تحقیق درمورد ارائه خدمات، حقوق و دستمزد، کسب و کار

). از میان معیارهای مرتبط با موفقیت ارائه خدمات نوین ، رضایت شغلی مهمترین معیار می باشد.
فرضیات فرعی
7 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدرضایت شغلی.در میان معیارهای رضایت شغلی؛ امنیت شغلی در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد اتحاد وهماهنگی بین کارکنان ،هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها ،عدم ارتقا شغلی و حقوق و دستمزد مناسب در رده های بعدی قرار دارد.
8 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدخدمات بانکداری الکترونیک. در میان معیارهای خدمات الکترونیک ؛ امنیت ادراک شده در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد و کیفیت ادراک شده ، اعتماد در بانکداری الکترونیک ، درک سودمندی،درک سهولت استفاده و میزان آگاهی به ترتیب در رده های بعدی قرار دارند.
9 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد خدمات بانکداری سنتی. در میان معیارهای کیفیت خدمات سنتی ؛ پاسخگویی در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد.و همدلی اطمینان(تضمین خدمات)و قابل اعتماد بودن به ترتیب در رده های بعدی از نطر اهمیت قرار دارند.
10 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد مدیریت. در میان معیارهای مدیریت؛ کیفیت سرپرستی در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف ،عدم توجه به شایستگی کارکنان ،تبعیض درارائه انواع خدمات توسط مافوق عدم توجه به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان وعدم تفویض اختیارکافی به کارکنان دررده های بعدی قرار دارد.
11 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد مشتری مداری. در میان معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری ؛ افزایش رضایت مشتری در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد و شناسایی مشتریان وفادار ، دانش ارزش زندگی مشتری ، رسیدگی به شکایات ، بخش بندی مشتریان در رده های بعدی قرار دارد.
12 شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد خدمت گرایی. میان معیارهای خدمت گرایی ؛ ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد و تعامل کارکنان با مشتریان، رفتارمناسب کارکنان بامشتریان و مدیریت اطلاعات مشتری در رده های بعدی قرار دارد.
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه
کوششهای پژوهشی پژوهشگر با پایان یافتن تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده خاتمه نمی پذیرد. پژ‍وهشگر مسولیت نهایی دیگری برعهده دارد وآن عبارت است از مطلع کردن اعضای جامعه از یافته های پژوهشی ، به عبارت دیگر تلاشهای پژوهشگر با تهیه گزارش پژوهشی خاتمه می پذیرد (دلاور،227،1375)
در فصل قبل تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده در این تحقیق انجام شد ، دراین فصل محقق به تحلیل نتایج سوالات تحقیق وهمچنین نتایج بدست آمده از بررسی داده های تحقیق پرداخته است.سپس محدودیت های تحقیق تشریح گردیده ودرپایان نیزپیشنهاداتی برای تحقیقات آینده باتوجه به یافته های حاصل ازپژوهش ارائه داده شده است.
5-2- یافته های تحقیق
همانگونه که در فصول گذشته توضیح داده شد،پس از آزمون صحت مدل تحقیق توسط بررسی میانگین و پذیرفته شدن این مدل بدون اعمال تغییر،اولویت بندی معیارها توسط A.H.P و با نرم افزار Choice Expert تعیین شد که نتایج حاصل به شرح زیر می باشد.
فرضیات فرعی
با نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل داده ها می توان به فرضیات تحقیق پاسخ داد.
5-2-1- شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی (درسه سطح انسانی،فرآیندهاوخدمات ).
در این تحقیق معیار های اصلی در شش گروه تقسیم بندی شده اند:1- رضایت شغلی 2- خدمت گرایی
3- مدیریت 4- مدریت ارتباط با مشتری 5- خدمات الکترونیک 6- کیفیت خدمات سنتی ،درفصل4 جدول مقایسات زوجی بین معیارهای اصلی براساس نتایج بدست آمده از پرسشنامه ها ارائه شده است.پس از مقایسات زوجی بین معیارها میزان اهمیت عوامل مشخص شده است ونتایج نشان میدهد از بین عوامل تعیین شده رضایت شغلی از نظرمیزان اهمیت در رده اول قرار دارد و وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.
