تحقیق درمورد ارائه خدمات، استاندارد، اعتماد متقابل

عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند
1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق
امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری از جمله بانکها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ3 وهمکاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر رشد خدمات الکترونیک قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الکترونیک واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الکترونیک جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الکترونیک طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ4 و همکارانش ،502،2003) امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد(سرکان5 وهمکاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با کیفیت بالا توسط کارکنانی که با مشتریان درارتباط هستند به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ6 وتو،259،2010)بانکها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد کارکنان به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و خدمت گرایی کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت7 وکاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باکیفیت را از این سازمانها دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازکارکنان کارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأکید بر مدیریت می باشد. امروزه کارکنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استکیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر کارکنان به ویژه کارکنان مؤثر بر مشتری و افرادی که در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای کارکنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(کوشکی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمکاران،3،1387)
محققان عملکرد کارکنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی کارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملکی ومیرزامحمدی ،67،1387)
اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانکداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرک پذیرش ومطلوبیت این خدمات توسط مشتریان فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه که در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد ” بررسی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت8 (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می‌باشد.زیر بنای هر حرکت در سازمان می‌بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا که تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امکان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یک سازمان جهت رسیدن به چشم‌اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره‌وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی که می‌بایست در اولویت‌های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت ‌بندی عوامل کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان بانک کشاورزی بپردازد.
کارآیی3
سیستم پرداخت الکترونیکی زمانی کارآمد است که در هر مرحله از فرایند پرداخت، بهترین عملکرد ممکن را انجام دهد. بنابراین ضروری است که کاربران از کارآمد بودن سیستم مطمئن باشند زیرا در غیر اینصورت از آن استفاده نمی کنند.
استاندارد سازی4
بدون استاندارد, متصل شدن کاربران پرداخت مختلف به شبکه ها وسیستمهای مختلف غیر ممکن است. استانداردها قابلیت ردوبدل کردن اطلاعات را ممکن می سازندو به کاربران توانایی خرید ودر یافت اطلاعات را می دهند صرف نظر از اینکه کدام بانک پول آنها را مدیریت می کند (میرزایی،32،1388).
2-1-6- بانکداری اینترنتی
خدمات بانکداری اینترنتی عنصری حیاتی برای بقای طولانی مدت بانکها در جهان تجارت الکترونیکی می باشند. پیش بینی می شود که بازار برای بانکداری اینترنتی در چند سال آینده به سرعت رشد یابد ،ومزایای رقابتی توسط بانکهای سنتی با شعبات فیزیکی را تحت تاثیر قرار دهد(لیائو20 و همکاران،1999).هرچند، بانکداری اینترنتی در بسیاری از کشورهای پیشرفته رایج می باشد.برای بسیاری از کشورهای در حال توسعه ،بانکداری انلاین در مرحله نوپایگی می باشد.این امر بویژه برای کشورهایی همچون ایران ،که هنوز در حال ساختن شالوده تکنولوژی اطلاعات خود می باشند صحت دارد.ازانجایی که بانکداری یکی از بخشهای مهم صنعت خدمات می باشد،این امر برای بانک ها مهم است که از روی لیاقت و کفایت و از طریق استفاده از بانکداری اینترنتی عمل نمایند.هرچند،هنوز بانکداری انلاین برای بسیاری از کاربران ایرانی ناآشنا می باشد و هنوز در مراحل اولیه توسعه خود می باشد،اما همراه با جمعیت 18.2 میلیونی کاربران اینترنتی ،بازار بالقوه بزرگ برای بانکها به منظور شناختن نیازهای بازار ومشتریان وجود دارد ،هرچند به منظور شناسایی و استفاده موفقیت امیز برای هر فن آوری ،کاربران باید فن آوری را قبول کنند (لانگ چونگ21همکاران،268،2010).
استفاده از اینترنت به عنوان کانال ارتباطی راه دور برای ارائه خدمات بانکداری ، بانکداری اینترنتی نامیده می شود. این خدمات شامل یکسری خدمات قدیمی از قبیل افتتاح حساب ، انتقال پول و یکسری خدمات جدید همانند ارائه صورت حساب های الکترونیکی می باشد. با کمک اینترنت بانک ها به مرزهای زمانی و جغرافیایی محدود نیستند و در عین حال برای بانک و مشتریان نیز منافع زیادی به دنبال خواهند داشت (کارجولوت22 ،263،2002).
