تحقیق درمورد ارائه خدمات، استرس، کارکنان بانک

کارکنان،هماهنگی بین وظایف ومسئولیتها 4- عدم ارتقا شغلی 5- حقوق و دستمزددررده های بعدی قرار گرفته اند.
رضایت شغلی باعث می شود بهره وری فرد افزایش یابد، فرد نسبت به سازمان متعهد میشود، سلامت فیزیکی و ذهنی فرد تضمین شود، روحیه فرد افزایش یابد، از زندگی راضی باشد و مهارتهای جدید شغلی را به سرعت آموزش ببیند.
با توجه به نتایج بدست آمده می توان بیان نمود ،بانک باید طبق اهمیت این معیارها شرایط مساعد را برای کارکنان فراهم نماید ،مثل ایجاد امنیت شغلی برای کارکنان ،تشکیل گروههای تیمی برای انجام کارها ومسئولیتها .دادن ارتقاء شغلی بر اساس توانمندیها وشایستگی کارکنان، پرداخت حقوق ودستمزد متناسب با شرایط کاری وسختی کار، بانک باید با توجه به اهمیت معیارها سرمایه گذاری وبرنامه ریزیهای لازم را انجام دهد. . عدم رضایت شغلی باعث کاهش روحیه کارکنان می شود که روحیه پایین در کار بسیار نامطلوب است. مدیران وظیفه دارند که علائم روحیه پایین و عدم رضایت شغلی را بطور مستمر زیر نظر بگیرند و در اولین فرصت اقدامات لازم را انجام دهند.همچنین برای افزایش رضایتمندی کارکنان ،بانک باید نسبت به مسائل رفاهی کارکنان توجهی بیشترنمایند ، وبا استفاده از سیستم مناسب جهت تنبیه و تشویق کارکنان استفاده نمایند و به روابط مناسب افراد در محیط کار توجه نشان دهند.به عبارت دیگر افزایش رضایت شغلی سبب افزایش میزان تلاش و کوشش کارکنان می شود.
5-2-3- شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعدخدمات بانکداری الکترونیک.
خدمات بانکداری الکترونیک از5معیار(زیرمعیار ) امنیت ادراک شده ، کیفیت ادراک شده ، اعتماد در بانکداری الکترونیک ، درک سودمندی،درک سهولت استفاده و میزان آگاهی تشکیل شده است ؛ نتایج نشان میدهد از بین معیارهای تعیین شده معیارها به ترتیب عبارتند از 1- امنیت ادراک شده، 2 – کیفیت ادراک شده، 3- اعتماد در بانکداری الکترونیک،4- درک سودمندی،5-درک سهولت استفاده و میزان آگاهی.
امنیت اصولا یکی از مسائل بسیارمهم در تجارت الکترونیکی است .محققان معتقدند امنیت وب سایت مهمترین عامل در پذیرش تجارت الکترونیکی است.و سه عامل محرمانگی ،سلامت وقابلیت دسترسی را به عنوان مولفه های امنیت در تجارت الکترونیکی می دانند .در یک سیستم پرداخت الکترونیکی امنیت یکی از مهم ترین وضروری ترین مشخصه هاست. در اکثر مطالعات موجود در باره سیستمهای پرداخت الکترونیکی، مقوله امنیت جایگاه خاص خود را دارد.با توجه به نتایج بدست امده امنیت ادراک شده بیشتر ازسایر مولفه های بانکداری الکترونیک دارای اهمیت می باشد .بنابراین بانکها باید امنیت تراکنش های خود را افزایش دهند وعملیات پرداخت بطور امن وقابل اعتماد انجام پذیرد. علاوه بر این، مکانیزمهایی برای جلوگیری از هرگونه اختلال در جامعیت وصحت داده ها ،از قبیل محافظت در برابر ریزش غیر مجاز سرمایه استفاده شود.
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه سازمان هاو رضایت مشتریان است و سازمان هایی که بر نیازهای مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند
در بخش خدمات ، اعتماد به عنوان یکی از ابعاد رابطه تجاری تعریف شده و آن سطحی است که هرطرف رابطه احساس می‌کند می‌توان به وعده‌های طرف دیگر اطمینان کند.میزان بالای اعتماد مشتری و ارائه دهنده خدمات، باعث ایجاد ارتباطات طولانی تر و مستمرتر می‌شود. در واقع موفقیت یک رابطه، تا حدود زیادی به میزان اعتمادی که بین مشتری و فراهم کننده خدمات وجود دارد بستگی دارد.زمانی که اعتماد به بانکداری الکترونیک افزایش یابد، حالات انگیزشی مثبت تری ایجاد شده،نگرش مثبت مشتری افزایش می‌یابد و به طور عکس کاهش اعتماد، اثر مخالف دارد. چگونه می‌توان به کسی نگرش مثبت داشت که اعتمادی نسبت به او وجود ندارد .بنابراین اعتماد موجب پذیرش خدمات می شود .وبانکها برای ترغیب وتشویق مردم به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک باید در آنها ایجاد اعتماد نمایند .