1-رضایت شغلی :رضایت شغلی بیانگر این است که فرد تا چه اندازه کار خود را دوست دارد و آن را چگونه ارزیابی می‌کند و آیا در یک ارزیابی کلی احساس مثبتی به عوامل شغلی خود دارد یا نه. دربانک کشاورزی،رضایت شغلی عاملی مهم ارائه خدمات کارکنان به مشتریان محسوب می شود .اگر کارکنان از شغل خود رضایت داشته باشند، رضایت شغلی منجر به احساس تعهد بیشتر آنان به سازمان می گردد و باعث میشود کارکنان در سازمان به ایفای نقش خود بیشتر بپردازند ومسئولیت خود را با دقت بیشتری انجام دهند ، کارکنان برای انجام بهتر وظایف برانگیخته و در نتیجه عملکرد آنان بهتر خواهد شد و طبعاً برنامه ریزان وتصمیم گیرندگان بانک می توانند با افزایش رضایتمندی کارکنان نسبت به سرپرستان وسازمان ، احساس تعهد واشتیاق را در کارکنان بوجود آورند ومیزان موفقیت بانک را نسبت به جذب مشتریان از طریق کارکنان افزایش دهند.
2- خدمت گرایی: خدمت گرایی از جمله متغیرهایی است که می تواند به عنوان عاملی مؤثر در افزایش عملکرد بانک موثر باشد.یک حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که امروزه کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. بنابراین دربخش خدمات مالی حفظ ونگهداری مشتریان اهمیت بسیاری دارد. بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد زیرا ارتباطات وخدمت گرایی نقش مهمی‌را در ایجاد اعتماد وحفظ روابط بلند مدت ایفا می کند وقضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است .بنابراین دربخش خدمات مالی مدیران وکارکنان باید به ارتباط با مشتریان وخواسته ها اهمیت بسیاری دهند ، امروزه هدف و غایت نهایی مشتریان انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‌ها قایل هستند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواسته‌ها و توسعه روابط قوی وبلند مدت با او هستند.
3- مدیریت : یکی از اجزای اصلی و مهم هرسازمان مدیریت ورهبری است؛ مدیریت نقش حیاتی در پویایی سازمان دارد. مدیریت مهمترین موضوع در حیطه رفتار سازمانی و روابط انسانی است ،مدیران منبع اصلی کسب و کار موفق به شمار می روند ومدیران فرایند نفوذ در دیگران و برانگیختن آنان برای همکاری با یکدیگر در جهت تحقق اهداف سازمانی است. مدیریت یکی از جنبه های بسیار با اهمیت است و مدیران ورهبران کسانی هستند که از نظر عاطفی نیزدر زندگی کاری کارکنان خود اثر می گذارد، به طوری که حتی تائید یا عدم تائید او بر عزت نفس و هویت وشخصیت افراد تاثیرگذار است. صرف نظر از عوامل مختلف که بر موفقیت کارکنان تاثیر دارند، مدیریت در تحقیق حاضر به عنوان سومین عامل حائز اهمیت است . به طور کلی کارکنانی که نگرش مثبتی نسبت به سازمان ومدیران دارند سطح عملکرد آن ها بالاتر است واحساس تعلق درآنها بیشتر می شود.
4- مدریت ارتباط با مشتری:درتحقیق حاضر مدریت ارتباط با مشتری از نظر اهمیت در رده چهارم قرار دارد.
