تحقیق درمورد ارائه خدمات، حقوق و دستمزد، سلسله مراتب

قرارگرفته اند.
همچنین نرخ سازگاری0.08محاسبه شده است و چون این مقدار کمتر از10% است بنابراین قابل قبول بوده و نیازی به رفع ناسازگاری نمی باشد.
4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی
همانطور که نمودار سلسله مراتبی نشان می دهد،معیار های اصلی از زیر معیارهای دیگری تشکیل شده است که در نمودارهای زیر نشان داده شده اند
4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی
رضایت شغلی از پنج معیار امنیت شغلی،اتحاد وهماهنگی بین کارکنان ،هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها،عدم ارتقا شغلی،حقوق و دستمزد مناسب تشکیل شده است. ماتریس تلفیقی و ضرایب اهمیت در جداول زیرمشخص شده اند.
جدول4-3- مقایسه زوجی بین معیارهای رضایت شغلی
معیاراول رضایت شغلی
امنیت شغلی
اتحاد وهماهنگی بین کارکنان
هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها
عدم ارتقا شغلی
حقوق و دستمزد مناسب
ضریب اهمیت
امنیت شغلی
1.000
2.68
1.99
2.02
2.62
0.344
اتحاد وهماهنگی بین کارکنان
0.373
1.000
2.3
1.24
1.58
0.210
هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها
0.502
0.434
1.000
2.44
2.74
0.202
عدم ارتقا شغلی
0.495
0.806
0.409
1.000
2.92
0.155
حقوق و دستمزد مناسب
0.381
0.632
0.364
0.342
1.000
0.089
نمودار 4-3 – الویت بندی معیارهای رضایت شغلی
جدول 4-4- اولویت بندی معیارهای رضایت شغلی
اولویت
معیار های اصلی
ضریب اهمیت
1
امنیت شغلی
0.344
2
اتحاد وهماهنگی بین کارکنان
0.210
3
هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها
0.202
4
عدم ارتقا شغلی
0.155
5
حقوق و دستمزد مناسب
0.089
در میان معیارهای رضایت شغلی؛ امنیت شغلی در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد اتحاد وهماهنگی بین کارکنان ، هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها ، عدم ارتقا شغلی و حقوق و دستمزد مناسب در رده های بعدی قرار دارد.
دراین شاخص نرخ سازگاری0.09محاسبه شده است. و چون این مقدار برابر از10% است بنابراین قابل قبول بوده و نیازی به رفع ناسازگاری نمی باشد.
4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت
زیرمعیارهای مؤثر درمعیار مدیریت عبارتند از: کیفیت سرپرستی ،تبعیض درارائه انواع خدمات توسط مافوق ، عدم توجه به شایستگی کارکنان ، سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف ، عدم توجه به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان ، عدم تفویض اختیارکافی به کارکنان ماتریس تلفیقی این عوامل در جدول ذیل نشان داده شده است.
جدول 4-5- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت
معیارهای مدیریت
کیفیت سرپرستی
تبعیض درارائه انواع خدمات توسط مافوق
عدم توجه به شایستگی کارکنان
سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف
عدم توجه به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان
عدم تفویض اختیارکافی به کارکنان
ضرائب اهمیت
کیفیت سرپرستی
1.000
2.59
3.32
2.71
2.89
2.25
0.340
تبعیض درارائه انواع خدمات توسط مافوق
0.386
1.000
1.7
2.4
2.1
1.46
0.127
عدم توجه به شایستگی کارکنان
0.301
0.588
1.000
1.24
1.31
1.07
0.144
سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف
0.369
0.416
0.806
1.000
1.47
1.96
0.170
عدم توجه به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان
0.346
0.476
0.763
0.680
1.000
2.62
0.122
، عدم تفویض اختیارکافی به کارکنان
0.444
0.684
0.934
0.510
0.381
1.000
0.097
نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای مدیریت
جدول 4-6- اولویت بندی معیارهای مدیریت
اولویت
معیار های اصلی
ضریب اهمیت
1
کیفیت سرپرستی
0.340
2
سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف
0.170
3
عدم توجه به شایستگی کارکنان
0.144
4
تبعیض درارائه انواع خدمات توسط مافوق
0.127
5
عدم توجه به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان
0.122
6
عدم تفویض اختیارکافی به کارکنان
0.097
در میان معیارهای مدیریت؛ کیفیت سرپرستی در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف ،عدم توجه به شایستگی کارکنان ،تبعیض درارائه انواع خدمات توسط مافوق عدم توجه به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان وعدم تفویض اختیارکافی به کارکنان دررده های بعدی قرار دارد.دراین شاخص نرخ سازگاری0.06محاسبه شده است. و چون این مقدار از10% کمتراست. ونرخ سازگاری قابل قبول است.