اینترنت بانک در حقیقت مکانیزمی است که کاربر را قادر می سازد توسط کامپیوتر شخصی خود وارد وب سایت بانک شده و از کلیه خدمات بانکی در این فضای مجازی بهره مند گردد. در اینترنت بانک اطلاعات کلیه خدمات بانکی در یک سیستم اطلاعات مرکزی تجمع پیدا کرده و به کاربر اجازه می دهد توسط یک منو از چگونگی خدمات اینترنت بانک اطلاع پیدا کند. با توجه به مزایای بسیار بانکداری اینترنتی، تمایل فراوانی از سوی مشتریان برای پذیرش این شیوه وجود دارد. نخستین بانکی که اقدام به ارائه خدمات و محصولات خود به صورت برخط نمود، پرزیدنشال بانک آو مریلند بود و این امر در اکتبر ???? صورت پذیرفت. اندکی بعد، در سال ???? ، ولز فارگو بانک، همان رویه را در پیش گرفت. از آن زمان تاکنون روز به روز بر تعداد بانک هایی که خدمات خود را از طریق اینترنت ارائه می دهند افزوده می شود. نکته قابل توجه در خصوص خدمات اینترنت بانک این است که خدمات این رسانه تنها برای دارندگان حساب های متمرکز قابل دسترسی است. یکی از مشکلاتی که در خصوص توسعه اینترنت بانک در بانک های کشور وجود دارد, عدم امکان استفاده از خدمات امضای دیجیتال و گواهینامه های امنیتی بین المللی است. به دلیل وجود تحریم های بین المللی بانک های داخلی نمی توانند از خدمات مراکز صدور گواهینامه دیجیتال استفاده کنند(فقیهی ،1387)
بانکداری اینترنتی یک مفهوم نوظهور است و همانند سایر مفاهیم در حوزه مجازی، دارای یک تعریف واحدجهان شمول نیست. واژه های بانکداری الکترونیکی و بانکداری مجازی معمولاً به جای یکدیگر نیز به کار می روند(وینهاردت23 وهمکاران،1997).
بانک ها معمولا خدمات “اینترنت بانک” را به دو صورت اصلی ارائه می نمایند. در روش اول یک بانک مرسوم با شعب و ساختمان های فیزیکی با راه اندازی یک وب سایت، خدمات بانکی را از طریق اینترنت به موازات سایر کانال های سنتی در اختیار مشتریانش قرار می دهد. گزینه دوم راه اندازی یک بانک مجازی، بدون شعبه یا تمام اینترنتی است که در آن رایانه و سرور مرکزی بانک به عنوان قلب آن متولی ارائه خدمات بانکی است. بانک های مجازی علاوه بر اینترنت می تواند از سایر کانال های الکترونیکی از جمله خودپردازها و پایانه های فروشگاهی سایر موسسات مالی نیز خدمات خود را عرضه نمایند (شرما24،2009).
2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی
اعتماد در هر دوره‌ای از تاریخ کسب‌و‌کار یکی از مفاهیم زیربنایی برای انجام معاملات و مبادلات بوده است. امروزه با قوت گرفتن مفاهیمی چون ارتباطات بلندمدت با شرکای تجاری، مشتریان و رقبا، جامعه اطلاعاتی ،خدمات اینترنتی و اقتصاد مبتنی برخدمات این مفهوم ازاهمیت بیشتری برخوردار شده است.
در صورت وجود اعتماد متقابل است که ارتباط بلندمدت شکل می‌گیرد اعتماد مشتریان درموسسات مالی یکی ازفاکتور‌های اساسی برای موفقیت این بنگاه‌ها درعرصه رقابت است وبی‌دلیل نیست که بسیاری از این موسسات موضوع مهم اعتمادرا محورفعالیت‌های تبلیغی خود قرارداده‌اند (موخرجی 25،1175،2007).
محققان یک نوع شناسی ازاعتماددرزمینه بازرگانی الکترونیکی که شامل مواردزیراست رامطرح کرده اند:اعتماد موقعیتی،اعتماد سازمانی و اعتماد فردی.موضوعی که بیشتر به این پژوهش مربوط می شود اعتماد سازمانی است که به عنوان “اعتقاد فردی است که موقعیتهای مطلوب به موقع هستند که منجر به موفقیت موقعیتی میشوند(مک نایت26 و شروانی، 2002 ، 45). اعتماد سازمانی به نوبه خود از دو جز نرمالیته موقعیتی و تضمین ساختاری بدست آمده است.تنها زمانیکه این دو جزء حاضرند،اعتماد سازمانی شکل می گیرد.نرمال موقعیتی که به اعتقاد،اطمینان کننده وامانت گذار که ” همه چیز در موقعیت مناسب به نظر می رسد”اشاره دار

دیدگاهتان را بنویسید