مشتری مداری نشان دهنده داشتن درکی کافی از مشتریان به منظور توانایی ارائه ارزش افزوده بیشتر به آنها می باشد. همچنین مشتری مداری به صورتی روشن اشاره به قرار دادن مشتری در مرکز کل فعالیت های شرکت به منظور ایجاد تدریجی روابط بلندمدت دارد. به این دلیل است که این متغیر مؤلفه ای اساسی از فضای سازمانی مورد نیاز برای موفقیت شرکت است: سازمانی که مشتری مداری قوی دارد قادر به طراحی فرایندهایش خواهد بود چون آن فرهنگ سازمانی زمینه ساز بهبود درک کارکنان از مشتریان است .در نتیجه مشتری مداری یک پیش شرط اجتناب ناپذیر برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری ( (CRM است.مدیریت ارتباط با مشتری بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی وساختار سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل میگردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده میگردد.درتحقیق حاضر مشتری مداری بر مشتری مداری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد یعنی کارکنان ومدیران رهبران سازمان می توانند در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری موثر باشند .اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری ،شامل تغییری اساسی هم در فرایندهای کسب و کار و هم در خود سازمان است و بنابراین برای انجام یک مدیریت تغییر سازمانی مناسب اساسی است .
5- خدمات الکترونیک:
تحقیقات نشان می دهد مشتریانی که در نتیجه ی مزیت های ارائه شده خدمات الکتزونیک توسط بانکها راضی هستند،احتمالاً احساسات مثبت را درک می کنند وآن را به مشریان دیگر انتقال می دهند.اگر مشتریان نسبت به دریافت خدمات الکترونیک بانکی راضی نباشند اعتماد واطمینان خود را از دست خواهند داد وسعی می کنند ،بانک خدمات دهنده را تغییر دهند واین اصلا به نحو بانکها نخواهد بود بنابراین بانکها باید با همراهی کردن مشتریان وایجاد رضایتمندی وافزایش کیفیت خدمات ،میزان رضایت روانی مشتریان را افزایش دهند تانگرش مثبت مشریان به بانک ایجاد شود و مشتریان به بانک وفاداربماند.و با ایجاد اطمینان واعتماد وارائه خدمات جدید مشتریان را ترغیب به استفاده از خدمات الکترونیک نمایند.
6- کیفیت خدمات سنتی:
کیفیت خدمات سنتی با خدمت به مشتری آغاز می‌گردد، وبه تعامل نزدیک ودوستانه بین مشتریان وارائه کنندگان خدمات اشاره دارد، خدمات سنتی مشتری به صورت یک جریان بین دریافت کننده خدمات وارائه دهندگان خدمات صورت می‌گیرد .و عملکرد مناسب بین آنها فرآیند خدمات را پیش می‌برد و کیفیت را تعیین می‌نماید، مطالعات قبلی نشان داده‌اند که خدمات با کیفیت یک جزء اساسی و ضروری از فعالیت بانکداری است و فرصت مهمی برای سازمان‌ها جهت کسب امتیاز در جایگاه بازار را مطرح می‌کندو در سطوح بالاتر ارائه دهندگان خدمات را قادر به ایجاد وفاداری مشتری می سازد. بانکها به عنوان مهمترین موسسات مالی کشور برای افزایش سوداوری ووفاداری در مشتریان باید به کیفیت خدمات سنتی وتعاملات رو در رو توجه نمایند .
5-2-2- شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدرضایت شغلی
رضایت شغلی از5 معیار(زیرمعیار) امنیت شغلی ،اتحاد وهماهنگی بین کارکنان ، هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها ، عدم ارتقا شغلی و حقوق و دستمزد تشکیل شده است. جدول مقایسات زوجی بین زیرمعیارهای رضایت شغلی براساس نتایج بدست آمده ،پس از مقایسات زوجی بین معیارها میزان اهمیت عوامل مشخص شده است ونتایج نشان میدهد از بین معیارهای تعیین شده 1- امنیت شغلی در رده اول قرار دارد و 2- اتحاد وهماهنگی بین کارکنان ،3-

دیدگاهتان را بنویسید