تحقیق درمورد ارائه خدمات، حفظ کارکنان، آرامش خاطر

از:
1.شواهد فیزیکی و ملموس67 : شامل وجود تسهیلات و تجهیزات کاری و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازند که مشتری برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظرقرار می دهد(مارتینزومارتینز،30،2010)68 جنبه ها و عناصر فیزیکی سازمان، جهت ارائ? خدمات. -1 تجهیزات مدرن؛ 2 – امکانات فیزیکی قابل توجه؛ 3 – کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته؛ 4 – مدارک مرتب ومنظم (نظیر جزوات، زونکن ها، صورت حساب ها و…) (حسینی وهمکاران،91،1389) .
2.اعتبار69 : توانایی سازمان در ارائه خدمات به شکلی صحیح و تا زمان وعده داده شده. -1 انجام کار یا خدمت وعده داده شده در زمان معین؛2 – نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری؛ 3 – انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان؛4 – ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است؛ 5- ارائه گزارشات صحیح و بدون نقص (حسینی وهمکاران،91،1389)
3.پاسخگویی70 : منظور از پاسخگویی تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیت خدمت، تاکید برنشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایات مشتری دارد. مثلاً در یک بانک اگرمراجعه کننده در ارتباط با افتتاح حساب جاری دچار مشکل شده باشد و از کارمند مربوطه در خواست کمک و رسیدگی تمایل برای کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آنها نماید، مدت زمانی که بایستی منتظر رفع مشکل بمانند معرف میزان پاسخگویی پرسنل خواهد بود(مارتینزومارتینز،30،2010)71 1 – بیان دقیق خدماتی که کارکنان به مشتریان ارائه خواهند داد؛ 2 – ارائه خدمات در کمترین زمان ممکن؛3 – تمایل دائمی کارکنان برای کمک به مشتریان؛ 4 – پاسخ کارکنان به سوالات مشتریان تحت هر شرایط (حسینی وهمکاران،91،1389).
4. اطمینان خاطر72 : ضمانت و تضمین یا اطمینان خاطر بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القای یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری، نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند)گرجی وهمکاران،35،1389).
5.همدلی73: مهم شمردن و طرز رفتار فردی با مشتریان. 1 – توجه فردی به مشتریان؛ 2 – ساعت های کاری مناسب برای کلیه مشتریان؛ 3 – نشان دادن توجه شخصی به مشتریان توسط کارکنان؛ 4 – خواستار بهترین منافع برای مشتریان؛ 5 – درک نیازهای خاص مشتریان(حسینی وهمکاران،91،1389).
زیتامل، پاراسورامان و بری به این نتیجه رسیدند که بدون توجه به نوع خدماتی که به مشتریان عرضه می شود، قابلیت اطمینان مهمترین جنبه در ارائه خدمات به مشتریان به شمار می رود. از سوی دیگر وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان در قیاس با دیگر ابعاد کیفیت، کم اهمیت ترین جنبه منظور شده است. سه بعد دیگر، بسته به نوع صنایع خدماتی دارای رتبه های متفاوتی بودند.
هنگامی که نتایج حاصله بطور کلی مورد بررسی قرار می گیرند، متضمن پیامی بسیار مهم برای عرضه کنندگان خدمات می باشد: (( به لحاظ ظاهری کاملاً مرتب و سازمان یافته باشید، با رغبت و اشتیاق به مشتریان خدمت ارائه کنید، آرامش خاطر و اطمینان مشتریان را جلب کنید و با آنان همدل و یکرنگ باشید ولی گذشته از تمامی اینها قابل اطمینان باشید یعنی اگر برای انجام کاری به مشتری خود تعهد می دهید آنرا به انجام رسانید ))(سهرابی وبختیاری،12،1386).
2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی74
باهیا و نانتل در تحقیقی جامع در سال 2000 میلادی در کشور کانادا، دربار? سروکوآل و کاستیهای آن برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش بانکداری، نکاتی را متذکّر شده اند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلّی نگری ابعاد این مقیاس است. آنان معتقدند که همیشه لازم است در بررسی برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوآل افزوده شود، آنها با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص بانکداری، 6 بعد ارائه کردند که شامل 31 آیتم بود. سپس عنوان شد که کارشناسان و خبرگان برای استفاد? مفید از این ابزار وظایف زیر را به عهده دارند: بررسی ارتباط هر آیتم با سنجش ساختار از کیفیت خدمات ادراک شده در بخش بانکداری- دسته بندی دوبار? آیتمهای طبقه بندی شده ، مشخص کردن آیتمهای مبهم و جایگزین کردن موارد بهتر- در صورت لزوم افزودن آیتم های اضافی.