4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی
زیرمعیارهای مؤثر درمعیار خدمت گرایی عبارتند از: ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری ،تعامل کارکنان با مشتریان،رفتارمناسب کارکنان بامشتریان و مدیریت اطلاعات مشتری ،ماتریس تلفیقی این عوامل در جدول ذیل نشان داده شده است.
جدول 4-7- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی
معیار خدمت گرایی
ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری
، تعامل کارکنان با مشتریان
رفتارمناسب کارکنان بامشتریان
مدیریت اطلاعات مشتری
ضرائب اهمیت
ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری
1.000
2.1
2.12
2.3
0.406
، تعامل کارکنان با مشتریان
0.476
1.000
1.95
3.24
0.294
رفتارمناسب کارکنان بامشتریان
0.471
0.512
1.000
2.2
0.188
مدیریت اطلاعات مشتری
0.434
0.308
0.454
1.000
0.112
نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای خدمت گرایی
جدول 4-8- اولویت بندی معیارهای خدمت گرایی
اولویت
معیار های اصلی
ضریب اهمیت
1
ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری
0.406
2
تعامل کارکنان با مشتریان
0.294
3
رفتارمناسب کارکنان بامشتریان
0.188
4
مدیریت اطلاعات مشتری
0.112
در میان معیارهای خدمت گرایی ؛ ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد و تعامل کارکنان با مشتریان، رفتارمناسب کارکنان بامشتریان و مدیریت اطلاعات مشتری در رده های بعدی قرار دارد.
دراین شاخص نرخ سازگاری0.05محاسبه شده است. و چون این مقدار از10% کمتراست بنابراین نرخ سازگاری قابل قبول بوده و نیازی به رفع ناسازگاری نمی باشد.
4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری
زیرمعیارهای مؤثر درمعیار مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از: بخش بندی مشتریان ، دانش ارزش زندگی مشتری ، شناسایی مشتریان وفادار ،افزایش رضایت مشتری ،رسیدگی به شکایات ، ماتریس تلفیقی این عوامل در جدول ذیل نشان داده شده است:
جدول 4-9- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری
معیار مدیریت ارتباط با مشتری
بخش بندی مشتریان
دانش ارزش زندگی مشتری
شناسایی مشتریان وفادار
افزایش رضایت مشتری
رسیدگی به شکایات
ضرائب اهمیت
بخش بندی مشتریان
1.000
2.5
2.8
3.13
1.9
0.082
دانش ارزش زندگی مشتری
0.4
1.000
2.36
1.35
1.35
0.214
شناسایی مشتریان وفادار
0.357
0.423
1.000
1.45
1.95
0.233
افزایش رضایت مشتری
0.319
0.740
0.689
1.000
1.95
0.264
رسیدگی به شکایات
0.526
0.740
0.512
0.512
1.000
0.206
نمودار 4-6 – الویت بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
نمودار 4-5- الویت بندی (وزن)معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری
جدول 4-10- اولویت بندی معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری
اولویت
معیار های اصلی
ضریب اهمیت
1
افزایش رضایت مشتری
0.264
2
شناسایی مشتریان وفادار
0.233
3
دانش ارزش زندگی مشتری
0.214
4
رسیدگی به شکایات
0.206
5
بخش بندی مشتریان
0.082
در میان معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری ؛ افزایش رضایت مشتری در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد و شناسایی مشتریان وفادار ، دانش ارزش زندگی مشتری ، رسیدگی به شکایات ، بخش بندی مشتریان در رده های بعدی قرار دارد. دراین شاخص نرخ سازگاری0.09محاسبه شده است. و نیازی به رفع ناسازگاری نمی باشد.
