربه نماید.
* ایجاد بسترهای لازم برای پرورش وآماده سازی کارکنان جهت تصدی مشاغل مدیریتی وسرپرستی
* تعیین بازدهى، کارایى و اثر بخشى کار ،کارکنان باسیستم ارزیابی عملکرد مناسب
* شناسایى استعدادهاى فردى و رشد شخصیت کارکنان و رتبه‏بندى عادلانه کارکنان براساس تواناییها ومهارتها.
* طراحی سیستم حقوق ودستمزد مناسب متناسب با مهارتها وتجارب کاری وسختی کار .
* کارکنان بانکها باید نیازهای مراجعه کنندگان را درک نمایندوسعی دربرآورده کردن آن برآیندوبا مشتریان برخورد دوستانه وعاطفی داشته باشند
* راضی نگه داشتن مراجعه کنندگان از لحاظ امنیت، رضایت و خشنودی در تعاملاتشان.
* کارکنان باید مؤدب وبا توجه به تعاملات اجتماعی واخلاقی مناسب با مشتریان برخورد نمایند.
* بانکها باید کارکنان را در پاسخ به درخواستهای مراجعه کنندگان توانمند سازند (آموزش،تشویق،ایجاد رضایت شغلی)
* بانکها باید بر اساس آنچه که تعهد نموده اند خواسته ها ونیازهای مشتریان را برطرف نمایند.ودرزمان وعده داده شده خدمات خود راارائه دهند.وخدمات را به صورت صحیح و در اولین فرصت ارائه دهند.
* مشتریان باید از نوع وچگونگی خدماتی الکترونیک آگاه باشند.
* بانکها باید شرایط آسایش وراحتی مشتریان را فراهم نماید مخصوصا در زمانهایی که برای انجام کار معطل می شوند.
* در زمینه زمینه ساختاری، بانکداری الکترونیکی باید سرعت، دقت وکاهش هزینه را برای مشتریان به ارمغان آورد. به عبارتی سرعت اینترنت تا حد قابل قبولی افزایش یابد. خطوط مخابراتی وانتقال دیتا نیز در کشور ما با قطعی های زیادی روبرو می شود واین امر نیز رغبت مشتریان برای استفاده از کارت خوانها را کاهش می دهد. البته تعداد دستگاههای کارت خوان، فروشگاهی و خودپرداز نیز باید افزوده شود تا مشتریان برای انجام پرداختهای خود در همه مراکز فروشگاهی وخدماتی بتوانند از کارتهای الکترونیکی استفاده کنند.
* توسعه ی خدمات کنونی و نوین بانکی بر پایه ی جلب اعتماد و اطمینان مشتریان وکاهش خطاها؛ بهبود و تثبیت موقعیت ها ی رقابتی بانک ها بر پایه ی ایجاد تصویر ذهنی مناسب در مشتریان و تأمین امکانات لازم برای زیر ساخت های اولیه ی توسعه ی بانکداری الکترونیکی
* ارتقای سطح امنیت سیستم های موجود و ترویج خدمات از طریق گسترش سایت های بانکی.
* بانکها باید چگونگی استفاده از بانکداری الکترونیک را به مشتریان آموزش دهند.
* بانکها باید با طراحی وب سایتهای مناسب،استفاده از تعاملات وتراکنشهای بانکی را برای مشتریا تسهیل نمایند .
* مشتریان بایدبه محرمانه ماندن معاملات وتراکنشها اطمینان داشته باشند.
* مشتریان باید از کنترل های امنیتی وحافظت اطلاعات آنلاین خود به وب سایتهای بانک ها اعتماد واطمینان داشته باشند.
* اطمینان مشتریان از اینکه اطلاعات شخصی آنها درپایگاه داده های کامپیوتری بانکها محفوظ می ماند.
* ایجاد اعتماد سازی در بین مردم به بانکداری الکترونیکی.
* بانکهابایدعواملی را که برروی ادراکات مشتریان درجهت پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر می گذارند شناسایی نموده و مزایای بانکداری اینترنتی ،ویژگیهای بانکداری آنلاین،میزان ریسک وحریم خصوصی آنها را به مردم آموزش دهند.
* بانکهابایدباارائه خدمات بهتر مشتریان بیشتری راجذب نمایند.براین اساس بانکها باایجا دشرایط تسهیل کننده وتأثیر برادراکات مشتریان برمیزان پذیرش مزایا وخدمات بانکداری اینترنتی میزان کاربران را افزایش دهند .
5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده
* انجام تحقیق مشابه در واحدهای تولیدی وخدماتی دیگر ومقایسه نتایج آنها با تحقیق حاضر.
* بررسی وشناسایی عوامل مؤثربرموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان از روش -ANPفازی ،منطق فازی وفازی آرمانی واولویت بندی نمودن اهمیت این عوامل از نظر کیفی .
* شناسایی عوامل مؤثر بر موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان در سطح کشور
* استفاده از سایر مدلهای ارائه شده برای موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان.
5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش
بدیهی است که رفع محدودیتهای هرپژوهش زیربنای پژوهش های بعدی قرار می گیرد واین امرموجب شکوفایی علم می گردد.پژوهش حاضر نیزازاین محدودیتها مستثنی نیست از جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:
* یافته های تحقیق محدود به دوره زمانی جمع آوری اطلاعات است و با تغییر شرایط و زمان، نتایج تغییر می یابند.
* همچنین، همانند هر تحقیق دیگری انتخاب نمونه با توجه به روش شناسی وطرح تحقیق استفاده از نتایج را محدود می کند.