هادیزاده وشاهدی(1387)در ایران نیز برای هر بعد با بازنگری در پرسشنام? استاندارد کیفیت خدمات بانکی و براساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلّفه هایی ارائه شده است.
اثربخشی : ارائه کارا و مؤثّر خدمات، دانش و مهارت لازم برای انجام خدمت، توانایی کارکنان در به کارگیری مهارتهای ارتباطی و شناسایی مشتریان.
تضمین: قابلیت اعتماد، درستکاری، امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان، دور بودن از مخاطره و ریسک.
قابلیت دسترسی: قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه خدمات بانکی.
هزینه یا بها : هزین? ارائ? خدمات بانکی.
تنوّع خدمات: دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی.
قابلیت اطمینان: توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده.
ابعاد فیزیکی: ظاهر و پاکیزگی تسهیلات و تجهیزات و دکوراسیون و کارآیی محیط خدماتی.
باید دانست که درهر بعد موارد زیر مطرح می شود:
1) اثربخشی: برخورد مؤدّبان? کارکنان – اهمیت قائل شدن برای مشتریان- عدم تأخیر در ارائ? خدمات بانکی- اطلاع رسانی دقیق به مشتریان – ارائ? خدمات متناسب با نیازهای مشتریان – داشتن کارکنان با مهارت بالا عدم تناقض میان تصمیمات مدیریت و کارکنان- شناخت مشتریان توسط کارکنان.
2) تضمین: تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان- تمایل کارکنان برای حلّ مشکل مشتریان- ارائه اطلاعات صحیح به مشتریان- محرمانه ماندن اطلاعات هر یک از مشتریان- برخورداری بانک ازشهرتی مناسب- ایجاد احساس امنیت در مشتریان- مورد اعتماد بودن بانک.
3) قابلیت دسترسی: برخورداری از تجهیزات مدرن بانکی- صرف زمان کافی برای پاسخگویی به مشتریان- تعداد مناسب تحویل داران در هر شعبه- جابجایی سریع مشتریان در صفها – عدم انتظار طولانی مدت برای دریافت خدمات- مناسب بودن ساعات کاری بانک- داشتن ماشین های خودپرداز به تعداد کافی.
4) بها: متناسب بودن نرخ بهر? بانکی- منطقی بودن هزینه های افتتاح حساب بانکی- مناسب بودن کارمزد خدمات بانکی.
5) ابعاد فیزیکی: زیبایی دکوراسیون شعبه ها – پاکیزه بودن تجهیزات بانک- منظم بودن محیط کاری-
استفاده از فرمهایی با ظاهری جذّاب- آراستگی ظاهری کارکنان.
6) تنوّع خدمات: صدور انواع کارتهای اعتباری- ارائ? مناسب خدمات اینترنتی- متنوّع بودن تسهیلات
بانکی- متنوّع بودن حسابهای بانکی.
7) قابلیت اطمینان: ارائ? خدمات در زمان وعده داده شده- کارا بودن سیستم های خودپرداز- دقیق بودن صورت حسابهای بانکی- عدم اشتباه در ارائه خدمات بانکی – دقیق بودن سوابق بایگانی شد? حسابها(طالقانی ومیرموسوی،1389).
2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی
کیفیت خدمات الکترونیکی ممکن است یک مفهوم مفید در پژوهشهای بانکداری الکترونیکی باشد؛هرچند،اگر یک مشتری هنوز هیچ یک از خدمات بانکداری الکترونیکی را قبول نکرده باشد ،کیفیت خدمات الکترونیکی نمی تواند ارزیابی گردد.نویسندگان بیان می کنند که اعتماد به بانکداری الکترونیکی از پذیرش مقدمتر است و کیفیت خدمات در تاثیرگذاری برروی اعتماد نقش دارد. متاسفانه رابطه بین اعتماد و کیفیت خدمات الکترونیکی و / یا سنتی ناشناخته باقی مانده است.دلیل خوبی برای این استدلال وجوددارد که کیفیت خدمات سنتی در تحت تاثیر قراردادن اعتماد به بانکداری الکترونیکی نقش دارد.کیفیت خدمات ارائه شده از طریق کانالهای سنتی چیزی می باشد که بیشتر مشتریان بانک با آن آشنا هستند و با آن خو گرفته اند؛از اینرو ، کیفیت خدمات به یقین به طور موثری نشانه ای غیر رسمی از کیفیت خدمات دیگر از جمله بانکداری الکترونیکی می باشد.این نظریه زمانی معتبر است که بانکداری الکترونیکی نسبت به خدمات متقابل در بانک کمتر محسوس باشد.این امرنیز می تواند استدلال شود که خدماتی که از انتظارات مشتریان فراتر می رود سطحی از اعتماد را که می تواند برای فروش محصولات دیگر مهتر شود.سطحی از اعتماد را افزایش می دهد(فاسناخت75 و کازه ،2007،36).