4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک
زیرمعیارهای مؤثر درمعیار خدمات الکترونیک عبارتند از :امنیت ادراک شده ،درک سودمندی ،درک سهولت استفاده ،میزان آگاهی ، اعتماد در بانکداری الکترونیک و کیفیت ادراک شده ،ماتریس تلفیقی این عوامل در جدول ذیل نشان داده شده است.
جدول 4-11- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط خدمات الکترونیک
معیار خدمات الکترونیک
امنیت ادراک شده
درک سودمندی
درک سهولت استفاده
میزان آگاهی
اعتماد بانکداری الکترونیک
کیفیت ادراکی
ضرائب اهمیت
امنیت ادراک شده
1.000
2.23
2.24
1.48
2.06
1.18
0.249
درک سودمندی
0.448
1.000
2.16
1.45
2.66
1.5
0.137
درک سهولت استفاده
0.446
0.462
1.000
1.55
1.25
1.18
0.132
میزان آگاهی
0.675
0.689
0.645
1.000
2.48
2.3
0.094
اعتماد در بانکداری الکترونیک
0.485
0.375
0.8
0.403
1.000
2.28
0.170
کیفیت ادراک شده
0.847
0.666
0.847
0.434
0.438
1.000
0.217
نمودار 4-6 – الویت بندی (وزن) معیارهای خدمات الکترونیک
جدول 4-12- اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک
اولویت
معیار های اصلی
ضریب اهمیت
1
امنیت ادراک شده
0.249
2
کیفیت ادراک شده
0.217
3
اعتماد در بانکداری الکترونیک
0.170
4
درک سودمندی
0.137
5
درک سهولت استفاده
0.132
6
میزان آگاهی
0.094
در میان معیارهای خدمات الکترونیک ؛ امنیت ادراک شده در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد و کیفیت ادراک شده ، اعتماد در بانکداری الکترونیک ، درک سودمندی،درک سهولت استفاده و میزان آگاهی به ترتیب در رده های بعدی قرار دارند.
دراین شاخص نرخ سازگاری 0.07 محاسبه شده است. و چون این مقدار برابر10% است بنابراین نرخ سازگاری قابل قبول بوده و نیازی به رفع ناسازگاری نمی باشد.
4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی
زیرمعیارهای مؤثردرمعیار کیفیت خدمات سنتی عبارتند از : پاسخگویی ، اطمینان(تضمین خدمات)، قابل اعتماد بودن و همدلی، ماتریس تلفیقی این عوامل در جدول ذیل نشان داده شده است.
جدول 4-13- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی
معیار کیفیت خدمات سنتی
پاسخگویی
اطمینان(تضمین خدمات)،
قابل اعتماد بودن
همدلی
ضرائب اهمیت
پاسخگویی
1.000
1.58
2.25
1.11
0.335
اطمینان(تضمین خدمات)
0.632
1.000
1.66
1.54
0.217
قابل اعتماد بودن
0.444
0.602
1.000
1.8
0.148
همدلی
0.900
0.649
0.555
1.000
0.300
نمودار 4-7 – الویت بندی (وزن) معیارهای کیفیت خدمات سنتی
جدول 4-15- اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی
اولویت
معیار های اصلی
ضریب اهمیت
1
پاسخگویی
0.335
2
همدلی
0.300
3
اطمینان(تضمین خدمات)
0.217
4
قابل اعتماد بودن
0.148
در میان معیارهای کیفیت خدمات سنتی ؛ پاسخگویی در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد . و همدلی اطمینان(تضمین خدمات)و قابل اعتماد بودن به ترتیب در رده های بعدی از نطر اهمیت قرار دارند.دراین شاخص نرخ سازگاری 0.0039محاسبه شده است. و چون این مقدار کوچکتراز10% است بنابراین نرخ سازگاری قابل قبول بوده و نیازی به رفع ناسازگاری نمی باشد.
نمودار 4-8- وزن نهایی زیرمعیارهای ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی
4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق
با نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل داده ها می توان به فرضیات تحقیق پاسخ داد.
فرضیه اصلی:شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی (درسه سطح انسانی،فرآیندهاوخدمات

دیدگاهتان را بنویسید