درک سودمندی چهارمین عامل موثر دربانکداری الکترونیک می باشد. در زمینه فرهنگی لازم است مردم از مزایای بانکداری الکترونیکی وسودمندی استفاده از این خدمات آشنا شوند.این مزایا تنها مزایای فردی برای مشتریان نخواهند بود؛ بلکه در حوزه کلان اقتصادی باعث صرفه جویی برای کشور می شود.هزینه های چاپ ونگهداری میلیونها قطعه اسکناس، آلودگی اسکناسها وبالتبع بیماریهای آن، هزینه های بیمارستانی، حمل ونقل و….ازجمله این هزینه هاست. این مهم را می توان از طریق تبلیغات رسانه ای ویا بیان مزایای بانکداری الکترونیکی از طریق کارکنان بانکها به انجام رساند. جلب اعتماد مشتریان می تواند پیش زمینه های بد ذهنی آنها را در مورد این نوآوری تحت تاثیر قراردهد.همه اینها در نهایت باعث خواهد شد مشتریان از نظر روحی وروانی آمادگی پذیرش بانکداری الکترونیکی را پیدا کنند.
درک سهولت استفاده پنجمین عامل موثر دربانکداری الکترونیک می باشد.به عبارتی پرداخت الکترونیکی باید بسیار ساده باشد تا جایی که حتی کودکان، افراد کهنسال، معلول و ناتوان هم بتوانند عملیات پرداخت وجه را انجام دهند. سیستم پرداخت الکترونیکی باید بصورت گسترده و وسیع موجود وقابل قبول باشد و تمام کاربران بدون توجه به موقعیت جغرافیایی، اجتماعی یا اقتصادی، ملیت ونژاد بتواننداز آن سیستم استفاده کنند. سیستم پرداخت الکترونیکی باید کارایی لازم را در هر مرحله از فرایند پرداخت، به بهترین نحو ممکن انجام دهد. بنابراین ضروری است که کاربران از کارآمد بودن سیستم مطمئن باشند زیرا در غیر اینصورت از آن استفاده نمی کنند.
وهرچه آگاهی مردم به بانکداری الکترونیک بیشتر باشد پذیرش آن نیز بیشتر است.
5-2-4- شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد خدمات بانکداری سنتی.
در میان معیارهای کیفیت خدمات سنتی ؛ پاسخگویی در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد.و همدلی اطمینان(تضمین خدمات)و قابل اعتماد بودن به ترتیب در رده های بعدی از نطر اهمیت قرار دارند.
مدیران و کارکنان بانک می بایستی در قبال ارائه خدمات به مشتریان و درخواستها و تقاضاهای آنان احساس مسئولیت نموده و به مطالبات منطقی آنان پاسخ مثبت دهند. همچنین کارمندانی که درارتباط مستقیم با مشتریانمی باشند ملزم و تشویق نمایند که به خواسته های آنها احترام بگذارند و در هر حال آماده پاسخگوئی به درخواستهای آنان باشند و با علاقه به رفع مشکل آنان بپردازند. برخورداری کارکنان از دانش کافی،داشتن مهارت و توانائی و رفتار اطمینان بخش از طرف کارکنان می باشد، با توجه به تأثیر همدلی واطمینان بر ارائه خدمات لزوم توجه مدیران به آن را ضروری می سازد.
5-2-5- شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی دربعد مدیریت.
در میان معیارهای مدیریت؛ کیفیت سرپرستی در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد سیستم ارزیابی عملکرد ضعیف ،عدم توجه به شایستگی کارکنان ،تبعیض درارائه انواع خدمات توسط مافوق عدم توجه به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان وعدم تفویض اختیارکافی به کارکنان دررده های بعدی قرار دارد.