2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)
خدمت گرایی خدمات، موقعیت رقابتی شرکت خدماتی را افزایش می دهد، چون فرصت های آموزشی را برای کارکنان به منظور ارتقاء توانایی های شغلی اشان فراهم می سازد. خدمت گرایی خدمات پیش زمینه ی مهمی برای دوام و سوددهی تجارت خدمات برای فراهم کردن محصولات و خدمات با کیفیت می باشد. ارائه دهندگان خدمات با جهت گیری خدمات، انتظارات مشتریانشان را برآورده می سازند و از حفظ مشتری و تکرار پشتیبانی اطمینان حاصل می کنند در کل، بین برنامه ی خدمت گرایی و رضایت کارکنان رابطه است. در مقابل، کارکنان راضی، کیفیت بالاتری از خدمات را به مشتری ارائه می دهند (کیم 76وهمکاران،172،2005).
براون77 و دیگران (2002) نشان دادند که فرآیند خدمت گرایی کارکنان در توانایی سازمان خدمات رسان برای آنکه گرایش به بازار داشته باشد، نکته مهم و اساسی محسوب می شود، بعلاوه، آنها استدلال کردند که خدمت گرایی تأثیر مهمی بر عملکرد خدمات کلی دارد(براون ،111،2002). خدمت گرایی در سطح سازمانی بر سطح رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی، تأثیر خدمات و عملکرد تجاری تأثیر می گذارد.سطح بالای تعهد در مقابل رضایت کارکنان توسط تعهد شرکت در مقابل پیشرفت پیوسته ی کیفیت تأیید شده است. خدمت گرایی کارکنان جدید و طرح برنامه ی آموزشی جامع می توانند گاهی در جهت تغییراتی در تقاضای مشتری برای کالاها و خدمات اجرا شوند. بنابراین تشخیص عواملی که بر سطح رضایت کارکنان تأثیر می گذارند، ضروری است. دلیلش این است که سطح رضایت کارکنان می تواند بر ارزیابی مشتری از شرکت تأثیر داشته باشد(کیم وهمکاران،172،2005).
بویژه، خدمت گرایی خدمات روش اصلی است که یک ارائه دهنده خدمات، نوع خدمتی که باعث وفاداری مشتری می شود را ارائه می دهد. با توجه به نظر بری و دیگران 78 (1994)، سازمان های خدماتی با فرهنگ های خدمت محور می توانند مشتریان جدید را جذب کنند، تجارت بیشتری را از مشتریان موجود بدست آورند، کاهش مشتری کمتری را تجربه کنند، از رقابت در قیمت ایمن بمانند، و با شکایت های کمتری از جانب مشتریان مواجه شوند(بری و دیگران،35،1994).
در اهمیت خدمت گرایی خدمات کارکنان، پرسش های تحقیقاتی زیر تعقیب شده اند: کدام ابعاد (تمرکز مشتری، حمایت سازمان، و خدمت مشتری تحت فشار) خدمت گرایی ورضایت مشتری و حفظ کارکنان را باعث می شوند؟ کدامیک از ابعاد خدمت گرایی خدمات باعث ایجاد تعهد سازمانی می شوند؟ رضایت شغلی و تعهد سازمانی تا چه اندازه ایی بر قصد کارکنان از ترک سازمان تأثیر دارند؟(کیم 79وهمکاران،172،2005).
2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات
در مورد خدمت گرایی خدمات و نقش آن در افزایش مزیت رقابتی سازمان خدماتی تحقیقات زیادی انجام شده است. هوگان و دیگران80 (1984) جهت گیری خدمات را بعنوان تمایلی برای مفید بودن، اندیشمند بودن و محتاط بودن در سطح فردی تعریف کرده اند(کیم وهمکاران،173،2005).در مقابل، لیتل81 و دیگران (1998)، جهت گیری خدمات را بعنوان ویژگی های داخلی طرح، مثل ساختار سازمانی ، اقلیم، و فرهنگ در سطح سازمانی محسوب کردند(لیتل،449،1998).
بوون و دیگران (1989)82 استدلال کردند که سازمان ها با استفاده از جهت گیری خدمات، اجرای موفقیت آمیزی از یک استراتژی رقابتی برای ارتقاء رضایت مشتری دارند. مفهوم این است که سازمانها با گرایش خدمات می توانند مشتریانشان را از طریق فرآیندهای خاص راضی کنند، که

دیدگاهتان را بنویسید