* کمبود تحقیقات انجام شده در رابطه با بررسی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان سبب شده است تامحقق نتواند مقایسه مناسبی را با تحقیقات گذشته انجام دهد.
* با توجه به آنکه این پژوهش در مورد اولویت بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی،بنابر محدودیت مطالعاتی(روش (AHP دربین جامعه ،نمونه کوچکی بررسی شده است لازم است تعمیم نتایج آن درجوامع دیگروکل جامعه بااحتیاط انجام شود.
پیوست ها
باسلام واحترام
پاسخ دهنده محترم ،پرسشنامه ای که اکنون دراختیار دارید به منظور جمع آوری اطلاعات جهت انجام فعالیت تحقیقاتی با عنوان” بررسی و شناسائی عوامل موثربر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی ” طراحی شده است .بنابراین کمک ومشارکت شما دراین زمینه برای ما خیلی مهم وارزشمند است .بسیار خرسند خواهیم شد تاحد امکان جوابهای صحیح به سوالات پرسشنامه ارائه دهید.پیشاپیش ازهمکاری شما دوستان عزیز تشکر می کنم .
معیارهای
درجه اهمیت:
رضایت شغلی
بسیار زیاد
زیاد
متوسط
ضعیف
بسیار کم
1.
عدم ارتقا شغلی
2.
امنیت شغلی
3.
حذف کارهای استرس زا
4.
هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها
5.
حقوق و دستمزد مناسب
6.
اتحاد وهماهنگی بین کارکنان
7.
مشارکت کارکنان در تصمیم گیری
مدیریت
8.
کیفیت سرپرستی
9.
تبعیض درارائه انواع خدمات توسط مافوق
10.
پایین بودن مهارتهای ارتباطی مدیران با کارکنان
11.
عدم تفویض اختیارکافی به کارکنان
12.
عدم توجه به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان
13.
سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف
14.
عدم اهمیت قائل شدن به جایگاه ومنزلت اجتماعی وشغلی کارکنان
خدمت گرایی
15.
ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری
16.
تعامل کارکنان با مشتریان
17.
درک نیاز مشتریان
18.
رفتارمناسب کارکنان بامشتریان
19.
مدیریت اطلاعات مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
20.
بخش بندی مشتریان
21.
دانش سودآوری مشتری
22.
دانش ارزش زندگی مشتری
23.
شناسایی مشتریان وفادار
24.
افزایش رضایت مشتری
25.
رسیدگی به شکایات
خدمات الکترونیک
26.
امنیت ادراک شده
27.
درک حریم خصوصی
28.
درک سودمندی
29.
درک سهولت استفاده
30.
میزان آگاهی
31.
اعتماد در بانکداری الکترونیک
32.
اهداف سازمانی
33.
کیفیت ادراک شده
کیفیت خدمات سنتی
34.
پاسخگویی
35.
ملموس(فیزیکی)
36.
اطمینان(تضمین خدمات)
37.
قابل اعتماد بودن
38.
همدلی
معیارهای
درجه اهمیت:
رضایت شغلی
بسیار زیاد
زیاد
متوسط
ضعیف
بسیار کم
1.
امنیت شغلی
2.
اتحاد وهماهنگی بین کارکنان
3.
هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها
4.
عدم ارتقا شغلی
5.
حقوق و دستمزد مناسب
مدیریت
6.
کیفیت سرپرستی
7.
تبعیض درارائه انواع خدمات توسط مافوق
8.
عدم توجه به شایستگی کارکنان
9.
سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف
10.
عدم توجه به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان
11.
عدم تفویض اختیارکافی به کارکنان
خدمت گرایی
12.
ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری
13.
تعامل کارکنان با مشتریان
14.
رفتارمناسب کارکنان بامشتریان
15.
مدیریت اطلاعات مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
16.
بخش بندی مشتریان
17.
دانش ارزش زندگی مشتری
18.
شناسایی مشتریان وفادار
19.
افزایش رضایت مشتری
20.
رسیدگی به شکایات
خدمات الکترونیک
21.
امنیت ادراک شده
22.
درک سودمندی
23.
درک سهولت استفاده
24.
میزان آگاهی
25.
اعتماد در بانکداری الکترونیک
کیفیت ادراک شده
26.
کیفیت خدمات سنتی
27.
پاسخگویی
28.
اطمینان(تضمین خدمات)
29.
قابل اعتماد بودن
30.
همدلی
راهنمای تکمیل جداول پرسشنامه
اگر یک معیار در سمت چپ مهمتر از معیار مقابل آن در سمت راست است، میزان اهمیت را در سمت چپ علامت بزنید و اگر معیار سمت راست مهمتر است، میزان اهمیت را در سمت راست علامت بزنید.روند موجود امکان مقایسه دو به دو برای تمامی معیارها را فراهم خواهد آورد.
میزان اهمیت (ترجیح) یک معیار نسبت به دیگر معیارها
معیارها
اهمیت بسیار بکمتر
اهمیت کمتر
اهمیت نسبتاً بکمتر
اهمیت کم
اهمیت برابر
اهمیت کم
اهمیت نسبتاً بیشتر
اهمیت بیشتر
اهمیت بسیار بیشتر
رضایت شغلی
مدیریت
خدمت گرایی
مدیریت ارتباط با مشتری
خدمات الکترونیک
کیفیت خدمات سنتی
مدیریت
خدمت گرایی
مدیریت ارتباط با

دیدگاهتان را بنویسید