مدیران محترم بانکها باید به اهمیت نیروی انسانی توجه نمایند. که رضایت شغلی در اینگونه سازمانها بقاء و تداوم آن را در معرض خطر قرار می دهد که بایستی بعنوان یکی از اولویت های مهم مدیران ارشد و روسای واحدهای منابع انسانی بررسی و تحلیل گردد. مساله ترک خدمت کارکنان ونارضایتی ، نیروهای متخصص و برخی از مدیران یکی از معضلات سازمانی است که ضربه ای بر روند حرکت سازمان بوده و برای مدیران سازمان ها که در پی حفظ،نگهداری، بهبود و بهر هوری نیروی انسانی خود میباشند، به صورت یک مشکل مطرح بوده و توجه خاصی را نیز می طلبد.بنابراین توصیه می شود که مدیران وسرپرستان بانکها در ارائه خدمات به کارکنان تبعیض قائل نشوند. تبعیض می تواند به طرق مختلف اعمال شود وطبیعأ درک و تشخیص آن نیز به همین نسبت در بین کارکنان متفاوت است. درک تبعیض ارتباط مستقیمی با برداشتهای فردی و مرزهای درونی و احساسی افراد دارد.تحقیقات نشان میدهد سیاست های ناعادلانه مدیران در پرداختی ها ،حقوق و مزایا ،و … می تواندموجب استرس درکارکنان شود نگارنده محققان نشان داده اند از بین 28 عامل استرس زا، عامل تبعیض در محل کاربامیانگین 643/3 از 5 وبا رتبه 2 ودرجه عامل استرس زای زیاد شناسایی شده است .برای حل این مشکل می توان با تربیت و گزینش نیروهای کارآمد و ارزشی وتدوین مقررات و قوانین جامع و اجرای سیاست های عادلانه سازمان را به نحو مطلوبی اداره نمود .مدیران باید به استعدادها وپتانسیلهای بالقوه کارکنان توجه نمایند وزمینه وبسترهای لازم برای رشد وشکوفایی استعدادها وخلاقیت کارکنان را فراهم نمایند. در سازمان باید یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب طراحی وتدوین شود تا کارکنان به صورت منصفانه وعادلانه ارزیابی شوند.مدیران ورهبران سازمان باید به عوامل انگیزشی کارکنان توجه نمایند وبا استفاده از پرسشنامه میزان انگیزش کارکنان به عوامل گوناگون را شناسایی نمایند تا بتوانند تصمیمات لازم را مبذول دارند.
5-2-6- شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد مشتری مداری.
در میان معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری ؛ افزایش رضایت مشتری در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد و شناسایی مشتریان وفادار ، دانش ارزش زندگی مشتری ، رسیدگی به شکایات ، بخش بندی مشتریان در رده های بعدی قرار دارد
رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی خدمات یا محصول حاصل می شود. براین اساس بانکها باید جهت تأمین رضایت مشتری به خواسته ها و نیاز آنها توجه نمایند.وبه این واقعیت که خواسته ها، نیازها وانتظارات مشتریان تغییر می یابد توجه نمایند،.بانکها باید با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان،استراتژی بازاریابی خود را تدوین نمایند .زیرا تجربیات قبلی مشتریان از دریافت خدمات و همچنین تجربه انها از تعامل با سازمان عرضه کننده خدمات درشکل دهی انتظارات مشتریان نقشی اساسی ایفا می نماید ونیات رفتاری مشتریان را تحت شعاع قرار می دهد.
برای حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان های خدماتی از جمله بانکها ،باید به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه‌ای از مشتری ‌باشند.همچنین توصیه می شود با توجه به اهمیت ایجاد وفاداری در شعب بانکها، به اهمیت این بعد توجه بیشتری شود تا بانک با توجه به بازارهای رقابتی بتوانند عملکرد خود را افزایش دهند وحفظ مشتری نمایند.
5-2-7- شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد خدمت گرایی.
شناسایی مهمترین عامل درموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی در بعد خدمت گرایی. میان معیارهای خدمت گرایی ؛ ارائه خدمات مطابق نیاز مشتری در رده اول از نظر اهمیت قرار دارد و تعامل کارکنان با مشتریان، رفتارمناسب کارکنان بامشتریان و مدیریت اطلاعات مشتری در رده های بعدی قرار دارد.
از آنجا که بانکها با نحوه خدمات یکسان در حال رقابت با هم می‌باشند، مهمترین اصل در انتخاب مشتری برای آنان، همانا نحوه ارائه خدمات وروابط بین کارکنان ومشتریان است.در محیط فیزیکی شعب بانکها می‌توان با بهره‌گیری از ارتباطات انسانی ضمن برقراری ارتباطی مطلوب، مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان بالفعل نمود و با ایجاد نگرش مثبت ،ایشان را از مشتری که تنها یکبار قصد استفاده از خدمات داشته را ، به مشتریان دائمی تبدیل نمود البته در بعد استفاده ازخدمات وب سایت

دیدگاهتان را بنویسید